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□法治报记者  金勇

张某带着3岁女儿梅某及朋友一起在嘉定区某服装店内选购衣服，梅某在店内玩耍时不小心碰到了店里斜靠在墙上的试衣镜，致使镜框向外倾倒砸在梅某身上，导致梅某左手多处指骨开放性骨折，经手术治疗，梅某一个月后出院。事后，张某认为该服装店未尽到相关安全保障责任，要求某服装店赔偿梅某医疗费、护理费、精神抚慰金以及后续治疗费等费用，但双方就赔偿金额难以达成协议。

嘉定区新成路街道人民调解委员会根据相关法律法规，为双方厘清责任，明确赔偿标准，最终成功化解了这起纠纷。

调解员耐心释法厘清法律责任

调解员在调查了解纠纷事实后，迅速开展调解工作。张某表示，梅某的指骨已初步恢复正常，后期可能需要再动一次手术，目前，已花去医疗费13259元。

随后，调解员实地走访了某服装店，向店主陈某核实该起纠纷的细节，在明确了事实经过后，调委会组织纠纷双方进行面对面调解，明确双方责任。

在调解过程中，张某表示，事故发生的原因是店里的镜子没有固定，服装店对于梅某的伤情需要承担全部责任，并要求某服装店给予赔偿。

某服装店店主陈某则认为，是梅某母亲张某没有尽到看管职责，才导致梅某受伤，主要责任在于家长，因此拒绝承担赔偿责任，只愿从人道主义角度给予一定补偿。

调解员见双方对案件各执一词，情绪越来越激动，便劝解纠纷双方先冷静下来，互谅互让，以促进纠纷的有效解决。经过纠纷双方的上述沟通，调解员指出本案的争议焦点在于双方责任的划分。

对此，调解员对纠纷双方开展释法明理工作，  《消费者权益保护法》第十八条规定：宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。本案中某服装店镜子未固定，存在安全隐患，但是服装店经营者却没有及时维修，在3岁幼童梅某玩耍时也并未制止和提醒，没有尽到自己的安全保障义务。

根据《民法典》第一千一百九十八条规定：宾馆、商场、银行、车站、机场、体育场馆、娱乐场所等经营场所、公共场所的经营者、管理者或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。该服装店没有尽到安全保障义务，故应当承担主要责任。

另一方面，  《中华人民共和国民法典》第三十四条规定：监护人不履行监护职责或者侵害被监护人合法权益的，应当承担法律责任。本案中，张某忙于选衣服，未留意孩子的动向，没有充分履行监护职责，也存在一定过错，故也应该承担相应责任。

通过调解员的解释，张某认识到自身的过错，表示只要某服装店赔偿4.5万元，后续治疗费用自己承担。但陈某表示只愿承担医疗费，张某主张的赔偿金额过高自己无法接受。

明确赔偿标准双方达成和解

在责任明晰后，双方的矛盾焦点聚焦于赔偿金额上，对此，调解员耐心细致地为双方解读了《民法典》第一千一百七十九条规定：侵害他人造成人身损害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费、营养费、住院伙食补助费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿辅助器具费和残疾赔偿金。

结合相关法条，调解员带领纠纷双方明确了人身损害赔偿标准和金额计算方式，并对赔偿金额进行了粗略的计算。

经过一段时间考量，双方态度有所缓和，调解员决定改变调解思路，采用“背靠背”调解方式。

一方面，调解员再次向张某耐心解释过错承担比例，并表示若调解不成，走诉讼程序费时费力，结果很有可能和调解结论一致，希望其降低诉求。另一方面，调解员从商家必须履行的法定义务到维护服装店声誉的角度劝解服装店适当提高赔偿金额，及时解决纠纷。

在调解员情理交融的释法说理下，双方均表示愿意各退一步，调解员抓住时机，根据相关法律法规并结合实际，给出调解建议，双方对此均表示接受。

【案例点评】

在服装店、超市等公共场所，若经营者安全责任意识不强，保护措施不到位，极容易造成消费者人身损害。本案中，某服装店试衣镜未固定，也没有安全警示标志，明显是未尽到安全保障义务，同时梅某母亲未尽到看管责任，也有一定过错。调解员根据相关法律法规，为双方厘清责任，明确赔偿标准，拉近诉求距离。随后抓住时机，让某服装店认识到自己必须履行的法定义务，并适时地给予参考意见，最终促使双方达成协议。

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