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投诉人：刘女士

投诉时间：2023年7月

由于互联网和线上经济的蓬勃发展，老百姓不用出门就可以通过网络尝遍各地美食。但人们在网购食品时，实际的消费体验却与预期有所差距，商品缺斤少两、货不对板、买到过期食品等问题屡见不鲜。

刘女士6月15日通过某电商平台一家咖啡品牌旗舰店购买了两罐咖啡豆，购买时有选项可以选择食品有效期，刘女士选择了有效期至2024年1月的咖啡豆下单。6月20日收货后，刘女士发现商品有效期至2023年9月，她当即联系经营者沟通，双方协商换货处理。6月24日，刘女士收到更换商品，查看后发现有效期仍是至2023年9月，她再次向经营者反映，客服人员却称仓库内根本就没有有效期至2024年1月的货品，并且态度强硬，要求刘女士确认收货，处理方案则是赠送两份同款咖啡豆。

对此，刘女士表示无法接受，双方未能达成一致，之后经营者采取了单方面退货处理的方式。对对方轻描淡写的“退款退货”售后处理方案，刘女士拒绝接受，她认为经营者涉嫌虚假宣传，所有购买、换货处理过程及对话均有记录和图片证据，要求退一赔三，并将此事投诉至浦东新区消保委。

◆处理过程及结果

接诉后，浦东新区消保委工作人员立即与经营者取得联系，对方一位负责人李女士了解了情况，经过消保委工作人员的释法和调解工作，经营者表示同意刘女士退一赔三的诉求，并于当天将赔偿款转账给刘女士，刘女士表示接受。

《消费者权益保护法》第十六条规定：经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。以及《消费者权益保护法》第五十五条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。

本案中，消费者下单时已按经营者提供的购买选项明确选择了具体有效期的食品，在送货到达时发现商品有效期与之选择的选项不符，并且换货也未能按约定提供商品，经营者的行为实际上已经构成违约；另外，经营者明确在选项中提供了更长保质期的产品，而事实上却没有该类产品，则涉嫌虚假宣传。

从事线上经营的食品企业，除了确保“舌尖上的安全”外，在仓储、物流以及售后等各个关键环节中做到精准、及时、人性化，为消费者提供更优质的服务。

◆律师说法

上海翰鸿律师事务所合伙人金玮律师分析认为，商家应当按照消费者的订单交付相应的商品，如若交付的商品不符合约定的，则构成违约，应当向消费者承担相应的违约责任；如若商家存在欺诈行为的，则消费者还有权要求商家“退一赔三”。

“商家交付的商品的保质期应当符合约定，如果不符合约定的，则应当承担相应的违约责任。”金玮律师表示，依据《消费者权益保护法》的规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照法律规定履行义务；经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务。如若商家在销售过程中实施欺诈行为的，则消费者有权在要求商家退货的同时提出索赔主张，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。

同时，金玮律师指出，如若商家交付的是过期食品的话，则消费者有权依据《食品安全法》的规定，除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。

此外，金玮律师提醒广大消费者，在收到网购的商品时，应注意查验商品型号、款式、包装、数量、保质期等，确认是否与订单一致，如若商品不符合约定的，则应及时向商家提出退、换货要求，如若商家怠于履行相关义务的，则消费者可以通过向行政主管部门投诉举报、向人民法院起诉等方式维护自身的合法权益。  记者  金勇

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