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□四川华旅律师事务所 潘黄波

旅行社作为旅游活动的组织者，要规范经营行为，加强导游人员的培训与管理，严格按照合同约定进行旅游活动，不得擅自更改行程安排。如果旅游者要增加合同外的项目，一定要认识到这是变更合同的行为，需双方达成合意才能变更。

在跟团旅游的过程中，游客也会参与一些合同约定之外的游玩项目，如果因此受伤，旅行社是否需要担责呢？

某旅行社组织了一次“二日游”，一些游客选择了合同之外的项目——环湖骑行，车辆由旅行社选择的车行提供，客人向车行直接支付费用。行程中，由于其中一组客人走错路线，旅行社便安排车行人员骑电动车领航，但由于车行人员前车突然急刹躲避障碍，客人的后车避让不及侧翻在地，导致客人遭受轻微擦伤，且手机被摔坏，客人于是要求旅行社对摔坏的手机及医疗费用承担赔偿责任。

那么，这起事故中旅行社应当承担什么责任呢？

在这次事故中，存在三组法律关系：

其一，旅行社与游客之间签订了旅游合同，双方成立合同法律关系。根据《旅游法》及旅游合同约定，游客购买旅行社推出的包价旅游产品，旅行社应当对游客的人身、财产安全尽到必要的安全提示、安全保障义务。

其二，旅行社选择车行作为旅游产品供应商，车行即为旅行社的履行辅助人。旅行社应当选择合法有资质的供应商，车行作为履行辅助人，如因其履行旅游合同期间存在故意或过失行为导致游客人身损害、财产损失，游客要求旅行社承担责任的，由旅行社承担责任，旅行社承担责任后有权向车行追偿。

其三，游客与车行成立服务合同法律关系。车行作为车辆供应商，应当保证其提供的车辆符合国家、地方或相关行业标准，能够正常满足代步需求。如因车辆原因造成游客人身或财产损失的，由车行承担相应赔偿责任。

本次事件中，骑行活动并未包含在行程中，而是合同外的另行付费项目。车行可视为旅行社的供应商，如果旅行社未尽谨慎选择义务，需要承担相应责任。

即使旅行社没有从推荐项目中获利，由于旅行社对旅游目的地的资源掌握、信息获取、风险认知等方面具有相对优势，因此，旅行社对此仍负有一定的安全保障义务，有义务了解旅游者参与的由其推荐的另行付费项目经营者的经营资质、风险程度、应急措施等情况，并事先向旅游者明确告知及提示。

本次事件是因为后车避让前车导致的，根据类似交通事故的责任判定原则，二车均存在部分责任，故车行及游客各自均应承担部分责任。

此外，除非旅行社举证其就骑行路线、路况、天气、安全注意事项等事先进行了充分的提示告知，并在事故发生后积极对游客采取治疗、送医等措施，否则旅行社可能因安全保障义务履行不到位承担部分赔偿责任。

值得注意的是，在这次事件中游客提出诉求有一个明显变化的过程，即最初仅要求赔付手机维修费用，后来又要求旅行社赔付医疗费、手机维修费甚至退还部分团款。为什么游客诉求会发生变化呢？主要是因为旅行社未及时安抚游客情绪，未给游客一个符合预期的处理结果，导致游客始终处于情绪激化的状态，从而令事故的处置成本增加。

因此，在处置类似旅游投诉事故时，建议注意以下细节：

首先是表明态度。旅行社在收到游客提出的投诉时，应第一时间向游客明确旅行社将全面、认真处理该诉求，并在一定时限内给予答复，从而稳定其情绪。

其次是全面了解事故。受理投诉后，旅行社应立即向相关团队、导游、工作人员、其他团员了解事发过程，并固定证据，与旅行社法务一同明确法律关系、责任承担及处置方案。

再次是了解团队操作规范。除了解事故过程，旅行社还应了解该团队在合同签订、团队操作等方面是否存在违法违规或不当之处，防止游客将之作为投诉处置的谈判筹码。

最后是综合决策。除了将事故原因、责任承担等作为考量因素外，旅行社还应考虑如因该事故和解失败产生的额外成本，综合考虑各种因素做出决策。

旅行社作为旅游活动的组织者，要规范经营行为，加强导游人员的培训与管理，严格按照合同约定进行旅游活动，不得擅自更改行程安排。如果旅游者要增加合同外的项目，一定要认识到这是变更合同的行为，需双方达成合意才能变更。

对于风险高的自费项目，应首先考虑旅游者的人身、财产安全，如认为不适合旅游者的，予以婉言拒绝。如果旅游者执意参与，导游还是要尽到谨慎选择、明确提醒的义务，书面告知旅游者可能出现的意外情况。

除了民事责任外，根据《旅游法》的规定，如旅行社向不合格的供应商订购产品和服务，还可能面临没收违法所得、罚款、吊销执照等行政处罚。因此，组团社应当对旅游目的地供应商的资质进行审查。

最后，旅行社应重视旅游投诉处理，尽可能设立专职的投诉处理专员，并建立适宜本公司的投诉处理制度，从而防止因未及时处置导致损失扩大的后果。

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