投诉人：邵女士

投诉时间：2022年7月

因疫情影响，许多消费者不太方便或是不太愿意到实体店选购家具类的大件商品，加上现在退货等渠道也越来越便利，网购家具越来越受消费者的青睐。然而，网购家具虽然“看得见”，但是“闻不到”“摸不着”，也会因此引发一些消费纠纷。

邵女士表示，家里新房装修完毕，开始琢磨选购家具。为了减少聚集和外出，邵女士决定在网上购买家具，并且现在网上都有3D呈现、布局等，可以按照自己需要的尺寸随意摆放，她在网上下单了一系列的家具。刚安装完时，她非常满意，几件家具基本符合心理预期。不过，邵女士发现其中有一张床异味明显，其他家具也多少存在异味。她以为这是新家具的缘故，也并未在意。谁知3个月过去了，床的异味始终存在，邵女士找到卖家沟通，卖家给邵女士快递了一些除味工具，让她耐心等待一段时间。如今，过去了半年时间，床的异味还是很大，根本无法使用。无奈之下，邵女士向浦东新区消保委投诉，寻求帮助。

◆记者连线

接到邵女士的投诉后，浦东新区消保委工作人员立刻与厂家联系，客服人员表示家具异味属于个人感官判断，因人而异，他们所有的产品都有质量检验报告，符合国家的标准，并且表示可以将检测报告提供给消保委查看。但邵女士不予认可，坚持要求把床办理退货。最终，经消保委和经营者多次沟通后，经营者同意给邵女士办理退货退款处理，投诉圆满解决。

在网购中，大件商品由于商品本身标的高、运输成本不菲等因素，一旦出现问题，复杂的理赔流程、高昂的退换货成本会使得维权难度呈几何级数增长。

在此，浦东新区消保委提醒消费者，网购家具更要“做足功课”：不可仅关注款式，家具的材质和工艺也是非常重要的，应尽可能选择环保等级高的家具；线上购买家具更要通过咨询客服了解各类信息，包括主材、辅材、颜色及送货时间等事项，聊天记录和商品页面都要截图保存，以备日后维权留有依据。此外，家具属于大件商品，退货的运费也不是小数目，消费者要与经营者事先约定退货运费，以免日后相互扯皮。

◆律师说法

上海翰鸿律师事务所合伙人金玮分析认为，如消费者与商家就家具产品质量存在争议的，可共同委托第三方鉴定机构予以鉴定，如经鉴定发现确有质量问题的，则商家应当承担相应的退换货义务。

“就消费者邵女士的遭遇而言，商家虽然提供了家具产品的质量检验报告以证明符合国家的标准，但消费者仍可以就有关质量问题提出异议，并与商家共同委托第三方鉴定机构予以鉴定；如若商家不同意共同委托鉴定的，消费者也可以向法院提起诉讼，并由双方共同委托法院指定鉴定机构予以鉴定，从而判定家具产品是否确有质量问题。”金玮律师表示，如确有质量问题的，则消费者可以依据《消费者权益保护法》的规定，要求商家退货，或者要求商家履行更换、修理等义务，而且依照规定进行退货、更换、修理的，由商家承担运输等必要费用。

同时，金玮律师也指出，依据《产品质量法》的规定，生产者应当对其生产的产品质量负责。产品质量应当符合下列要求：（一）不存在危及人身、财产安全的不合理的危险，有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，应当符合该标准；（二）具备产品应当具备的使用性能，但是，对产品存在使用性能的瑕疵作出说明的除外；（三）符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准，符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况。销售者应当采取措施，保持销售产品的质量。销售者销售产品，不得掺杂、掺假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品。此外，金玮律师提醒广大消费者，在通过网络购物时，要选择具有良好信誉口碑的平台与商家；建议通过各种方式了解有关交易的信息，诸如产品的具体细节、商家过往的交易记录及有关评价等，相关信息对于消费者网络购物体验而言均具有一定的参考价值；如若在收货时发现存在质量问题，应拒绝收货或者及时向商家提出，注意维护自身的合法权益。  记者  金勇