投诉人：严女士

投诉时间：2020年8月

消费者严女士与某月子会所签订《入住协议》，协议约定：2020年2月4日至2020年3月17日，严女士入住月子会所，为期42天，费用67000元。严女士入住后3天内支付月子会所服务费的60%，押金3000元。根据入住协议，月子会所为消费者提供的入住服务费针对消费者本人及其新生婴儿。

不料，天有不测风云，新生儿入住仅5天就突发疾病，虽然及时转院医治，不幸还是治疗无效夭折。严女士认为，《入住协议》中约定的入住服务费是针对产妇和新生婴儿的，由于新生儿不幸早夭，未在会所中实际入住。因此，要求月子会所对其收取的42天服务费67000元中新生儿的费用扣除后予以返还。

但月子会所并不认同严女士的说法，双方多次沟通都未能达成一致，无奈之下，严女士向虹口区消保委寻求帮助。

◆记者连线

虹口区消保委接到投诉后，迅速展开调查和协调。月子会所方面告知虹口区消保委工作人员，作为一家母婴护理的专业机构，消费者购买套餐的主要费用是用于产妇的产后料理。新生儿的不幸夭折，作为月子会所虽无责任，但是深表遗憾，对于消费者提出的诉求，月子会所仅从道义上安抚消费者，退回押金费用3000元。

虹口区消保委反复与当事双方沟通，消费者和商家对于投诉的事实并无争议，但在退费金额上，双方争议太大，调解无法达成一致。

消费者与月子会所签订的《入住协议》中，明确约定了月子会所提供的入住服务是针对“产妇及其新生儿”，也补充约定了消费者入住的时间“以实际入住为准”。可见，入住服务费应涵盖的是产妇和新生儿两人的服务费，而且费用的产生以消费者实际入住为准。后来，由于新生儿仅住了5天，实际并未产生费用，消费者要求予以退还也在情理之中。但是由于《入住协议》并没有明确这两项项目的明细占比，即产妇费用和新生儿费用分别如何计算。新生儿夭折后，月子会所方面也未能提供具体的消费明细，这就导致了在退费事项上的矛盾。

此后，鉴于虹口区消保委与虹口区诉调对接中心有合作机制，虹口区消保委将该投诉转至区诉调中心进行处理。区诉调中心在收到投诉后交由虹口区律师参与非诉讼争议调解委员会调解，经调解：双方达成调解协议并签署人民调解书，退回消费者押金3000元，并约定由月子会所向消费者指定账户退还12000元。对此结果，消费者表示满意。

针对《入住协议》在新生儿服务费用上的约定不明，鉴于合同约定不明的补救，根据《民法典》第五百一十条，合同生效后，当事人就质量、价款或者报酬、履行地点等内容约定或者约定不明确的，可以协议补充；不能达成补充协议的，按照合同有关条款、合同性质、合同目的或者交易习惯确定。为此，调解人员从《入住协议》本身的约定不明入手，站在消费者的角度，认为月子会所在合同约定及事后管理上未能拿出消费明细方面管理的不足，要求其承担商家的社会责任，对消费者的诉求予以清算。最终双方达成调解协议，月子会所退还消费者合计费用15000元。

◆律师说法

上海翰鸿律师事务所合伙人金玮律师分析认为，鉴于新生儿突发夭折而月子会所并未完全按照协议约定提供相关新生儿服务，因此月子会所应当向消费者退还相应的服务费用。

“就消费者严女士的遭遇而言，其与月子会所之间所签订的协议中已明确约定月子会所是对产妇和新生婴儿两个人提供服务，现因新生儿的不幸早夭而会所并未对新生儿提供相应服务，因此消费者有权要求月子会所退还未实际提供服务项目所对应的费用。”金玮律师表示，新生儿早夭以致未能接受月子会所服务的情形并不能归责于消费者，月子会所应当根据有关服务项目与收费标准与消费者据实结算费用。

同时，金玮律师也指出，由于双方之间的合同在就新生儿服务费用上约定不明，因此可根据《民法典》的相关规定，由双方通过协议补充约定，如不能达成补充协议的，则可按照合同有关条款、合同性质、合同目的或者交易习惯确定。

此外，金玮律师提醒广大消费者，在选择月子会所时，应对其服务质量、收费标准、口碑信誉等多方面进行考察后再做选择；为避免后期退费发生纠纷，应将服务项目、收费标准、相关责任等在合同中予以约定；对于月子会所的一些格式条款或者霸王条款应及时提出异议，以免为日后退费增加难度；为避免风险，可考虑缴费方式选择阶段付款方式。

记者  金勇