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□法治报记者 金勇
消费者网购了一台笔记本电脑，收到货后发现外壳是歪的，申请换货后，再次收到的商品屏幕上又有坏点。两次寄回电脑的的快递费和保价费都是由消费者个人承担，对此，消费者表示无法接受，要求商家继续更换电脑并承担快递费及保价费。因双方协商未果产生了消费纠纷。
闵行区消费争议人民调解委员会找准切入点，详细解读相关法律法规，最终促成双方达成调解协议。
网购电脑有瑕疵
退货费用谁承担
2022年2月，消费者张某在上海某商贸有限公司网购了一台笔记本电脑，由于商品有瑕疵导致两次更换，由于对到底该谁承担两次退货的快递费和保价费产生了纠纷，张某投诉至上海市工商局，并申请闵行区消费争议人民调解委员会调解纠纷。
调解员致电消费者张某，张某表示由于购买的是相对昂贵的电子产品，所以两次快递均购买了保价，分别为运费27元以及保价费用100元。由于两次收到的产品均有质量问题，故商贸公司应该承担这两笔费用，要求更换新的电脑并承诺产品后续不会有质量问题。
在听取消费者张某的诉求后，调解员与商家进行了电话沟通。商家告知调解员，张某第一次签收的快递，正在核实反映的情况，同时也提供了换货，如情况属实会通过和快递公司的合同约定要求快递公司给予相对应的赔偿。第二次电脑屏幕出现坏点的问题，因没有提供相应的检测单，所以目前的状态是寄回待检测，对于这一点消费者张某与商家都没有异议。目前双方的主要争议在于快递保价费用到底由谁来承担。商贸公司明确表示不会承担这笔费用，且在购买电脑产品时，双方对于保价费没有做任何的约定，因此保价费属于张某自行选择增加的保险，商贸公司没有义务承担。
保价费成争议焦点
耐心释法化解争议
调解员在听取双方的阐述后,首先对于商贸公司进行了劝解。根据《消费者权益保护法》第二十四条，消费者张某第一次收到的电脑确实存在问题，商家也已经为消费者提供了换货，后续的问题是商贸公司和消费者张某与快递公司的相关合同赔偿问题。而第二次收到的电脑问题虽还未经检测，但是根据相关的法律法规规定，经营者应当承担运输费用。对于调解员的解释，商贸公司也表示认可，愿意承担快递费用，但对于保价费用由于消费者张某再换货时并未提出，也从未有过相关的约定，公司表示不予认可。
调解员告诉张某，商贸公司同意承担快递费用，但是不同意承担保价费用。调解员表示，从实际情况来看因为网购商品退换货时，不是每一样商品都需要快递保价的，因此是否需要保价并且由谁来承担这笔费用，消费者应当提前与经营者沟通，在寄送快递时最好提前拍摄退货商品的视频及照片，如果后续商品有破损也便于与快递公司和经营者进行交涉索赔。但是张某在寄出货物之前与商贸公司就这笔费用未做好沟通，那么这笔费用就存在了争议。通过调解员的相关解释，张某也表示能够接受，应该在事件发生前就与经营者增加相关约定，这样就不会互相扯皮了。
最后在调解员的协调下，商贸公司同意承担退换货的运费，对于第二次电脑的坏点问题，通过第三方检测后，根据检测结果承担相应的责任，对于保价费用不予认可，张某也表示同意。事后调解员进行了回访了解到，经第三方检测，商贸公司的电脑产品确实有质量问题，且该商贸公司已经提供了换货，并且在第三次寄送电脑前约定由商贸公司承担一系列的相关费用。【案例点评】
此纠纷的争议焦点是网购退货，运费以及保价费到底谁来承担？运费的支付取决于责任的判定，谁的责任由谁承担相应的运费，这在网购中还是比较常见，也是消费者和经营者默认的一种方式方法。不过，消费者在网购贵重物品退换货的时候为了保险起见购买的保价费用，到底由谁来承担就成了一个值得探讨的问题。 《民法典》第八百三十三条规定：货物的损毁、灭失的赔偿额，当事人有约定的，按照其约定;没有约定或者约定不明确，依据本法第五百一十条的规定仍不能确定的，按照交付或者应当交付时货物到达地的市场价格计算。法律、行政法规对赔偿额的计算方法和赔偿限额另有规定的，依照其规定。
快递寄送贵重物品保价是消费者和企业自身的一种风险自担行为，就是“自保”风险。根据《快递暂行条例》第二十七条快件延误、丢失、损毁或者内件短少的，对保价的快件，应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任；对未保价的快件，依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。本起事件值得借鉴的是，对于相对贵重的物品，消费者和经营者在退换货前因就其价值约定好保价费用的承担人，并且双方都应当保留好相关的证据，便于日后产生争议时可以作出有效的判定，减少争执以及自身的损失。
在调解过程中，除了对双方当事人的矛盾进行调处，也要求调解员及时察觉到双方当事人认知上的不足，找准切入点，这样就有利于让各方都愿意作出让步。对于调解员而言，法律知识的储备也是必不可少的，这样才能为双方当事人提供帮助，促成调解协议的达成，为社会的稳定发展提供一定的帮助，真正做到为群众办实事，人民调解为人民。
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