□法治报记者  胡蝶飞

首创“一网通办”示范店；创新推出“王晓珺工作法”，打造基层公共服务模式样板；全市首创“自助服务”24小时不打烊……10余年来，上海市静安区临汾路街道社区事务服务中心（下简称“中心”）不断创新改革发展，年均受理量超过12万件，成为全市社区事务受理服务中心标准化建设评估第一名，也打响了“一网通办”“临汾好办”社区政务服务品牌。

而背后不得不提的，便是该中心“掌舵人”——静安区临汾路街道社区事务服务中心主任王晓珺。

让居民少跑腿

打造“临汾好办”

“80后”的王晓珺一头短发，十分干练。2007年刚进中心工作时，王晓珺每天忙得脚不点地，走路带风。事务中心“老法师”看出王晓珺是个业务上的好苗子，悉心带教，她自己也很努力，钻研精神强，沟通能力出色。仅一年后，她就担任了事务中心的负责人。

“刚当上负责人没多久，我在中心大厅遇到一位来办事的居民，令我触动很大。”王晓珺回忆，当时，一位居民带了一叠原件、复印件等资料，兴冲冲来中心办理业务。工作人员在查看后发觉材料有缺失，表示无法办理。这位居民当时就火了：“我之前打电话来问过了，你们也没说要这个资料！”原来，该居民同时符合两项业务的办理条件，但当时事务中心受理模式是专人专窗，业务与业务之间不联通，员工之间无交流，这样的模式造成居民往返跑的情况时有发生。

“当时正好是夏天，天气很热，居民只好又回家再去拿补充材料。”王晓珺说，收到材料时，居民的汗水将材料都打湿了。这次的事情让王晓珺十分触动，下定决心要做些什么。

为什么不能“一口式”受理，让居民少跑腿？此后，从“一门式”到“一口式”，从“全市通办”到如今的“一网通办”，社区事务受理中心不断经历改革和发展，打响了受理中心的“临汾好办”社区政务服务品牌。

探索“王晓珺工作法”

“服务”24小时不打烊

临汾路街道的服务中心位于静安、宝山和虹口交界处，三区居民都会来临汾办理业务，服务中心每年办理超10万件业务，却只有26名员工。人力紧张，业务量大，中心该如何做到人民满意？

王晓珺通过总结自己先后从事医疗保险、人力资源等多窗口的工作经验，和团队一起摸索创新出“王晓珺工作法”，以“互联网+政务服务”为载体，优化中心服务流程和环节，创造了上海市基层公共服务模式的样板。

王晓珺还带领中心首创市大数据中心“一网通办”示范店，做到线上线下“三区融合”，随到随办。创设自助服务区(含24小时)，开发智能门禁认证，配合研发“一网通办”政务服务自助终端及事项办理流程，配置自助证照柜等设备，提供24小时自助服务。优化线下大厅受理区，以总服务台为第一窗口，履行接待群众、咨询政策、一次分流等职责，同时将前后台打通，注重居民体验，构建窗口受理“准确预审、一口办理、跟踪完善、过程记录”的闭环办事流程标准，确保精准办理。

24小时不打烊自助服务终端运行模式也在全市得到复制推广，自助服务区域月均受理量超2000件，占受理总量的近30%，极大方便了老百姓随时随地、想办就办、一网通办、简单易办。居民评价的好评率达99.99%。

此外，王晓珺还摸索出一套“提质增效”的管理秘诀，首创“五个维度”绩效考核体系，理顺了考核与评优的关系，造就了比学赶超、充满激情、富于创造、勇于担当的一支工作团队。

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