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　　投诉人：润女士

投诉时间：2019年12月

如今，线上购物已经成为很多人“买买买”的主要方式。点击下单付钱，然后等着收快递就可以了。但是，很多人在收到快递时都没有当场拆封验货的习惯，这个看似不起眼的行为其实非常重要，因此产生的纠纷往往会给消费者带来不必要的麻烦。

去年年底，润女士通过某公司官网置换了一部2019年新款手机，相关的手续都在电子交易过程中完成了，没想到问题还是出现了。

和往常一样，润女士在收货时并没有现场拆封验货，半小时后到家打开包裹，发现收到的竟然是个空盒子。情急之下，润女士立即与该公司400热线取得联系，要求该公司立即查明原因并补寄一部手机，但遭到该公司断然拒绝，理由是包裹已被签收，无法做相应赔偿。双方多次协调未果，润女士向浦东新区消保委投诉。

◆记者连线

接到投诉后，消保委工作人员联系润女士了解事情经过，然后根据她提供的线索立即与该公司取得联系。公司行政专员告诉工作人员，润女士在收货时已在快递单上签字确认收货，从法律层面上而言，这代表润女士已经收到了所需的商品。至于其声称在收货之后拆封包裹，发现收到的是空盒子，整个过程只有润女士一方在场，显然不具备说服力。

润女士自称当时没有拆封验货，的确有一定的责任，但包裹里是个空盒子却是千真万确的事，无奈自己也实在无法找到相关的证据。对于某公司的行为她觉得非常失望，怎么能这样对待消费者呢？消保委工作人员也数次与该公司交涉无果，最终只能建议润女士可联系快递公司处理或通过司法途径解决。

浦东新区消保委工作人员表示，现在大部分电子商务的交易方式为买卖双方先达成买卖合同，再通过第三方承运人进行运输来交付标的物，如果买卖双方约定了交付地点，那么自承运人将标的物运至指定地点时风险发生转移。

因此，消费者在收到快递，尤其是贵重物品时，一定要当场查验，并通过视频、照片等方式予以记录，在出现问题时才能更好地维权。

◆律师说法

上海翰鸿律师事务所合伙人金玮律师分析认为，鉴于润女士已对包裹作签收确认，除非其能够举证以证明确系收到“空盒”，否则难以向商家或快递公司主张责任。

“就润女士的遭遇而言，维权所面临的最大难题在于举证责任，她难以举证证明其收到的是‘空盒’。”金玮律师坦言，出现“空盒”的原因有多种可能，一是商家直接交付给快递公司运输的就是“空盒”；二是快递公司从业人员或其他经手人员在运输途中私拆快件并取出物品，以致“空盒”；三是润女士收到快递物品后藏匿，并谎称是“空盒”。正因为多种可能性的存在，更需要润女士承担举证证明所收到的系空盒的责任。

“在润女士能够证明所收到确是空盒的前提下，基于其与商家之间的买卖合同关系，她有权要求商家承担交货义务即要求商家补寄手机，并承担逾期送货的违约责任；如若润女士与商家之间的买卖合同中特别约定商家将物品交付给快递公司即视为完成交付的话，则润女士应向快递公司索赔。”金玮律师表示，根据《快递暂行条例》第二十七条第一款的规定，快件延误、丢失、损毁或者内件短少的，对保价的快件，应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任；对未保价的快件，依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。

金玮律师还指出，根据《快递暂行条例》第二十五条的规定，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。

此外，金玮律师提醒广大消费者，在签收快递件时务必当面验收，对物品确认无误后再签字；如发现物品缺失的，应明确拒绝签收，或在签收时与快递员共同详细注明缺失情形等，以便之后维权与索赔。记者  金勇

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