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投诉人：艾女士

投诉时间：2023年7月

暑假期间，旅游市场非常火爆，给酒店行业带来了很多机会。如今，互联网时代给游客带来了诸多便捷，很多第三方旅游平台都能提供各种旅游以及酒店入住信息。然而，总有一些商家会投机取巧，并因此引发各类消费纠纷。

艾女士通过某第三方平台预订酒店，因为是带孩子出行，故预订时选定了一间有着两张1.5米床的双床房。可是艾女士抵达酒店进入房间时却发现两张床只有1米左右宽，后将两张床合在一起，还是无法满足一家四口正常入睡。艾女士当时非常气愤，但商家却说是消费者自己视觉出了问题，酒店是根据网站预订信息提供的房间。无奈之下，艾女士直接打110报警，在警察的见证下测量后发现两张床实际都只有1.08米宽，可商家却一直狡辩且将所有责任推卸给第三方平台。虽然最后商家给消费者更换了房间，但消费者仍然气不过，并投诉到浦东新区消保委，希望消保委联系商家，要求商家进行整改。

◆处理过程及结果

接到艾女士投诉后，浦东新区消保委工作人员随即联系了酒店负责人。工作人员表示，根据《消费者权益保护法》第二十条，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。《消费者权益保护法》第五十五条还规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

工作人员指出，酒店提供的服务与网页宣传的不符，侵害了消费者的合法权益，一是应提供与宣传内容相符的服务；二是涉嫌欺诈，消费者有权提出赔偿的要求。

经过消保委工作人员的释法和建议，经营者表示知晓相关规定，会知会平台及时修改相关描述，更正酒店房间信息，并感谢消保委以及消费者的建议。

◆律师说法

上海翰鸿律师事务所合伙人金玮律师分析认为，如若酒店实际提供的服务与消费者预定时的网页记载内容不一致的，应可认定预定平台或酒店构成违约，且涉嫌消费欺诈。

“就消费者艾女士的遭遇而言，需区分与艾女士订立合同的是预订平台还是酒店，如若艾女士是与预订平台之间订立合同的，则由预订平台承担违约责任；如若艾女士是与酒店之间订立合同的，则由酒店承担违约责任。”金玮律师表示，不论是预订平台的经营者，还是酒店的经营者，在向消费者提供有关商品或者服务等信息时，均应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传，如有欺诈行为的，则依据《消费者权益保护法》的规定，经营者应按照消费者的要求作出“退一赔三”的赔偿，并接受行政主管部门相应的行政处罚。

同时，金玮律师指出，依据《反不正当竞争法》第八条的规定，经营者不得对其商品的性能、功能、质量、销售状况、用户评价、曾获荣誉等作虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。经营者不得通过组织虚假交易等方式，帮助其他经营者进行虚假或者引人误解的商业宣传。第二十条第一款的规定，经营者违反本法第八条规定对其商品作虚假或者引人误解的商业宣传，或者通过组织虚假交易等方式帮助其他经营者进行虚假或者引人误解的商业宣传的，由监督检查部门责令停止违法行为，处二十万元以上一百万元以下的罚款；情节严重的，处一百万元以上二百万元以下的罚款，可以吊销营业执照。据此，消费者可以向行政主管部门投诉举报，由行政主管部门介入调查并作出处理。

此外，金玮律师提醒广大消费者，应妥善保留好有关酒店预订信息，如若发现酒店实际提供的服务与宣传内容、预订信息不一致的，可及时通过摄影录像等方式取证，并可向预订平台或酒店直接提出异议，如若未得到妥善处理的，则消费者可以通过向行政主管部门投诉举报、向人民法院提起诉讼等方式维护自身合法权益。  记者  金勇

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