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　　投诉人  崔小姐

投诉时间  2018年5月

2018年5月，山东的崔小姐在某处理交通违法行为的APP上注册会员，以便缴付违法罚款。在注册成功后，崔小姐通过该APP完成了相关操作，处理了自己在山东的违法罚款。

然而，没过两天，崔小姐就收到APP方打来的电话，客服告知她由于山东的网络问题，无法帮她缴付违法罚款。APP线上退还了崔小姐处理违法的费用以及相应的手续费，但不同意退还“9块9”的会员费。崔小姐表示，自己因为身在上海，注册该APP会员就是为了处理在山东的违法罚款，既然对方无法处理相应的罚款，自己就根本没有享受到商家的服务。崔女士还称，在注册会员的时候，APP的客服并没有提醒自己山东的违法是无法处理的，页面上也没有任何提示。因此，崔小姐认为该APP必须退还这“9块9”会员费。

经过多次沟通，双方对退费事宜协商无果后，崔小姐向浦东新区消保委寻求帮助。

记者连线

浦东新区消保委在接到崔小姐的投诉后，工作人员随即致电商家了解情况。该APP的客服罗小姐解释称，山东的违法罚款目前无法处理，但这不是公司的问题，是因为山东最新出台的规定导致的，属于不可抗因素。而且公司只是不能处理山东的违法，其他地方的违法还是能处理的，注册会员的消费者可以处理别的地方的违法。所以公司不同意退还“9块9”注册会员费。

听了罗小姐的解释，浦东新区消保委工作人员发现了其中的问题。工作人员询问，“虽然这是山东新出台的规定，但消费者在注册会员的时候，商家已经知道山东的违法罚款是无法处理的。既然知道这一情况，为什么在注册页面上没有特别提示，也没有提醒消费者？”

罗小姐对此没有进行过多的解释，最后说了一句“就是9块9的事，有必要那么较真吗”。消保委工作人员告知罗小姐，虽然看上去这只是涉及9块9的“小事”，但是不能作为公司推卸责任的借口。根据《消法》第八条：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。《消法》第二十条：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。

经过消保委工作人员的多次沟通，罗小姐表示同意退还消费者“9块9“的注册会员费，崔小姐对此表示满意。

律师说法

经营者开始不愿退还会员费合适吗？消费者遇到这种“小钱”的纠纷该怎么维权？上海翰鸿律师事务所合伙人金玮律师对此作了以下分析。

“商家无法向崔小姐提供约定的会员服务已构成违约，在崔小姐已明确要求商家退还会员费的情况下，商家应予以退还。”金玮律师告诉记者。

“商家在向消费者提供有关服务的信息时，应确保真实、全面，不得作虚假或引人误解的宣传。”金玮律师表示，就崔小姐的遭遇而言，若商家确未有如实披露服务区域与范围等重要信息，作出虚假或引起崔小姐误解的宣传的，则已涉嫌构成欺诈。

《消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。金玮律师指出，所谓的“赔三”以及最低“500元”的赔偿标准均属于惩罚性赔偿，即旨在加强消费者的维权积极性，即便是所谓的“小钱”纠纷，也可以获得一定的托底金额赔偿。

此外，金玮律师也提醒广大消费者，在选择商家的服务过程中，应注意核实商家的信息与服务范围等，并注意取证，以便如有纠纷发生时可以及时维权。

记者  金勇

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