2019年，农行上海市分行高度重视并全力做好消费者权益保护工作，先后开展2984场次消费者宣传教育活动，累计投入宣传资金逾60万元、参与员工逾1万人次，覆盖群体逾40万人次。全行共堵截各类电信诈骗171起，挽回客户资金损失6736万元，切实有效筑起一道保护市民安全的防火墙。

一、明确组织架构，高度重视消保工作。2019年，农行上海市分行重新调整消费者权益保护工作组织架构，完成牵头部门工作建制和人员调整，同时修订发布《中国农业银行上海市分行消费者权益保护工作委员会工作规则》，进一步明确组织分工。2019年先后召开4次消费者权益保护委员会会议，集中推进全行消保工作。同时，分行每季度召集辖内各经营行负责消保和投诉的工作人员，商议各行近期消保工作开展情况。

二、完善便民系统，强化信息宣传公示。该行持续改造和优化相关系统功能，与农总行联动开发全行网点信息发布系统、研发超级柜台社保卡申领本地特色功能、开展自助回单打印系统升级改造等，不断提升消费者服务体验。辖内所有营业网点上线“代销第三方机构产品查询服务”，客户可通过访问农行门户网站或网点网银体验机查询农行全量代理第三方机构产品信息。同时，通过持续在网点门楣屏滚动播出宣传标语等方式，提醒广大市民加强金融安全意识，爱护自身信用，远离不法行为，防范金融诈骗。

三、配备硬件设施，有效提升客户体验。该行辖内各网点均配备无障碍通道、助盲卡、轮椅等设施，服务示范网点设有无障碍停车位、盲文手册等特殊群体服务设施。同时，每年安排50余名员工参加手语培训并取得相关证书。2019年，该行浦东分行营业室荣获“无障碍环境建设网点”称号，该网点自助服务区配备了低位进出开关按钮及无障碍存取款机，在原卫生间外额外配置了一间无障碍卫生间，高、低柜台分别设置无障碍专用柜台，客户等候区域配备了无障碍低位填单台、无障碍低位网银体验台，配备了盲文版业务指南、盲文版价格目录、震动叫号器、助听器、轮椅、拐杖等设施。

四、提高服务意识，关心爱护

老年客户。截至2019年末，该行已成功创建33家“敬老服务示范网点”，以点带面进一步深化敬老服务工作，不断强化全行员工敬老爱老，积极主动为老年客户提供贴心服务的意识。同时，针对现阶段各类电信诈骗等案件频发的现状，农行网点在日常工作中积极开展针对老年客户资金安全的宣传教育。如遇老年客户大额取现或大额转账业务，都会主动进行安全提示。

五、加强宣传引导，风险防范不留死角。该行各网点因地制宜设立“公众教育区”，配备必要、充足金融知识宣传教育资料，在客户等候区、自助服务区悬挂非法集资提示牌，张贴防范非法集资宣传海报，提醒客户防范电信网络诈骗、杜绝非法集资、注意金融交易安全等。充分运用新媒体平台扩大宣传教育范围，通过微信公众号发布信用卡安全用卡知识和客户信息安全保护等内容。各网点通过走市场、访企业、进社区等方式，多方位、多角度、多层次地开展“防范非法集资”等公众宣传活动。