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投诉人：方女士

投诉时间：2022年6月

疫情封控时期，为减少病毒传播风险，车主大多都自觉在家隔离，车辆也长时间停放不用，如果因此导致蓄电池损坏，可以向经销商索赔吗？

近日，消费者方女士来电反映，她于2015年购买运动轿车一辆，目前公里数为为68350公里，2021年7月在更换了原厂蓄电池，电池质保为1年或2万公里。今年6月6日，方女士发现发现车辆无法启动，送修后被告知电池报废，且造成原因属于使用不当，不予保修。方女士认为，她是因为遵守政府的防疫要求才长期停驶，且封控期间下楼发动过一次给汽车充电，对商家的说法无法接受。由于双方无法达成一致，方女士只好向浦东新区消保委投诉求助。

◆记者连线

浦东新区消保委工作人员收到投诉后，立即联系商家。商家表示，经厂方检测，认为电池由于使用不当导致损坏，因此厂方拒绝理赔，但公司考虑到用户体验等情况，在厂方拒绝理赔情况下给出了替代方案：客户自费更换原厂电瓶，公司在价格上给予优惠，安装后对新电池进行慢充并充满，赠送轮胎2条（不限使用时间）、空调清洗作为补偿。此后，在消保委工作人员的多次协调后，商家表示经重新协商，和方女士达成处理意见，在原方案的基础上，再赠送车身打蜡、基础保养等相关项目。方女士表示认可，并对消保委的工作表示感谢。

《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第三十条规定：在家用汽车产品包修期和三包有效期内，存在下列情形之一的，经营者对所涉及产品质量问题，可以不承担本规定所规定的三包责任……（五）因消费者未按照使用说明书要求正确使用、维护、修理产品，而造成损坏的。蓄电池作为易损耗零部件有一定的特殊性，通常厂家的使用说明书中会有“超过多长时间不使用车辆时，应脱开蓄电池负极电缆”“每隔多长时间对蓄电池进行一次充电”等类似表述。若消费者未依照要求脱开负极电缆或未定期充电导致蓄电池损坏，经销商确实无须担责。但从人性化服务的角度出发，消费者是因为疫情防控工作的要求长期停驶，以致车辆电瓶出现不可修复的损坏；服务商考虑到消费者的感受和损失，尽可能帮助消费者减少了损失，也在情理之中。

同时，消保委也提醒商家，通过这次疫情的考验，希望商家能看到自身服务中的不足，例如封控期间是否提醒车主如何维护电瓶、如何维护车辆，解封后是否提供电瓶或车辆检测服务等，重视消费者的意见和建议，进一步完善对消费者的服务，会让品牌真正深入人心。

◆律师说法

上海翰鸿律师事务所合伙人金玮律师分析认为，基于车辆蓄电池的损坏系因车辆停泊时间过久，车主由于疫情封控原因而未按照相关要求驾驶车辆并对蓄电池充电所致，故商家确实无需承担承担赔偿责任。

“就消费者方女士的遭遇而言，车辆蓄电池的损坏并非由于产品质量或可归咎于商家，因此商家可以要求消费者自费维修。”金玮律师表示，商家不承担赔偿责任的做法合法，但如若通过简单粗暴的方式拒绝消费者的有关诉求，则显得不近情理，毕竟疫情封控实属不可抗力，非消费者所愿。

金玮律师坦言，蓄电池作为易损耗零部件有一定的特殊性，消费者应遵循厂家的有关说明予以正确使用与维护，现因疫情封控原因导致消费者无法对车辆作正确使用与维护，也非消费者的过错，商家也应予以理解并尽可能地并积极协助消费者解决问题。

此外，金玮律师提醒广大车主，应当依据相关规则与说明书正确使用与维护、保养车辆；同时，也呼吁广大商家，应当增强服务意识并提升售后服务能力，在诸如疫情封控等情形发生时，应就车辆有关事项对车主作出特别提醒，有助于车主与商家之间品牌黏性的增加。

记者  金勇

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