□  记者  章炜

　　闲置多年的赠品吸尘器“罢工”，老人因无法找到匹配电池求助无门。近日，在上海市闵行区消费争议人民调解委员会介入协调下，生产企业为老人免费提供配套电池并承担运费，成功化解这起跨越地域的消费纠纷，既保障了老年消费者的合法权益，也彰显了企业的社会责任与法治调解的温度。

　　赠品失效维权遇阻

　　家住吉林长春的杨老先生近日遇上了烦心事，家中一台闲置多年的“速易SE6”型号吸尘器想拿出来用，但因电池无法充电而无法使用。这台吸尘器并非杨老先生直接购买，而是多年前在当地商场消费时获得的赠品。由于时间久远，杨老先生既找不到当初的销售门店，也无法提供任何消费凭证，仅能通过吸尘器外包装的贴标确认生产企业为上海一家电器公司。

　　无奈之下，杨老先生联系了该电器企业的客服，希望能购买配套电池，却遭到对方拒绝，客服提议其通过淘宝网络客服平台解决。多次沟通无果后，年事已高、沟通条件有限的杨老先生拨通了上海市民热线，希望通过投诉渠道获得帮助，哪怕自费购买电池也愿意。

　　法理调解兼顾情理

　　接到投诉后，调解员沈建荣第一时间展开核查，发现杨老先生与电器公司之间并无直接买卖合同关系，涉诉吸尘器属于消费附赠商品。依据中消协《消费者协会受理消费者投诉工作导则》第三章“工作分工与协作”第十一条、第一款：消费者投诉，一般由被诉经营者所在地区、县级消费者协会首先受理；第二款：对非辖区内经营者的投诉，一般应告知消费者直接向被诉经营者所在地区、县级消费者协会投诉。若赠品出现质量、服务或安全问题，按照“谁销售，谁负责”“谁收款，谁负责”的原则，杨先生应向长春当地的商品销售方主张权利或寻求相应解决方案。

　　生产企业核查后反馈，“速易SE6”型号吸尘器为早年小批量投放产品，已停产多年，相关配件也早已停止供应。

　　在与生产企业沟通环节，调解员采取理性沟通、换位思考的方式，避免生硬措辞或对抗施压。以客观、详实地陈述老年消费者面临的实际困难，唤起企业的理解与共情，并援引《消费者权益保护法实施条例》中关于经营者义务的相关条款，指出即便是在附赠商品情形中，企业仍应承担与其产品相关的法定责任与社会义务。

　　与此同时，调解员也充分考虑到涉事产品已停产多年的客观现实，因此在建议企业提供协助时，注重合理性及可操作性，仅呼吁其在生产经营条件允许范围内予以必要支持，为企业回应留出灵活空间。

　　企业负责人在了解完整事实背景后，对杨老先生的处境深表理解，决定积极配合调解工作。随后，企业专门安排人员核查账目、清理库存，最终找到了与该型号吸尘器匹配的电池存货。在调解员的协调下，企业不仅免费为杨老先生提供了配套电池，还主动承担了快递运费。当收到电池时，杨老先生深感满意，这起跨越地域的消费纠纷得以圆满化解。

　　【案件点评】

　　本案反映出当前老年消费者权益保护实践中的典型困难与挑战。相较于一般消费者，老年群体在面对日益数字化的消费环境时往往处于更为不利的地位：他们对电子渠道操作不熟悉，留存购物凭证的意识相对不足，维权能力较为薄弱。在沟通方式上，老年消费者更习惯使用电话、面对面交流等传统途径，其核心诉求也多集中于产品能否正常使用、问题能否得到实际解决，而非寻求明确责任归属。

　　在本案调解过程中，调解员把握住老年消费者迫切希望解决产品使用问题的想法，未机械强调发票、凭证等形式要件，而是基于高度的同理心和灵活应变能力，充分体谅杨老先生年逾古稀，举证能力有限、表达渠道较窄的现实困难，主动通过电话进行耐心细致地说明和解释，并依据产品实物标识与企业信息等有限线索，协助核实情况、推动问题解决。此种基于协作和实效的调解策略，不仅降低了老年消费者的维权成本，也有助于提升企业的品牌形象，为进一步构建和谐、互信消费环境传递上海温度。