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投诉人：王女士

投诉时间：2021年12月

如今，几乎所有商家都有所谓的会员福利，其中最常见的无疑就是生日福利，有的是直接享受商品折扣，有的是附赠优惠券。此类“生日羊毛”很多都有实打实的优惠，消费者自然也乐于接受，既为商家增加了销售量，消费者也增加了品牌忠诚度，可谓是双赢。

然而，王女士却遇到了烦心事，生日福利没享受到，还憋了一肚子火。王女士称，她收到某商家信息提示，当月过生日的可以打七折。根据该提示，王女士前往某商家购物，谁知在付款时，王女士却忘了主动提出享受这一优惠，商家也未主动提醒，此后想起这一茬的王女士向商家反映，对方却回复：已经支付完成无法再打折，也无法退货退款。

对于商家的回复，王女士十分不满，于是来到浦东新区消保委寻求帮助。

◆记者连线

在联系王女士核实情况及索要相关凭证后，浦东新区消保委工作人员联系商家了解情况。商家店长卢小姐表示知晓此事，并解释由于王女士没主动告知造成结算时未享受到打折，并非门店责任，是王女士自己错过了。对于商家店长卢小姐答复，消保委工作人员指出，根据《消费者权益保护法》规定，消费者享有知情权，商家在王女士结账时理应告知其能享受的相关优惠支付方式以及福利待遇；同时，王女士在付款时经营者完全可以根据页面显示的消费者信息，主动提示消费者享有的福利。

因此，王女士未享受到福利完全是因为商家服务疏漏导致，王女士有权要求商家事后给予补救。在消保委工作人员据理力争下，商家店长卢小姐表示接受并会联系客户面谈。不久王女士反馈表示问题已解决，商家根据王女士应享受的折扣退还了差价，她对浦东新区消保委的工作表示感谢。

商家推出生日福利，这让消费者增加对商户的好感度，提升品牌用户黏性，是企业人性化的体现，此举也获得了不少消费者的喜爱。商家既然做出了承诺，就要为消费者提供更好、更贴心的服务。

◆律师说法

上海翰鸿律师事务所合伙人金玮律师分析认为，在商家实际明知作为注册会员的消费者个人生日信息的情况下，应当主动适用生日优惠福利办理结算，在消费者已按照全额价款支付的情形下，商家应当退还差价。

“就消费者王女士的遭遇而言，商家是在知晓王女士生日信息的情况下推送的生日优惠福利信息，该信息推送视为商家的许诺，因此商家应当在王女士于生日月内购物时按照许诺给予折扣优惠。”金玮律师表示，依据《上海市消费者权益保护条例》第十六条的规定，经营者与消费者有约定的，应当按照约定履行义务。经营者以商业广告、产品说明、实物样品或者通知、声明、店堂告示等公示方式，对商品或者服务的质量、价格、售后责任等向消费者作出许诺的，其提供的商品或者服务的质量、价格、售后责任等应当与许诺相一致。消费者受上述许诺引导而购买商品或者接受服务的，消费者可以要求经营者将该许诺作为约定的内容。

同时，金玮律师也指出，虽然消费者王女士因一时疏忽未提及生日，但商家在为身为会员的王女士办理费用结算时应当是明知王女士是符合享受生日优惠福利条件的，也应当主动适用优惠情形，而非以此为由将责任推卸到消费者身上。即便王女士当时已按照原价结算，但事后在王女士及时提出应当根据约定给予优惠的情形下，商家也应当按照约定结算结算并退还相应的差额。

此外，金玮律师呼吁商家应当诚信经营，并应保证所提供的商品或者服务的质量、价格、售后责任等与其许诺相一致，以免引起不必要的消费纠纷，更避免引起消费者反感而选择“用脚投票”。  记者  金勇

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