□  记者  章炜

王某某于2021年年末右手手掌出现轻微颤抖，遂于2022年初开始在上海某健康管理有限公司（以下简称某公司）接受按摩理疗服务，先后充值2余万元用于购买服务套餐，至2023年年中，王某某手部症状无任何改善，且身上各处出现疼痛，并因某公司告知其存在多种疾病，出现精神焦虑的情况，王某某要求退款。某公司同意退款，但是必须以原价为基准进行折算，扣除以原价结算的按摩次数后方能予以退款。对此，王某某表示拒绝接受，双方经多次协商仍无法达成一致，王某某来到闵行区江川街道消费纠纷调解室申请调解。

手抖无改善，老人想退费

在调解过程中，因双方当事人各执一词，考虑到王某某八十多岁的年龄，为避免因其情绪激动而产生的潜在危险，调解员选择采取“背靠背”的分开谈话方式。在安抚王某某情绪的同时，告知其由于纠纷发生时间较早、持续时间较长、店员流动较大等原因，导致难以固定按摩的具体次数、效果等退款关键证据，建议其可以通过与商家友好协商的方式，寻求更互惠互利的解决方法。

调解员向公司负责人普及了《消费者权益保护法》。调解员告知商家应严格依据法条的规定，本着诚信经营的理念，按照养生按摩行业相关标准和服务质量的要求，给予消费者合法、合理的解决办法。

针对以优惠价还是原价进行结算的争议上，调解员向负责人释法析理，根据《民法典》规定：提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款，对方可以主张该条款不成为合同的内容。某公司负责人在听取了调解员的解释之后，表示愿意与王某某就解决的方式进一步协商，在退款数额问题上也愿意做出一定的让步。

退还1万元服务费

随后，调解员邀请双方回到调解室。经过调解以及与双方进一步沟通，某公司负责人表示，尊老敬老一直是他们的服务宗旨，在以后的经营当中，会将诚信原则放在经营公司的首要位置，愿意按照王某某的要求，将剩余的金额以套餐优惠价格，结算后退还给她，并且帮助其取消另一张还未使用的充值卡。王某某表示自己单方面取消服务合同也存在过错，对某公司提出的解决方法表示满意。最后，在调解员的主持下，双方就纠纷事宜达成一致并签订人民调解协议书。

协议内容如下：上海某健康管理有限公司于本月底前向消费者王某某退还服务费用1万元，由某公司负责为消费者王某某在月底前完成转让VIP卡，无论转出与否都于2023年6月30日前将VIP卡折合1万元退还给消费者；当事人双方对本协议均表示同意，就本纠纷无其他争议。经回访，王某某已经收到某公司的退款，双方对本案的调解结果均表示满意。

【案例点评】

调解员根据实际情况，即一方当事人八十多岁、双方当事人情绪都较为激动等，正确选择了合理的调解方式，为之后调解成功打下了坚实的基础。在调解过程当中，对王某某采取以情为主、以理为辅的调解方式；而对某公司则是释明法条法理，说明利害关系，通过对《消费者权益保护法》《民法典》的准确适用，充分发挥了法律在调解案件中的教育和指引作用。

就案件性质而言，该案属于双方意思自治下达成的民事服务合同纠纷，但鉴于王某某年事已高，虽然思维清晰，但签订合同当时不排除受到误导的可能性，并且通过其叙述也说明某公司的服务效果并未达到预期，导致王某某受到了财产损失。后王某某提出解除合同，某公司按优惠价给予王某某结算，王某某接受且未提出赔偿要求，双方利益都得到了兼顾，属于较为理想的解决结果。