12348法律服务热线在接听百姓咨询电话　记者　夏天　摄

　　公益律师在为群众远程取证　宁夏司法厅　供图

　　□特派记者　吴苏青　夏天　发自银川

　　

　　近日，通过远程视频终端，银川兴庆区大新镇塔桥村村民刘某申请到法律援助。这只是宁夏推进公共法律服务体系建设的一个缩影。

　　2017年以来，宁夏司法厅高度重视公共法律服务体系实体平台、网络平台、热线平台“三大平台”建设，整合全区法律援助、人民调解、律师、公证、司法鉴定、法治宣传、执法服务等司法行政职能，不断推动全区公共法律服务工作有序开展，取得了明显成效。目前已将公共法律服务网络延伸至基层，真正让人民群众切身感受到“法律服务就在身边”。

　　视频取证让群众少跑冤枉路

　　原来在物业公司工作的刘某，2015年8月因工伤致六级伤残，随后，物业公司每月支付工伤津贴1300元，但去年9月起停发。

　　值班律师何凤玲通过远程视频，告诉刘某根据　《工伤保险条例》　等规定可享受的各项待遇，并帮她申请到了法律援助。

　　“以前电话咨询不能展示证据，我们不能确定咨询者是否符合法律援助范围，而视频不同，我们可以直接看到证据，这样，一些偏远地区的求援者就可以少跑冤枉路了。”西夏区公共法律服务中心主任聂卫军说。

　　西夏区公共法律服务中心是最早建立“互联网+”服务社区居民的公共平台，为社区居民网络视频咨询服务，通过QQ视频与辖区各司法所、村居社区连接，由中心专业的法律工作者面对面为群众答疑解惑。

　　这只是宁夏推进公共法律服务体系建设的一个缩影。推进公共法律服务体系建设是中央从全面依法治国战略高度作出的重大决策部署，是推进国家治理体系和治理能力现代化的重要举措。2017年以来，宁夏司法厅高度重视公共法律服务体系实体平台、网络平台、热线平台“三大平台”建设，整合全区法律援助、人民调解、律师、公证、司法鉴定、法治宣传、执法服务等司法行政职能，不断推动全区公共法律服务工作有序开展，取得了明显成效。

　　目前宁夏已将公共法律服务网络延伸至基层，真正让人民群众切身感受到“法律服务就在身边”，提升人民群众的获得感、安全感。

　　咨询解答满意度98.8%

　　“12348”热线起源于20世纪90年代，其前身是“148”法律咨询服务。宁夏自2011年12月28日启动“12348”法律咨询热线。2017年，司法部部署推进公共法律服务三大平台建设，宁夏司法厅对原有“12348”咨询热线平台进行升级改造，于2017年12月28改造完成，并在全区开始试运行。自运行伊始，截至7月8日下午5时，宁夏全区共接听咨询电话116807个，群众对咨询解答满意度为98.8%。

　　公共法律服务热线平台在宁夏全区共设立10个座席，由司法厅统一设置管理，接答人员都是从全区具有热心公益事业的优秀律师中选拔而来。平台实行24小时服务，工作时间段提供人工服务，非工作时间系统设置了语音提示功能，提示咨询者可以留言，之后由工作人员进行回复。

　　据宁夏司法厅相关负责人介绍，公共法律服务热线平台除了解惑释疑，法律咨询外，还具有其他四个功能：法律援助、矛盾化解、预警处置、普法宣传。

　　在咨询过程中，对于符合法律援助条件的咨询者，及时引导到法律援助机构给予援助，开辟了法律援助快车道；对于群众通过专线反映出来的矛盾纠纷，直接与各调解组织协调，统一接待，归口管理，及时化解矛盾纠纷，案息事了；　公共法律服务热线平台可直接与“110”指挥中心、“12345”政府服务专线、“12315”消费者权益保护等专线进行链接，做到快速反应，形成协调联动，如果发生紧急重大的情况，会及时和相关部门沟通，妥善处理。

　　值班人员通过解答群众法律咨询，有针对性地讲解相关法律知识，使群众在疑解惑释的同时接受法制教育。群众带着问题学法，感受深、记得牢，更容易理解、掌握和运用。

　　据介绍，公共法律服务热线平台自2011年12月份开通至今，日平均解答咨询电话量由原来的30多个增加到现在的150多个。咨询案件的类别也向日益多样化发展，咨询人员涉及到社会各个层面。

　　平台运行以来，通过“12348”公共法律服务热线平台引导法律援助，引导矛盾调解，与相关部门联动，提出法律意见的人数与次数都在不断上升，有效引导群众通过法律渠道解决问题，表达利益诉求。

　　更智能的公共法律服务互联

　　“互联网+”全面应用于公共法律服务领域，是推动公共法律服务整体跨越“有没有”发展阶段，全力迈向“好不好”新发展时期。

　　2018年2月9日，“12348宁夏法网”正式上线运行，拉开了宁夏开展“互联网+”公共法律服务工作序幕，通过整合“12348宁夏法网”、宁夏“12348”公共法律服务热线、公共法律服务实体平台，确保群众无论通过何种方式都能获得线上线下标准化的服务，实现“三大平台”的互联互通。

　　用户通过下载“12348宁夏法网”APP或关注“宁夏掌上12348”微信公众号，可查询法律服务机构、服务人员、典型案例、法律法规；学习相关法律知识，业务办理流程、规章制度等；咨询法律问题、拨打“12348”法律服务热线；还可通过手机直接申请法律援助、预约人民调解、预约办理公证、发布案件信息。

　　得益于宁夏法律援助管理软件与“12348宁夏法网”数据的对接，用户可实时获得法律援助案件办理过程的反馈。全区近95%的法律服务机构、人员、办事指南等信息，得以录入到“12348宁夏法网”，此外还有司法行政领域的各类典型案例及常用法律法规录入其中，方便用户查阅。

　　记者注意到，“12348宁夏法网”在线咨询由智能机器人进行引导，根据用户输入的关键字信息，自动搜索数据库中相关知识；留言咨询可根据用户所留信息的类型，由系统自动分配给驻场法律服务人员进行解答，若驻场人员在1个小时内没有解答，系统将会分配给当天的值班律师，确保群众的每条咨询信息都有人来处理。