□记者  胡蝶飞

本报讯  记者昨日从市消保委获悉，2018年市消保委共受理汽车及相关产品服务的投诉9382件，其中销售环节的投诉近40%，较2017年有明显上升。市消保委通过对汽车销售环节的投诉分析，发现问题主要集中在营销过程和车辆交付过程，包括低价误导消费者、交付“问题车辆”、延迟交付车辆收取“加急费”等。

营销过程中，由于规则的缺失造成竞争的无序，销售商“打擦边球”，用各种营销套路损害消费者的合法权益。一是以不真实的低价误导消费者。部分汽车销售商以套餐（除车辆外打包金融、保险、装潢等服务）内的“所谓低车价”招揽顾客，误导消费者。由此引发强制捆绑服务、收费不明示以及捆绑服务价高质低等相关投诉。其次，销售商赠送的商品或服务名不副实。有些汽车销售商为吸引顾客，作出赠送免费保养、汽车贴膜、安装行车记录仪等承诺。但从消费者投诉反映情况来看，这些赠送的商品或服务存在虚高标价、质量无法保证等问题。在造成消费者损失后，销售商又会以免费赠送为由逃避责任。此外，订金（预付款）承诺退却不退。一些汽车销售商为套牢消费者，口头承诺消费者的订金（预付款）随时可退，但消费者真的要求退款时，销售商又会以没有书面约定或其他借口拒绝或拖延。

而在车辆交付过程中，由于信息不对称和销售商内部管理混乱，消费者的合法权益无法得到有效保障。有的销售商延迟交付车辆。2018年全年投诉中，未按约定时间交付车辆的投诉近500件。虽然汽车销售商对车辆延期交付有各种理由，但不少消费者反映，销售商为赚取所谓“加急费”，将本应交付给他们的车辆给了后来的消费者。还有的交付“问题车辆”。投诉分析表明，交付车辆在2个月内发生各种质量问题的情况多发，原因在于销售商车辆交付前的PDI检查大多流于形式，有的销售商甚至连基本的外观检查都不做，问题车辆被“无障碍”地交到了消费者手中。

此外，还存在随车合格证被“遗漏”问题。汽车销售商为了融资贷款，通常会把车辆合格证拿去抵押。虽然《汽车销售管理办法》明确要求车辆合格证应随车同步交付，但投诉分析发现仍有部分汽车销售商未及时解除车辆抵押，在交车时故意遗漏车辆合格证，造成消费者无法办理上牌手续。

针对上述问题，市消保委敦促本市汽车经销企业诚信经营。对车辆和增值服务明码标价，不得以不真实的低价误导消费者；促销承诺应真实全面，不得以免费赠送为由逃避责任；收取订金应有书面协议，不得以营销话术套路消费者；交付车辆应按约履行，不得利用格式条款规避违约责任；完善流程，落实PDI责任，不得将存在问题的车辆交付给消费者；严格履行《汽车销售管理办法》的相关规定，不得依仗优势地位欺骗消费者。