投诉人：桑先生

投诉时间：2019年5月

今年3月，桑先生收到手机短信提示其本人的某银行信用卡在境外被盗刷九千多元。他当即致电银行客服中心办理紧急挂失业务，随后到附近派出所报案。桑先生提供的证据表明其信用卡被取款时本人仍在国内，而且信用卡也在桑先生本人持有的情况下发生，显然是他人利用非法的手段进行了取款操作，表明该卡不具有唯一的可识别性，从一个侧面证明了信用卡系统存在一定的安全隐患。桑先生认为银行在保管客户银行卡信息、防范信用卡盗刷犯罪、保障客户财产安全等方面有着不可推卸的责任，应赔偿其所遭受的损失。但桑先生就赔偿事宜多次与银行方面沟通均无实质进展，于是向浦东新区消保委求助。

◆记者连线

浦东新区消保委工作人员接到投诉后，立即与银行方面取得了联系，并了解此事的详细情况，以及此类事件的风险点及应对措施等。银行方面很快就此事答复浦东新区消保委，桑先生于2014年申请办理了信用卡并开通短信提醒功能，一直正常使用。在2019年3月5日至10日期间，客户在境外（马来西亚）取款3笔，每次取款完毕后银行均会向其发送两条短信，一条是账户金额变动通知，另一条是内容为“近年境外盗刷事件猖獗，要注意用卡安全，回国后要及时改密并关闭境外取现功能”的境外风险提示，但客户一直未到银行办理上述两项业务。此外，银行已配合公安机关查询、打印客户信息及交易流水，也将继续配合后续调查取证工作。银行方面表示，由于桑先生没有在回国后亲自到营业厅办理改密并关闭境外取现功能，因此认为损失应当由桑先生承担。

桑先生并不认可银行方面的解释，他认为银行应承担相应责任。消保委再次进行沟通协调，而银行方面称只有法院明确判决，才会承担责任，该由银行承担的责任决不会推脱。最终，双方无法达成一致意见，消保委只能终止调解。

保障信用卡持卡人的安全，防止持卡人信息、密码等信息数据被轻易盗用，这是消费者对银行最基本的期望，也是银行最起码的职责。一般消费者通过POS机，只要输入了持卡人的密码，机器就视作持卡人本人在进行交易，即使该信息和密码是被盗取的也无从识别，因此银行对持卡人资金支付安全的保障义务就应当相应扩展至对储户信息和密码的保障。

银行作为经营者对其服务设施、设备性能和服务场所的安全情况不仅比客户有更强大的力量和更专业的知识，而且对遇见可能发生的风险和损害，更有可能采取必要的措施防止危险发生。因此，银行对持卡人本次在境外被非法取款造成的损失，应当承担相应责任。同时持卡人也应加强对信用卡使用的安全意识，由于信用卡背面的磁条信息有容易被复制的安全隐患，密码应该定期更改，尤其从境外回国后，应该按照银行建议进行相应操作，以免造成不必要损失。

◆律师说法

上海翰鸿律师事务所合伙人金玮律师分析认为，消费者桑先生在银行办理了涉案信用卡，桑先生与银行之间形成合法有效的合同关系，双方均应按约履行义务。在案涉信用卡交易中，银行负有识别真实信用卡并提供安全的交易环境的义务。

金玮律师指出，基于桑先生有证据证明其信用卡在境外遭盗刷时其本人在国内，且信用卡也在桑先生本人持有的情况下发生，故足以认定案涉交易为伪卡交易。就桑先生的遭遇而言，银行未能保障其信用卡的唯一识别性，未能识别出他人所使用的伪卡进而造成损失，故应对伪卡交易导致的损失承担相应的赔偿责任。

同时，金玮律师也坦言，考虑到案涉交易能正常进行，因此可以推定案涉交易输入的密码是正确的，持卡人本身具有妥善保管密码的义务，且银行已对桑先生作境外风险提示，提醒桑先生及时改密并关闭境外取现功能，而桑先生未予以注意，其对密码的泄露亦应承担一定的责任。

此外，金玮律师提醒广大消费者，要妥善保管银行卡和密码，在用卡时注意环境的安全性，还需妥善保管绑定银行卡的手机，并设定账户变动短信提示，以便及时发现银行账户变动情况。如遭遇盗刷的，持卡人应立即报警，保存报警回执；及时告知银行自己的银行卡被盗刷，要求银行止付并冻结该卡，避免损失进一步扩大；另外还需持卡前往附近的柜员机做查询等操作，固定证据以证实案发当时银行卡在本人手中，其他地方的操作皆非本人所为。

记者  金勇