投诉人：王女士  投诉时间：1月

许多人因工作压力较大，睡眠质量越来越差。有些厂商发现商机开始研发高科技的产品，帮助消费者改进睡眠质量。于是，市场上出现了一种睡眠耳机，这种耳机往往价格不菲。

近日，王女士花费了1999元购买了某品牌的一款睡眠耳机，用了大半年时间，左耳塞忽然没有了声波。由于无法达到助眠效果，王女士要求经营者更换耳机。但该品牌的工作人员却告诉她，这款耳机已经停产，无法进行更换，只能让她更换另一款头戴式耳机。

王女士对此无法接受，她认为这款睡眠耳机帮助自己很好地缓解了工作带来的疲劳，晚上也睡得很好，坚持要求维修处理。对方再三向王女士解释，由于没有配件，耳机无法维修，或者王女士也可以持发票通过经销商退款。但尴尬的是，王女士已遗失了发票，因此无法解决相应的问题。在多次协商未果后，王女士向浦东新区消保委投诉维权。

◆记者连线

接到投诉后，浦东新区消保委工作人员与经营者取得联系，对方工作人员承认，这款耳机因电池质量问题，已经全球停产并且召回，所以无法给予王女士换货或进行维修。目前他们对于这款耳机的处理方案只能是协助王女士申请退款或者更换一款相同价格的头戴式耳机，但退款必须提供购买凭证。调解工作由此陷入僵局，浦东新区消保委工作人员提出，购买凭证已经遗失且目前无法查找，但如果王女士能够提供当时的付款记录，是否也可作购买依据。

经多次协议，最终王女士通过历史记录查询到了相关订单信息和价格，而该品牌售后人员根据相应订单查询到此笔交易记录，并协助王女士退款，投诉最终完美解决。

虽然通过工作人员的努力，本案能够圆满解决。但浦东新区消保委也希望经营者在售后服务的考量上，能更加人性化一些。对于经营者来说，商品有问题停售召回本来是加分项，但这个召回操作却让人直呼看不懂，一个产品生产序列号就能解决的问题，就因一张发票差点就“卡”住了消费者的维权道路，增加了用户的维权成本，无疑会影响经营者的口碑和声誉。

◆律师说法

上海翰鸿律师事务所合伙人金玮律师分析认为，遗失发票并不能阻却消费者依法行使权利，如消费者能够证明确有购买所涉商品的，则商品的经营者仍应当依照规定为消费者修理、更换或者退款。

“就消费者王女士的遭遇而言，在她已向经营者提供相关商品订单信息与付款交易记录等信息与资料的情况下，应可认定其购买行为的客观存在，经营者应当及时为其办理退款。”金玮律师表示，虽然发票是作为商品售出的有效凭证，但并非唯一的有效凭证，消费者提供相关订单与付款交易记录乃至产品生产序列号等亦可作为有效证明。

金玮律师坦言，发票遗失的情况其实较为普遍，在消费者已提供其他购买凭证的情况下，经营者如若执意要求提供发票作为退换货有效凭证的话，则显得并不合理，参照《部分商品修理更换退货责任规定》而言，消费者丢失发票或三包凭证，但能够证明该产品是应当负责三包的产品，销售者、修理者、生产者应当依照本规定负责修理、更换、退货。同时，金玮律师也指出，根据《消费者权益保护法》第二十四条的规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。

此外，金玮律师提醒广大消费者，在购买商品时应记得索取有效发票并妥善保管，以便在如有消费纠纷发生时更有效地维护自身合法权益。  记者  金勇