投诉人：李女士等多名消费者

投诉时间：2020年12月

随着“颜值经济”的进一步发展，美容护肤市场进一步扩大，其中美妆个护类商品更是表现突出，尤其是曾经只能出现在美容机构中的美容仪，非常受消费者追捧。

近日，浦东新区消保委收到大量女性消费者的投诉，无一例外都是通过一家电子商务公司的直播间购买了某品牌的美容仪。直播中，主播宣传使用该款美容仪会有提拉紧致、再生胶原、淡化法令纹的效果，于是众多爱美女士纷纷下单购买这款产品。

购买后，很多消费者发现，该品牌实际使用效果并没有宣传的那么强大，甚至还出现皮肤过敏红肿的现象，部分消费者要求商家退货遭拒。淘宝客服介入后，商家却以产品已拆封，影响二次销售为由拒绝退款。

◆处理过程及结果

收到投诉后，浦东新区消保委工作人员当即与消费者们取得联系，包括李女士在内的几位消费者都是通过某直播平台关联的链接购买的美容仪，在直播间听主播口述不满意可以退款，而几位消费者事实上也仅打开了包装，并未实际使用。消费者们还反映，现如今再去看商品页面，才发现最下面有一行小字写着“产品一经使用不作退换”。

消保委工作人员联系到经营者，经营者表示在直播中，主播的退款承诺并非消费者所理解的，仅仅指的是“买贵退款”，即当消费者拍下来之后到其他平台去对比价格，价格卖高了可以申请退款，其他退货承诺均未提及。

工作人员认为，根据《消费者权益保护法》第二十六条“经营者在经营者活动中使用格式条款的，应当以显著方式提醒消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”消费者通过直播平台链接直接跳转到付款页面，并没有看到商品详情及退货规则，经营者不得以格式条款拒绝消费者的退货申请。同时根据该法第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。网购七天无理由退货是法律赋予消费者的正当权益，经营者的“买贵退款”是不能对抗法律的。

经过浦东新区消保委与商家的多次协商后，经营者已为消费者退货退款。

◆律师说法

上海翰鸿律师事务所合伙人金玮律师分析认为，“直播带货”适用“七天无理由退货”，商家所设置的“退货”门槛于法相悖，“霸王条款”不成为合同的内容，消费者仍有权要求退货，商家应依法自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。

“除法定或根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品外，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者均有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。”金玮律师表示，《消费者权益保护法》第二十五条对此已作明确规定，但同时也需提醒注意的是，根据该条规定，消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。

“就消费者的遭遇而言，网络主播介绍该款美容仪的话术或有夸大的成分，有虚假宣传之嫌。”金玮律师表示，根据《网络直播营销行为规范》第五条的规定，网络直播营销活动应当全面、真实、准确地披露商品或者服务信息，依法保障消费者的知情权和选择权；严格履行产品责任，严把直播产品和服务质量关；依法依约积极兑现售后承诺，建立健全消费者保护机制，保护消费者的合法权益。第十七条的规定，商家发布的产品、服务信息，应当真实、科学、准确，不得进行虚假宣传，欺骗、误导消费者。涉及产品、服务标准的，应当与相关国家标准、行业团体标准相一致，保障消费者的知情权。商家营销商品和服务的信息属于商业广告的，应当符合《中华人民共和国广告法》的各项规定。

同时，金玮律师也指出，根据《电子商务法》第十七条的规定，电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权。电子商务经营者不得以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。

此外，金玮律师还提醒广大消费者，面对网络直播营销，切勿冲动消费，应保持理性，选购有品质保障的商品，并保留好有关购物凭证，以便在如有纠纷发生时可依法维权。  记者  金勇