□法治报记者  金勇

法治报通讯员  张峥华

2021年2月28日，田某与上海某装饰有限公司沟通后，支付意向金1000元购买其公司的定制淋浴房服务。装饰公司上门测量尺寸时，田某才发现不适合安装淋浴房，于是申请退还意向金，该装饰公司拒绝退款，双方协商未果。田某投诉至上海市工商局12315申（投）诉中心，并申请闵行区消费争议人民调解委员会调解这起纠纷。

【调解过程】

事情发生后，调解员首先联系田某了解情况。田某称通过与装饰公司的沟通，由对方提供免费上门测量服务，如测量后不符合田某要求可以全额退款，因此田某支付了意向金，但并未签署任何合同证明，也无收据，仅能提供支付记录。商家上门提供测量后，田某发现设计方案和自己的要求有出入，决定放弃由该装饰公司提供淋浴房改造的服务。但公司老板拒绝退还田某之前所支付的意向金，双方产生了分歧。

在听取消费者田某的诉求后，调解员与商家进行了电话沟通，大致上与田某阐述的经过一致，但在意向金这一说法上产生了争议。装饰公司老板表示双方签订过订购单，上面注明公司所收取的1000元是定金而非意向金，所以公司不同意退款。

调解员收到单据的电子文档后，发现该订购单存在一定问题，便与装饰公司老板做了进一步沟通。调解员表示，该订购单上确实有田某的家庭住址和联系电话等相关信息，但在顾客签字处没有田某的亲笔签名。该订购单上用圆珠笔注明的该1000元费用是订金而非装饰公司老板所说的定金，一字之差，意义完全不同。装饰公司老板听取调解员的分析后承认了自身的失误，也愿意为自己的失误承担相应的后果，并说明不愿意退款原因。他表示公司确实提供了上门服务，产生了一定的车费和人工费，并认为田某是找到了更便宜的公司装修，所以不愿意继续履行他们之间的约定，希望调解员可以从中调解一下，公司同意退还田某一半的金额。

调解员听取装饰公司的方案后，当即表示可以去和田某进行沟通，希望可以达成和解。在与装饰公司沟通完后，调解员联系了田某，田某也承认了在测量当天，工人确实有拿过一张订购单给其过目，但自己没有签字，在调解员耐心地劝说后，田某表示认可装饰公司提供的测量服务，而且这件事情前前后后已经拖沓了大约要一个半月了，既然现在装饰公司作出了让步，自己也愿意作出让步，同意对方的方案来解决这个纠纷。调解员随后联系了装饰公司老板，他表示会通过支付宝将钱退还给田某，至此该起纠纷得到了解决。

【案例点评】

根据《中华人民共和国民法典》第四百七十一条订立合同的方式：当事人订立合同，可采取要约、承诺方式或者其他方式。合同订立，是缔约人为意思表示并达成合意的状态。在订立合同中，一方当事人提出要约，另一方当事人予以承诺，双方就交易目的及其实现达成合意，合同即告成。田某认为自己没有在订购单上签字，即合同无法成立，但在装饰公司上门测量时看见了订购单的存在，也支付了一定金额，即表示双方对于订购单的认可，一方提供了服务，一方支付了相应的钱款，双方就合同达成了初步的认可，所以在后续的调解过程中，田某作出了适当的让步。

该纠纷中，田某认为自己所交的1000元为意向金，意向金是可以退的，意向金的支付只是买方意愿的表示，在意向金没有转为定金之前，购买人可以随时拿回。另一方装饰公司则错误地将订金当作定金，混淆了两者的概念。“定金”在法律上有比较严格的界定，给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金;收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金。而订金就是订立合同的意思表示，对双方不具有法律上的约束力，是可以随时退的。本起纠纷中，装饰公司明显将订金错当成定金的概念来使用，在调解员的解释下，公司负责人愿意承担自己的失误，当作相应的惩罚，也促成了最后双方的和解。

在此案件的调解过程中，除了对双方当事人的矛盾进行调处，也要求调解员及时察觉到双方当事人认知上的不足，找准切入点，让双方认识到自己也是有责任的，这样在调解过程中就有利于各方都愿意作出让步。