□见习记者  陈友敏

本报讯  上海市消保委昨日通报了2021年一季度投诉处理情况。通报显示，一季度全市各级消保委共受理消费者投诉52080件。

据悉，随着疫情的有效防控和“春节”等节假日效应，文化休闲娱乐消费需求明显增强，一季度，全市消保委系统共受理文娱票务投诉1198件，涉及电影票、文艺演出票、体育赛事票和景点票等。

主要问题包括：消费者购票后，由于客观原因导致无法前往，要求退款或改签遭拒；购买时误填信息，发现后立刻联系客服要求更改信息，客服始终无应答或拒绝更改；以及一些平台通过微信公众号、手机APP低价特惠预售产品，消费者购买后无法预约兑换，且平台不支持退款或退款收取手续费。

2020年12月，消费者陈先生通过微信公众号购买了平台低价预售的游乐园产品，其于今年1月至3月一直无法成功预约使用，向平台提出退款要求遭到拒绝。消保委在介入后发现，平台以广告宣传页面写明“购买后不支持退款”为由拒绝退款或者需要支付20%手续费。经消保委调解，商家为消费者作全额退款处理。

在蓬勃发展的健身行业，一季度，全市消保委系统共受理健身服务类投诉1827件，消费纠纷呈上升趋势，成为投诉的痛点和难点。一些健身机构在履行私教合同期间，存在随意变更教练、课程难以预约、服务态度不佳等问题。还有的健身机构为了吸引消费者购买会员，口头承诺“设备齐全”“免费开放游泳池”，事后无法兑现。而在消费者提出退款申请时，经营者往往设置较长的退款周期拖延退款。

疫情对餐饮住宿等线下服务业造成较大冲击，餐饮企业积极拓展线上外卖服务，住宿企业也迅速转型，针对不同消费群体提供个性化服务，推出数字化智能设备和无接触服务。一季度，全市消保委系统共受理餐饮住宿类投诉2498件。一些商家存在宣传不实的问题，平台展示的相关图片与实际情况不符。今年1月，消费者董先生通过某平台预定酒店住宿服务，到店后发现房间偏小，与广告宣传不一致，且空调无法正常使用，当即向酒店提出退房。酒店表示平台上有明确约定“房间不可取消，不可退订”，因此拒绝为消费者退款。在消保委的介入下，酒店为消费者作退款处理。

此外，餐饮住宿行业还存在消费者购买的优惠“团购”产品无法预约，预订平台和商家皆不给予消费者合理解释，以及一些餐馆只提供手机扫码点餐，不向消费者提供纸质菜单的问题。