投诉人：江先生

投诉时间：2019年8月

前段时间，家住浦东新区高桥镇的江先生在附近一家美发店的推销下办理了肩颈按摩护理服务，双方为此签订了服务合同。服务合同约定：商家赠送护理卡给江先生使用，但是需要乙方（顾客）缴纳诚意金（诚意金转给护理产品合作方），享受护理满40次后，甲方（店家）三个工作日全额退还，因此江先生支付了诚意金4980元。

今年7月，江先生按照约定做完了40次服务要求商家退款，商家表示款项只能退到江先生的会员卡上用于以后消费，不能退还现金。对此，江先生实在无法认可，表示合同没有约定退款是退到会员卡内，虽然合同上没有注明退款方式，但是双方口头约定是退现金。但该美发店完全不理江先生的诉求，坚决不退返现金，无奈之下，江先生只好拨打12315投诉热线，向浦东新区消保委求助。

◆记者连线

接到江先生投诉后，浦东新区消保委工作人员联系美发店，该店店长刚开始表示按照合同约定处理；消保委工作人员准备拿合同约定据理力争时，对方又改口称这份合同约定不清楚，表示按照老板的吩咐做事；之后直接表示不处理，让江先生通过司法途径解决，消费者无奈只能寻求其他途径反映。

根据《合同法》第41条规定，对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。本案中，商家以“约定不清”来作为拒绝消费者现金退款的理由，是不成立的。

近年来，“退卡难”已成为了美容美发消费投诉中的一个老大难问题。在调解工作中，消保委工作人员发现，有相当一部分商家缺乏诚信意识，无视消费者的合法权益。对于这类消费投诉，消保委进行调解的难度非常大。

在此，浦东新区消保委提醒消费者，不要看到“赠送”“免费”“承诺”等宣传字样，就在不考虑自己实际需求的情况下贪小便宜盲目消费；在购买产品时，不能盲目听信服务人员说辞，要有自己的判断。美容产品因人而异，每个人的体质不同，接受同样的服务，最终得到的效果也自然不同，因此不能轻易相信宣传效果。

同时，消费者在选择美容时，首先要核实服务提供机构和美容师的相关资质，对美容机构的各种承诺，必须要求其提供书面凭证，有条件的情况下双方可以就服务承诺、退款方式、退款情况以及违约责任等签订一个补充合同，每次消费后索取、保留消费单据，核对消费明细；其次一定要保存好消费凭证，以便日后维权需要。如果消费者在消费过程中遇到店方欺诈、强制消费、侵犯消费者人身自由等情况，一定要保留证据并及时向相关部门举报或报警，依法保护自己的人身、财产安全。

◆律师说法

上海翰鸿律师事务所合伙人金玮律师分析认为，该美容店拒不退还现金的做法已构成违约，消费者江先生可通过向法院起诉等方式维护自身的合法权益。

“在美容店承诺诚意金4980元全额退款的情形下，应按照承诺与合同约定履行。”金玮律师表示，美容店事先并未告知诚意金4980元转为消费卡储值额，且消费者也未同意美容店的该种做法，双方合同并无相关约定，因此美容店已构成违约。

“就消费者江先生的遭遇而言，合同中所约定的退款应按照通常理解，即美容店应向其退还现金。”金玮律师指出《合同法》第四十一条就格式合同的解释已作出明确规定，对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。

此外，金玮律师也提醒广大消费者，选择具有良好口碑且具备资质的美容机构，不要轻信商家的承诺，相关权利与义务等均应通过书面合同形式载明，并保留好发票等消费凭证，以便在将来如有纠纷发生时可有效维权。记者  金勇

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