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投诉人：顾小姐

投诉时间：2023年3月

遇到酒店坐地起价，无故取消提前预定的订单，消费者该如何维权呢？随着互联网科技和电子商务的迅猛发展，在现代酒店业中网上平台也逐步成为酒店产品预订中非常重要的一个环节，消费者可以通过各个旅游平台来选定理想酒店，为出行做好住宿准备。近段时间，服务性行业实现量价齐增，酒店、旅游等行业明显呈现出回暖复苏态势。然而，其中也出现了一些“不和谐因素”，部分酒店方因“生意火爆”而“罔顾诚信”，进而“坐地起价”放顾客的“鸽子”。

准备去外地游玩的顾小姐在做好旅游攻略后，通过第三方旅游平台预订酒店并支付了200元定金，且当天就收到酒店的确认短信。可是过了一个多星期，顾小姐却突然收到酒店方取消预订的信息，她质问平台为何无故取消订单，平台将所有责任推给酒店并直接办理退款。顾小姐上网查阅后发现，该酒店房间价格近来涨势惊人，她怀疑酒店方因为生意火爆取消了她的订单，从而“赚取快钱”。

由于平台的推诿，顾小姐始终无法与对方达成一致，无奈之下，她向浦东新区消保委投诉寻求帮助。

◆处理过程及结果

浦东新区消保委工作人员接到投诉后马上与旅游平台联系，平台方并不否认酒店涨价的问题，但表示当初只收了消费者200元定金，消费者并没有全额支付房费，且平台也提前退费给了消费者，不存在违约的问题。

消保委工作人员认为，消费者虽然只是支付了定金，但是商家不能以“退还定金”的处理方式就将此事一笔带过。按照《民法典》第五百八十七条规定，债务人履行债务的，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行债务或者履行债务不符合约定，致使不能实现合同目的的，无权请求返还定金；收受定金的一方不履行债务或者履行债务不符合约定，致使不能实现合同目的的，应当双倍返还定金。

消保委工作人员认为，此事是商家单方面违约，消费者有权向商家提出双倍返还定金的要求，维护自己的合法权益。

消费者在平台遭遇酒店单方面取消订单时往往处于沟通的弱势地位，维权更是困难重重。如果平台的处理措施过于“简单”的话，必将助长这种“无视契约”的不诚信之风。

因此，平台作为消费者和酒店的桥梁，应积极发挥作用，明确各方的责任与义务，准确描述酒店预订等信息，保证网上信息的真实有效，减少消费纠纷，努力成为一个为酒店业务的规范开展和维护消费者权益的公平公正的“桥梁”。

◆律师说法

上海翰鸿律师事务所合伙人金玮律师分析认为，商家单方取消订单的行为已构成违约，应向消费者承担相应的违约责任，双倍返还定金或者赔偿消费者的实际经济损失。

“就消费者顾小姐的遭遇而言，商家如不能履行合同的，应当承担违约责任，而非无责任解约。”金玮律师表示，依据《消费者权益保护法》第十六条的规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务。依据《民法典》第五百七十七条的规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

同时，金玮律师指出，《民法典》第五百八十七条规定，债务人履行债务的，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行债务或者履行债务不符合约定，致使不能实现合同目的的，无权请求返还定金；收受定金的一方不履行债务或者履行债务不符合约定，致使不能实现合同目的的，应当双倍返还定金。

此外，金玮律师提醒广大消费者，遭遇此类纠纷可通过投诉、起诉等方式维护自身合法权益，追究商家的违约责任；也呼吁广大商家诚信经营，按照与消费者的合同约定履行义务，保障消费者的合法权利。

记者  金勇

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