□  记者  王葳然

　　对于调解员来说，工作中需要加班加点是常事，但调解工作需要“倒时差”的情况还真是不多见。最近，嘉定区人民调解中心就受理了一起需要“倒时差”的医患纠纷。纠纷的一方是本市一家医院，另一方则是远在加拿大的患者家属。

　　由于患者在医院治疗后死亡，家属提出高额经济赔偿，诉求金额巨大且涉及跨国沟通难题，医患双方共同向嘉定区医调委申请调解。

　　九旬老人去世

　　引发医患纠纷

　　88岁的韩阿婆因“反复发热”入住本市一家医院，患者基础疾病复杂，既往有肝性脑病、急性肾功能不全等多系统病史。治疗期间，韩阿婆突发病情变化，出现呼吸急促、血压下降，经抢救后转入EICU。虽经积极救治，但病情仍持续危重，后家属要求转院，患者最终因病情过重于另一医院死亡。

　　纠纷发生后，韩阿婆的家属情绪激动，尤其是她居住于加拿大的小女儿，一边泣不成声，一边向院方讨要说法。来自异国的家属质疑声分外刺耳：医院在患者病情突变时，未能通过严密监护做到及早发现与干预，存在监护失察，间接导致后续救治被动并影响最终预后。

　　韩阿婆的小女儿在母亲病重期间数次跨国往返，情感与精力投入巨大，却未能见到母亲最后一面，为此她提出高额经济赔偿的要求。

　　面对复杂局面

　　分步推进调解

　　调解员受理案件后，首先判断此案存在三大难点。

　　第一，患方情绪悲痛激动、要求的赔偿数额很高；第二，涉及跨国、跨时差沟通，程序复杂；第三，医学专业性强，责任认定需要审慎。

　　面对复杂局面，区调解中心将工作分步推进：

　　第一阶段：情感疏导，建立信任。调解初期，调解员未急于切入赔偿谈判，而是将重点置于倾听与共情。充分理解小女儿跨国奔波的艰辛与未能尽孝床前的遗憾，对其情感创伤予以真诚关怀。

　　第二阶段：创新沟通，跨越阻隔。针对核心当事人远在加拿大的核心难题，医调委决定以跨国视频会议作为主要调解平台，并落实三项保障措施：

　　一是主动协调时差，将主要会议安排在北京时间上午8点，对应加拿大的傍晚时间，最大限度便利各方；

　　二是提前进行技术测试，确保网络、设备通畅，保障沟通“零误差”；

　　三是线上流程不失严肃，规范出示证件、宣读规则，使境外当事人获得同等尊重与临场参与感，确保了调解的权威性。

　　第三阶段：聚焦专业，明晰责任。在情绪平稳后，调解核心转向事实与法律。

　　调解前，医调委已组织医学、法律专家进行闭门评议，详细审阅全部病历。

　　专家评议指出：患者年近九旬，基础疾病多且重，病情本身存在急剧恶化的高风险；医院整体救治符合诊疗常规，但在特定时间段的病情监护记录连续性上存在明显瑕疵。综合结论认为：患者死亡主要归因于自身疾病的严重性与复杂性。医疗行为虽然存在不足，但该不足与患者死亡后果之间难以建立法律上的直接因果关系。

　　调解员以此专业、客观结论为基础，向家属耐心释明医学的局限性与侵权责任的法律构成要件，引导其理性认知。

　　第四阶段：引导共赢，达成和解。在责任清晰的基础上，调解员引导双方从“责任之争”转向“问题解决”。

　　一方面，向院方阐明，虽无主要过错，但诊疗瑕疵确实加剧了家属的心理伤痛，从人道关怀与化解矛盾角度，建议给予适当经济补偿。另一方面，引导家属方基于专业评议结果，将诉求从“高额赔偿”调整为“合理补偿”。

　　最终，双方在调解员主持下就补偿金额达成一致。

　　提供细致帮助

　　达成调解协议

　　为彻底解决后顾之忧，确保调解成果具备强制执行力，医调委在协议达成后，立即引导双方向区人民法院申请对调解协议进行司法确认。该程序可使协议获得与法院判决同等的强制执行效力。

　　由于中外法律制度的差异，调解员对加拿大籍的小女儿提供了精准的“一对一”涉外指导：专门整理并提供了详尽的《涉外当事人司法确认材料清单》，对其身份证明公证认证、授权委托、证据材料翻译等要求进行逐条解释；通过邮件、视频远程预审材料草稿，避免其因格式不符反复奔波，极大降低了她的跨境时间和经济成本。

　　最终，医患双方在医调委现场及线上同步签署调解协议。小女儿通过视频表示，基于调解过程中建立的信任与后续严谨周到的指导，纠纷得到了最安心且合理的解决。纠纷化解后，患者家属特向医调委赠送锦旗，赞誉调解工作“公平、专业、严谨及人性化”。