□  记者  章炜

　　随着黄金消费市场持续升温，消费者购买黄金和黄金饰品的热情也逐渐高涨，但一些商家的不规范经营行为引发了大量消费者投诉。数据显示，2024年12月9日至2025年2月28日，闵行区消保委共受理黄金饰品消费投诉37件，黄金首饰类消费投诉同比上升16%。在黄金首饰销售中，存在“一口价”黄金销售告知不清、对质量保障条款履约意愿薄弱、“以旧换新”计价规则模糊、收费不透明等问题。就销售中存在的问题，闵行区消保委近日约谈了区内部分知名品牌黄金销售门店。相关门店承诺规范销售流程，提升服务水平。

　　质量问题维修退换承诺履行率较低

　　消费者反映问题集中在商品质量及售后服务、“一口价”销售争议、“以旧换新”隐性收费、其他争议（如线上线下差价、黄金材质及图案争议等）四大类，占比分别为29.73%（11件）、27.03%（10件）、16.21%（6件）、27.03%（10件）。

　　消保委发现，销售“一口价”黄金过程中，商家存在隐瞒克重、虚假承诺、未对消费者充分解释关键信息，还通过遮挡标签、模糊话术规避监管，侵害消费者知情权。

　　此外，部分商家对质量问题的维修、退换承诺履行率较低，各品牌服务标准也并不统一。例如，消费者在某品牌店铺购买金链，后续发现有瑕疵，要求退货退款。然而，店员单方面告知只能更换，并且必须在7天内处理，超过7天无法处理。对此，消费者质疑，相关退换规则店铺未在售前进行告知。而《贵金属、珠宝玉石饰品消费者权益合规指引》（以下简称《指引》）要求，饰品自销售之日起15日内发生质量问题的，消费者可选择修理、更换（重作）或退货。退货时经营者应按发票价格一次退清货款。

　　由于金属特性，黄金饰品往往存在外力因素导致损坏的情况。“以旧换新”成为商家处理售后的第一选择。但以旧换新过程中存在克重缩水、收取高额隐性费用等问题，换新流程、收费项目不透明，收取诸如熔金费、服务费、工费等费用，让消费者晕头转向。

　　《指引》规定，饰品自销售之日起，凭销售发票保修12个月（特殊工艺产品除外），所修饰品的规格、质量（重量）、品名须与发票内容相符。如消费者购买饰品6个月内发现质量问题要求更换，发生争议的，由经营者承担有关质量问题的举证责任，对确有质量问题的，消费者有权选择更换（重作）或修理。

　　消保委建议：推行强制“冷静期”告知

　　就黄金首饰销售中存在的问题，闵行区消保委约谈了区内部分知名品牌黄金销售门店。企业承诺店内销售的商品有区分“一口价”与克重黄金的告知，严格按照培训流程进行售前确认和复称，质保单收据上也会明确标注单价、克重与工费。针对以旧换新费用，会根据旧金成色在公示的收费区间内进行收取，并明确标注明示。后续，门店会根据消保委的建议优化告知方式，以书面+口头告知形式予以落实，加强对员工的教育和培训，规范销售流程，提升服务水平。

　　消保委指出，一直以来，黄金饰品相关投诉频发的主要原因在于认知偏差。黄金饰品兼具“消费品”（佩戴价值）与“类金融品”（黄金原料价值）双重属性，但消费者往往混淆两者概念，而商家利用此模糊性获利，导致交易纠纷。消保委认为，属性分离与价值重构或是解决思路。一方面将相关产品分类分级，明确区分消费级黄金饰品、投资级黄金产品，做好警示化宣传，重塑消费者对黄金的认知；另一方面推行强制“冷静期”告知，高价消费级饰品需签署“本人知悉此产品工费占比、回购折损率，确认以佩戴需求为主购买”等条款。