□法治报记者  夏天

“谢谢你们，我终于拿到门票退款了！”近日，奉贤区青村司法所专职人民调解员就接到了远在千里之外的一个电话，电话的另一端张某激动不已，并对调解员为维护其权益，不厌其烦地多次进行线上调解连连道谢。

受台风影响行程改期退票退款遇到麻烦

远在成都的张某在7月初就通过网上平台，联系注册地在奉贤区青村镇的某票务代理公司预定了当月的上海某知名乐园的门票，并支付金额3800元。其间由于受台风“烟花”影响，张某向票务代理公司先后多次提出改期要求，最后一次将门票延期至8月初。然而事与愿违，台风过后，又受到新冠病毒疫情的影响，成都一些地区成为中风险地区，出于安全考虑，张某决定取消行程，但在联系票务代理公司要求退票退款时，票务代理公司却拒绝退票退款，不予处理。无奈之下，张某进行网上投诉，青村司法所专职人民调解员受理此消费维权纠纷后，即开展线上调解。

线上调解中，张某气愤地表示，要求退票退款是因为疫情原因，不是自己毁约，票务公司理应退票并全额退款，并再三强调，自己直接联系过某知名乐园得知，出于疫情原因可以直接找票务代理公司全额退票。而票务公司却颇感委屈地辩解道，因疫情原因景点门票全额退票是有的，但这是各个景点根据实际情况自行制定的，大多以协商为主，其作为票务代理公司无法向仍在营业的知名乐园提请全额退票，也要承担手续费。况且，张某借台风为由多次改期，自身也有责任，故建议不退票仍作改期处理。但张某不同意票务代理公司的建议，坚持要求全额退票。

调解员首先从疫情防控大局出发，对票务代理公司指出，当前疫情防控再次处于关键时期，各地纷纷出台严格的防控措施，因疫情原因取消旅行行程及全额退票退款也成为常态，因此希望票务代理公司要服从防疫大局，能与乐园沟通好，尽快处理好退票事宜。票务公司随后表示可以进行退票，但因为张某多次退票等自身原因，要扣除30%的手续费。但当张某得知要扣除30%的手续费时，则坚决表示不同意，要求全额退款，并扬言如得不到解决，将继续投诉以扩大社会影响。

线上调解巧支招

打破僵局化纠纷

面对僵局，调解员决定从张某所陈述的细节处寻找突破口，向张某询问其所说的全额退票事宜能否提供该知名乐园的联系电话，以便调解员进一步求证，张某却支支吾吾解释道是通过邮件联系的，无法提供联系电话。鉴于无法通过张某联系乐园就退票事宜进行求证，结合张某借台风之因多次改期的事实，调解员善意指出，因疫情原因，很多景点确实作出了全额退还门票的规定，但也要从实际情况考量，比如是否属于中高风险地区，又比如张某前期多次改期，自身是否也存在消极因素等等，毕竟票务代理公司在前期多次提供了服务，张某能否从实际出发，在退款方面也能有所让步。调解员一席合情合理的话语触动了张某，他表示愿意作出让步，支付些许手续费。随后，调解员又联系票务代理公司，指出张某所在的成都部分地区确实是中风险地区，张某取消行程也是防疫形势所致，是不可抗力的，当前要求人员尽量少外出、少聚集，为此，希望票务代理公司能有一个实事求是的答复。在调解员有理有节的调解下，票务代理公司愿意再作出让步，与张某达成了扣除15%手续费的一致意见，一起因疫情引发的预售景点退票退款纠纷得到快速有效化解。

【调解心得】

该起纠纷得到快速有效化解，关键在于调解员做到“三个注重”。首先是注重疫情防控大局。主要还是侧重于向票务代理公司宣传当前疫情防控形势和防控政策，使其能够主动作为，主动担当起疫情防控的社会责任。

其次是注重矛盾纠纷焦点。该起纠纷的起因先是台风再是疫情，其间又进行了多次改期，而焦点还在于张某无法让调解员进行求证，鉴于此，对于调解员指出的不足之处，张某也表示接受。

第三则是注重法理情并举。《中华人民共和国民法典》第五百九十条规定，当事人一方因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但是法律规定的除外。同时又规定当事人迟延履行后发生不可抗力的，不免除其违约责任。这起纠纷中疫情是不可抗力因素，但在前期张某多次改期也是导致合同无法履行的一个因素，故从法理情多方考量，张某也承担了些许责任。