投诉人：刘先生

投诉时间：2020年7月

随着经济的发展和人民生活水平的提高，人们也在不断地追求生活品质的提升，消费时更看重产品使用体验以及是否与自身生活方式相吻合。因此，相较于生活必备品的彩电、冰箱、空调、洗衣机等传统大家电，各种改善和提高生活品质的新型小家电开始成为消费者的新宠。但这些新型家电没有被收录到《部分商品修理更换退货责任规定》的目录中，消费者在维权时常常会遇到一些意想不到的麻烦。

消费者刘先生去年11月购买了一台某品牌洗碗机，今年3月发现洗碗机耗材即将用尽，于4月初登陆商家购物平台购买耗材，却发现机器相关零配件已全部下架。刘先生随即拨打客服电话，经多次尝试后终于与商家取得联系，对方表示7月10日左右可提供耗材。但基于之前多次与商家沟通的不良体验，刘先生已无法相信商家的回复，故希望经营者能给出确切的承诺，明确具体的落实时间，并要求补偿两套耗材。由于问题未能得到解决，而没有了耗材，洗碗机就成了摆设，这让刘先生既无奈又气愤，认为经营者不履行三包规定，于是向浦东新区消保委投诉寻求帮助。

◆记者连线

接诉后，浦东新区消保委工作人员立即去电经营者进行协商。经营者薛女士表示7月10日确可提供耗材，但刘先生的耗材补偿要求无法满足，可提供两套洗碗机过滤水零件作为补偿。刘先生经过考虑，接受经营者解决方案。

7月底浦东新区消保委工作人员再次接到刘先生来电，刘先生表示作为补偿的滤水零件已收到，但主要耗材经营者仍未提供。经再次协调，薛女士称配件已断货无法提供，也不能给出大概可供货的时间，对之前承诺的解决方案避开不提。刘先生对经营者彻底失望，表示不愿再多花时间和精力处理此事，将考虑更换其他品牌洗碗机。

由于各品牌洗碗机的售后服务规则均由企业自己制定，目前没有相关法规对此类产品的售后服务进行统一规范。因此，能否持续提供零配件和耗材，成为消费者考量商品的一个重要方面。经营者提供商品和服务不仅应该依法依规经营，还应该从实际出发，以人为本，虚心接受消费者评价意见，尊重和保护消费者的监督权，用诚实守信打造品牌形象，赢得消费者的信赖和认可。

消保委提醒消费者，对于未列入实施三包商品目录的产品，购买前应尽可能选购大品牌、大企业生产的家电，千万别一味看价格，还要充分了解产品整机和主要部件是否纳入到《部分商品修理更换退货责任规定》适用的产品目录，如果未纳入目录，应与商家做好对产品的售后服务的提前约定。

◆律师说法

上海翰鸿律师事务所合伙人金玮律师分析认为，若消费者所购买的商品尚未被收录在《部分商品修理更换退货责任规定》所适用的目录中，则该商品的售后服务不适用法定规范，而应按照经营者与消费者之间的合同约定或经营者的售后服务政策执行。

金玮律师指出，经营者提供商品或者服务时，应当根据法律规定、行业规则和行业惯例，主动向消费者告知售后服务等情况或出示书面文件，消费者对此亦享有知情权。如经营者就售后责任等向消费者作出许诺的，则其提供的商品或者服务、售后责任等应当与许诺相一致。

“如果经营者提供的售后服务与双方约定不一致，或者违背经营者向消费者所作许诺的，则经营者构成违约。”金玮律师表示，消费者有权追究经营者的违约责任并提出索赔。

此外，金玮律师提醒广大消费者，在选购家电商品时，尽可能选购具有良好口碑的大品牌、大企业生产的家电商品，而不能一味追求价格的“优惠”，同时也建议就相关售后服务内容作进一步明确约定。记者  金勇