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投诉人：任先生

投诉时间：2023年7月

商家承诺无理由退货，但当消费者提出退货申请时，商家却反悔了。

今年5月1日，任先生前往某家博会购买家具，由于家博会承诺60天内无理由退货，尽管当时商家信息不明，任先生还是买了一个款式看上去不错的床垫。然而，回到家使用后，任先生才发现体感并不舒服，完全不是自己想要的商品。5天后，任先生向商家提出退货退款申请，但多次联系商家都未能解决问题。

无奈之下，任先生只能向浦东新区消保委投诉寻求帮助。

◆处理过程及结果

浦东新区消保委工作人员联系家博会告知投诉事由和相关事项，家博会的一位负责人黄小姐称正常商品可以“60天无理由退货”，但也有限制条款，如特价和促销产品等不适用，她表示具体是否能适用无理由退货取决于任先生和店家之间的约定。

为进一步了解情况，工作人员又主动联系店家，店家一位朱女士称“60天无理由退货”是家博会的宣传，他们门店并没有这样的承诺，并且订单须知注明了“特价商品，没有质量问题不退不换”的条款。

对此，任先生表示，家博会以“60天无理由退货”为卖点，宣传字样很大，购物须知和相关限制条款字却很小，而且在交易过程中，店家让其先付款，购物须知则是在付款之后对方手写添加的。任先生认为，自己并未在购物须知上签字，认为自己退货退款的诉求合理。

此后，虽经工作人员多次沟通，经营者仍坚持不予退款，家博会方面也表示“无法处理”，于是浦东新区消保委终止调解，并建议消费者寻求其他途径维权。

近年来，作为促进消费增长、优化商业环境的重要举措，上海市积极推进“无理由退货”这一服务承诺由线上走到线下，响应的商家也通过“无理由退货”，有力地营造了更和谐有序的购物环境。但也有部分商家把“无理由退货”作为幌子，实施起来障碍重重、规则繁复，让一件本是双赢的好事做成了让消费者晕头转向的“噱头”。

商品展销会一般是一个商业组织在某地配合某些活动而租借某大型会场或是自行搭建而成的会场，组织者向进驻摊位收取相应的管理费。消费者在展销会购物应擦亮眼睛，谨慎下单，切莫被低价所迷惑。对于展会或店铺宣传的无理由退货，一定要了解清楚退货退款的条件，并让商家以书面的方式予以确定，不可轻信商家销售人员的口头承诺；同时要求商户出具购物凭证，标注清楚商家的名称和摊位，以便日后维权能够找到商家。

此外，展销会组织者应加强对入驻商户的资质审核，加大对商户的制约和监督力度，共同维护好消费者的合法权益，提升展会的良好信誉。

◆律师说法

上海翰鸿律师事务所合伙人金玮律师分析认为，在家博会以“60天无理由退货”为卖点作出整体宣传并承诺的情况下，如商家未对购物须知和相关限制作出提醒且得到消费者确认接受的，则商家扔应当按照承诺执行，在期限内为消费者办理无理由退货。

“就消费者任先生的遭遇而言，如商家未事先告知任先生所涉商品不适用‘60天无理由退货的’，则应该兑现承诺，在约定期限内为任先生办理退货手续，否则构成违约。”金玮律师表示，依据《消费者权益保护法》第十六条的规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。

同时，金玮律师指出，对于不适用“60天无理由退货”的商品，商家应当事先告知消费者，以保障消费者的知情权，事后才作出说明并限制消费者合法权益的，则涉嫌消费欺诈。消费者可以通过向行政主管部门投诉举报或向人民法院起诉等方式维护自身的合法权益。

此外，金玮律师提醒广大消费者，建议选择信誉口碑良好的商家购物，并通过签订书面合同方式对双方的权利与义务，特别是对商家的有关可无理由退换货等承诺事项予以载明，以便消费者在商家违反承诺或约定的情形下追究商家的违约责任。记者  金勇

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