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投诉人：孙小姐
投诉时间：2020年11月
近年来，随着直播行业的火热，直播与电商行业的融合越来越紧密。电商直播逐渐成为顾客了解商品、商户吸引顾客消费的重要手段，越来越多的消费者通过观看网络直播下单购物，但在快速发展的同时，电商直播也暴露出了诸多问题，对现有的法律制度、市场监管模式都提出了新挑战。
近日，孙小姐就遇到了一起因主播肆意修改规则使其权益受损的消费纠纷。孙小姐表示，某直播间在直播时，打广告说当天直播结束后，粉丝助力榜第一名会赢得11月1日1点前订单实付款半价的大奖，主播称粉丝助力分值相同时，排名第一的人得奖。孙小姐最终获得粉丝助力榜第一名，主播却违背承诺改为抽奖。孙小姐无奈直接与商家联系要求兑奖，商家拒绝兑付奖项，说主播可以随时调整活动。孙小姐还反映，直到直播结束，直播间公告始终滚动播出的是第一名获奖，她认为，该商家涉嫌虚假广告宣传，侵犯了她应得的权益，需要商家兑现承诺，返还11月1日订单实付款的一半。
由于商家不认可孙小姐的诉求，双方陷入了僵局，无奈之下，孙小姐向浦东新区消保委投诉，要求维权。
◆记者连线
受理投诉后，浦东新区消保委工作人员当即与商家联系，商家表示，当天粉丝助力榜封顶分值为2030分，有许多直播间观众都达到了相同分值，为保证公平性，所以主播将大奖改为抽奖，宣布规则时，直播间的观众都听到了，消费者不在线，所以产生了纠纷，直播间活动有调整是正常的，且活动的最终解释权归商家所有。
浦东新区消保委工作人员指出，根据《消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务……经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”
同时，《消法》第二十六条还规定：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”
消保委工作人员认为，既然直播时，主播确实曾对消费者有过承诺，且消费者也提供了直播录像及粉丝榜第一名的截图，不能因为经营者没有预料到的情况就朝令夕改而侵犯消费者的权益。经过多次协商，经营者表示出于客户满意度的考虑，同意给孙小姐兑付奖项，退还差价。
浦东新区消保委提醒消费者，要根据自身实际需要理性消费，遇到纠纷时保存好证据，遇到问题及时联系商家和平台协商解决。如果协商不成，可以向当地消协组织或市场监管部门投诉，也可以申请仲裁或到法院提起诉讼，依法维护自己的合法权益。
◆律师说法
上海翰鸿律师事务所金玮律师分析认为，网络主播系接受商家的委托或雇佣作直播带货，网络主播对消费者所作的承诺可视为商家对消费者的承诺，如果商家未兑现承诺的，则构成违约，应向消费者承担违约责任；如若主播与商家系故意告知消费者虚假情况的，则构成欺诈，应按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失。
“商家所称‘活动的最终解释权归商家所有’的主张属霸王条款，内容应认定为无效。”金玮律师表示，根据《合同违法行为监督处理办法》第十一条的规定，经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中排除消费者下列权利：（四）解释格式条款的权利；（六）消费者依法应当享有的其他权利。否则，市场监管部门有权视其情节轻重，作出行政处罚。同时，根据《消费者权益保护法》第十六条的规定，经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。
“网络直播带货作为电子商务的一种形式，经营者应当严格遵守《电子商务法》等法律法规，在从事经营活动中，应当遵循自愿、平等、公平、诚信的原则，遵守法律和商业道德，公平参与市场竞争，履行消费者权益保护、环境保护、知识产权保护、网络安全与个人信息保护等方面的义务，承担产品和服务质量责任，接受政府和社会的监督。”金玮律师也表示，根据《网络直播营销行为规范》第五条的规定，网络直播营销活动应当全面、真实、准确地披露商品或者服务信息，依法保障消费者的知情权和选择权；严格履行产品责任，严把直播产品和服务质量关；依法依约积极兑现售后承诺，建立健全消费者保护机制，保护消费者的合法权益。
此外，金玮律师提醒广大消费者，无论网络直播多么精彩，主播多么动人，消费者在交易前务必认真仔细地审查商品详情、考察商家信息，理性消费，避免盲从和冲动；同时，遇到纠纷时应先保存好直播视频、聊天记录、支付凭证等证据，并及时联系商家和平台协商解决，如协商不成的，则可向当地消费者权益保护组织或市场监管部门投诉，也可以依法提起诉讼，维护自己的合法权益。 记者 金勇
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