□ 记者 章炜
近年来，随着电信网络诈骗高发，工信部及各地通管局推动运营商建立大数据风控模型，对异常通信行为实施动态监测。此举在遏制诈骗方面成效显著，但也暴露出“误伤”普通用户的风险。“没收到任何提醒，手机号突然被停；想复机要签‘免责告知书’；想注销还要先复机付违约金。”近日，市民沈先生向《上海法治报》反映，他使用一年多的电信手机号遭遇“保护性停机”，陷入了“停机易、复机难、注销更难”的困境。停机规则不明，复机程序繁琐，引发了用户的不满。
“我到底触发了哪条风控规则？”
2025年12月6日，沈先生在登录中国电信APP时发现账户显示欠费，随即充值244元。由于该号码为其副卡，日常使用频率较低，他并未特别关注。然而到了12月17日，当他试图通过APP开通一项自动扣款业务时，却无法正常登录。致电客服后才得知，该号码已被实施“保护性停机”。
“从头到尾没有收到任何短信或电话提醒，手机就突然不能用了。”沈先生表示。据沈先生介绍，该号码是他于2024年办理的“十全十美”融合套餐中的一张主卡，整套包含1000M宽带及五个手机号（一主四副）。因家庭成员已有常用号码，这五张新卡多作为备用，使用频次不高。
为弄清停机缘由，沈先生在数日内多次联系上海电信客服，得到的答复却始终模糊不清。“客服只说‘系统判断存在涉诈风险’，但我追问到底触发了哪条风控规则，他们就说‘没有办法回答’。”沈先生满心困惑，“我一直在国内，没有频繁拨打电话，也没有点击过不明链接，更没有任何涉诈行为，为什么会被判定为异常？连原因都不告知，我以后怎么避免类似情况再次发生？”
运营商：只有签了“告知书”，才能复机
为尽快恢复号码使用，2025年12月20日，沈先生携带身份证和手机卡前往家附近的上海电信吴中路营业厅办理二次核验。现场，营业厅工作人员要求他签订《中国电信上海公司通信业务使用规范告知书》和《电信网络诈骗犯罪法律责任风险提示告知书》，否则无法提交复机申请。
记者查询到，《反电信网络诈骗法》第十一条规定，电信业务经营者对监测识别的涉诈异常电话卡用户应当重新进行实名核验，根据风险等级采取有区别的、相应的核验措施。对未按规定核验或者核验未通过的，电信业务经营者可以限制、暂停有关电话卡功能。
记者查阅上述“通信业务使用规范告知书”发现，其中约定“如有不规范使用行为，中国电信有权立刻终止提供的服务……包括但不限于，在使用电信业务过程中，违反国家法律法规规定……或者用户使用行为出现异常情况。”沈先生认为，“使用行为出现异常情况”表述较为模糊，未作出具体界定。“使用行为异常没有明确标准，也无明确适用场景，相当于给电信留了无限解释空间，以后他们想停机就能随意援引这条，这就是无限免责的霸王条款。”沈先生当场拒绝签字。
更令沈先生难以接受的是，即便签订上述文件，复机仍非即时生效。工作人员表示，即便签订告知书，也仅能提交审核，能否复机尚未可知，后续可能还需提供无犯罪记录证明。“我不是犯罪嫌疑人，没有做过任何涉诈行为，凭什么要向一家企业自证清白？”
停机状态下无法销号，费用照常收取
在复机无望的情况下，沈先生转而尝试直接注销该号码以止损。然而客服回应称，因该号码所属套餐有效期至2026年3月，且当前处于停机状态，必须先完成复机、结清可能产生的违约金后，方可办理销户。沈先生认为，此举显失公平，“号码停了一个月不能用，费用照常扣除，运营商既不提供服务，又不许用户退出，这难道不是强制消费吗？”
针对沈先生反映的情况，记者近日联系上海电信，相关客服表示，沈先生于2025年12月5日停机，“根据《反电信网络诈骗法》要求和上海电信业务服务相关协议条款，为了保护号卡使用安全，我们对手机号码进行了保护性停机。”客服表示，就目前复机流程来看，沈先生必须带好身份证件去营业厅，签订两份告知书才能复机。对于沈先生要求注销号码的要求，工作人员表示，由于该号码处于停机状态，无法正常使用，无法直接销号，必须进行复机之后再销号。
哪些情况可能会触发“保护性停机”呢？一名电信工作人员告诉记者，一种情况是话务特别频繁且离散的，比如外卖小哥的手机号；二是用户点击不明链接或者接听涉诈的陌生电话；三是手机号长期不使用，可能会被系统判定为丢失，重新启用时可能会被“保护性停机”。
2025年12月30日，上海电信客服告诉记者，如果手机号被大数据模型识别为风险号码，中国电信提供了线上和线下两种方式核验解除。“用户若收到停机短信，第一时间通过登录APP可以进行线上复机。但根据现在的情况，沈先生的号码已经升级为双停，线上复机已无法操作，必须去营业厅进行办理。如果不复机也不注销，费用照常收取。到2026年3月，套餐将自动续费。”
截至发稿，沈先生仍未完成复机或注销号码。他表示，将继续依法维权，并呼吁更多用户关注自身通信权益。
律师说法
以签订“告知书”为复机前提条件，损害消费者权益
上海邦信阳律师事务所合伙人金玮律师分析认为，电信运营商的无正当理由停机行为已违反其与用户的合同约定、《消费者权益保护法》《电信条例》及相关规定，是侵犯电信用户合法权益的行为，应承担相应的法律责任；而电信运营商以签订协议为“复机”前提条件的做法更属“霸王”，严重损害电信用户的消费者权益。
“电信用户通过办理套餐方式与电信运营商之间形成了电信服务合同关系，在用户未欠费且未违反相关法律规定的情况下，运营商无正当理由停机构成违约。退一步而言，电信运营商如若要对用户暂停或停止服务，也应在24小时前通知用户。”金玮律师表示，提前通知用户是《电信服务规范》的明确要求，而电信运营商在未事先通知情形下就停止服务的做法明显违反规定。依据《电信条例》的规定，电信业务经营者在电信服务中，不得无正当理由拒绝、拖延或者中止对电信用户的电信服务，电信运营商如若无法证明其“保护性停机”的做法具有正当理由的话，则其行为应属违法，应受到行政主管部门的处罚，并应对用户损失作出赔偿。
金玮律师指出，电信运营商以签订协议为“复机”前提条件的做法，已严重侵害了电信用户作为消费者的公平交易权，其通过要求用户签名确认《告知书》等方式排除或者限制消费者权利、减轻与免除经营者责任，加重了消费者责任，所涉协议部分条款内容实属“霸王条款”，更有侵害通信自由之嫌。同时，金玮律师也坦言，电信运营商固然有打击、防范电信诈骗及遵循电信市场秩序、保障电信网络和信息的安全等责任与义务，但电信运营商也不得以此为由牺牲用户个人的合法权益，更不能借助其作为运营商的优势地位“强迫”用户接受其“不公平”且“不合理”的要求与条件。
此外，金玮律师提醒广大电信用户，对于电信运营商的无正当理由停机行为，可以及时向相关行政主管部门投诉举报并由行政主管部门介入调查处理，亦可通过诉讼方式维护自身合法权益。
金玮律师还呼吁电信运营商践行企业的社会责任并有所担当，而非一概通过要求用户签订协议等方式确保其“概括性免责”甚至是“转嫁风险与责任”。