□记者  胡蝶飞

本报讯  上海“一网通办”线上帮办系统自今年9月10日上线试运行以来，截至目前，人工客服用户累计帮办次数2.4万次，日均帮办次数400余次。这是记者昨天上午从市政府召开的“一网通办”相关新闻发布会上获得的信息。

今年年底前，将实现“线上人工帮办”覆盖本市办件量居前35个高频事项；至2022年底前，覆盖100个高频事项，实现“线上人工帮办”1分钟首次响应，解决率达90%。“我们希望打造成‘网购型’线上政务客服，更加高效、专业满足企业群众办事需求。”“一网通办”相关负责人表示。据悉，这也是全国首个“一网通办”线上帮办系统和制度。

根据上海市政府办公厅10月9日印发的《建立完善帮办制度提高“一网通办”便捷度的工作方案》，上海构建线上帮办和线下帮办相辅相成的帮办制度。9月10日，35个高频事项上线试运行，11月26日正式上线。记者了解到，35个高频事项涵盖了居住证办理、小孩出生“一件事”、公积金提取、职工参保登记等企业和个人事项，约占“一网通办”全年总办件量的三分之一。

为何要上线线上帮办系统？据介绍，“12345”作为“一网通办”的总客服，承担了电话咨询工作，但是“12345”座席受限于知识库和专业知识，无法实时解答专业问题，需要派单给业务部门，业务部门按照“1515”  （1工作日联系，简单问题5工作日解决，复杂问题15工作日解决）的要求反馈办事人，在时效上不能满足办事过程中实时响应的需求。“完善线上帮办制度，主要是解决企业群众在网上办事过程中得不到专业人员实时帮助的问题。”

记者了解到，线上帮办包括三个服务渠道：电话咨询，“12345”市民服务热线电话和各单位咨询电话；网上“小申”智能客服，依托“一网通办”知识库提供快速智能问答；线上人工专业帮办，在网上PC端或移动端，通过文字、语音、视频、截图、录音等提供在线交互帮办服务。

企业群众在“一网通办”平台网上办事时，点开在线客服，首先都是通过网上智能客服“小申”进行在线咨询的。而如果用户提出的疑问“小申”无法解决，就可以根据对话提示申请“线上人工帮办”，此时，线上帮办平台就自动转接了各有关单位“线上人工帮办”，用户便能开启与具体办事专业人员的对话。

除了可在线上获得帮办服务外，企业群众还可线下享受帮办。具体来说，目前上海共提供了两种线下帮办机制：领导干部帮办，也就是有关单位的领导干部到政务服务中心，陪同企业群众全流程办理政务服务事项；各级政务服务中心工作人员帮办，政务服务中心的工作人员帮助企业群众办理政务服务事项。

据悉，本市还将不断提升“小申”知识库的精准性和智能化水平，建设统一的知识库。同时，还要创新线上帮办微视频，利用录屏的方式，对于常见问题和容易填报错误的地方重点讲解和提示。