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　　投诉人：李先生

投诉时间：2020年11月

便利的退换货政策是消费者非常在意的售后服务，但这在内衣行业被默认为不成立，消费者在内衣店结账时，往往会听到收银人员的友情提示：“该类货品不退不换。”

近日，消费者李先生通过某服装品牌官网购买了一条泳裤，因尺码不合适，收货后不足一小时便提交退货申请，却遭到拒绝。李先生称商品页面没有表明泳裤不支持七天无理由退换货，如果有明确的售前告知不能退换货，会谨慎购买，或选择其他品牌。但购物过程中没有看到一句相关文案体现泳裤不允许退货，他认为经营者店大欺客，消费者不问就不主动告知。李先生表示自己是受害者，要求退货。

由于商家不认同李先生的说法，并表示贴身衣物买后不退是行业惯例。双方无法达成共识，李先生只好向浦东新区消保委投诉寻求帮助。

◆记者连线

受理投诉后，浦东新区消保委工作人员当即联系了经营者。经营者贝先生表示，商品页面的确没有不支持退货的提醒，但官网首页显示的“退货政策”里有关于不同类型商品的退换货详细解释，购物车也有“退货政策”的链接，消费者在下单前可以直接点开查看。工作人员询问贝先生，购物车里显示的“退货政策”链接，消费者在下单前是否需要强制点开查看？贝先生表示不需要，今后将努力完善改进相关规定的售前提示，但也强调贴身衣物的特殊性、普遍共识因为涉及人身安全和行业惯例是不予退货的，因此无法满足李先生的诉求。经过多次沟通，双方始终无法达成一致意见，遂终止调解。

2017年3月15日实施的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第七条规定：“下列性质的商品经消费者在购买时确认，可以不适用七日无理由退货规定：（一）拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品……”通过对该条规定的理解，浦东新区消保委工作人员认为从人身健康安全角度来思考，贴身衣物不适用七天无理由退货能理解，但商家以“消费者自己没看到退换货细则”为由为自己免责，实属不妥，因为商家应当履行事先告知义务。

本案中，即使商家制定了一个“大杂烩”式的退换货政策放在首页供消费者浏览，但是对于具体商品是否适用，是否设置显著的提醒再次确认，商家的做法还是存在程序缺失的。虽然调解终止了，但消费者还是可以通过司法途径，继续维护自己的合法权益。

◆律师说法

上海翰鸿律师事务所合伙人金玮律师分析认为，如未经消费者确认，网购的内衣类产品仍适用七日无理由退货规定。

“除法定不适用七日无理由退货的商品外，其他根据商品性质不宜退货的商品，可以不适用无理由退货，但有一个前提，就是须经消费者在购买时确认。”金玮律师指出，根据《消费者权益保护法》第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

同时，金玮律师还表示，《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第七条规定“下列性质的商品经消费者在购买时确认，可以不适用七日无理由退货规定：（一）拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品；（二）一经激活或者试用后价值贬损较大的商品；（三）销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品。”可以成为商家不适用七日无理由退货规定的正当事由，但经由消费者在购买商品时确认是不可或缺的环节。根据该办法第二十条的规定，网络商品销售者应当采取技术手段或者其他措施，对于本办法第六条规定的不适用七日无理由退货的商品进行明确标注。符合本办法第七条规定的商品，网络商品销售者应当在商品销售必经流程中设置显著的确认程序，供消费者对单次购买行为进行确认。如无确认，网络商品销售者不得拒绝七日无理由退货。就消费者李先生的遭遇而言，李先生在网购商品时并未被告知与提醒该商品不适用七日无理由退货，即便商家在官网首页显示的“退货政策”里有所载明，但不符合在商品销售必经流程中设置显著的确认程序以供消费者对单次购买行为进行确认的要求，不能视为李先生已确认该商品属不宜退货的商品，因此李先生有权要求商家退货。

此外，金玮律师提醒广大消费者，在网购商品下单前应关注并询问清楚所购商品的相关产品信息、尺寸规格、售后服务、退货政策等，做到“明明白白消费”。记者  金勇

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