□ 记者 章炜
眼下正值“6·18”大促期间，直播销售套路层出不穷，不少主播动辄打出国家补贴、下单送好礼、极速发货等噱头吸引消费者。市民刘先生曾在直播间花费5999元购置一台海信电视，谁知主播口中的“国补”、赠品都没有兑现，约定发货时间拖延，商家还单方面拦截商品物流。尽管事后购机款全额退还，刘先生仍认为商家构成消费欺诈，于是诉至法院索要三倍赔偿金以及误工费。上海市金山区人民法院近日对于该起网络购物合同纠纷案件进行了公开审理。
花式宣传引下单
多项承诺“打水漂”
2024年11月，刘先生刷短视频时进入一家“海信品牌”直播间，主播正热情地推介店内电视产品，称购机可享受国家补贴，下单还赠送礼品。“主播还叫我不要在其他渠道购买，说第二天专门上架专属购买链接，让我在直播间等候下单。”在主播的劝说下，第二天，刘先生准时进入直播间，拍下一台售价5999元的超薄款海信电视。
刘先生表示，付款之后，商家的所有承诺都成了空话。他既没享受到一分钱“国补”优惠，事先说好的赠品也迟迟不见踪影。主播明明承诺48小时内发货，订单却拖延多日才录入发货信息。
更让刘先生费解的是，他向客服咨询订单进度时，对方竟然否认这笔交易。刘先生查询物流后发现，商家在没有和自己做任何沟通的情况下，单方面拦截了运输中的包裹，导致商品半路被退回。
为了讨要说法，刘先生先后通过购物平台、投诉举报等多种渠道维权。刘先生表示，经市场监管部门工作人员多次协调，2025年4月，商家才将5999元购机款全额退还。在刘先生看来，商家虚假宣传国补和赠品、违背发货约定、擅自拦截物流，属于典型的消费欺诈。依据相关法律，商家应支付商品价款三倍的惩罚性赔偿金17997元，同时赔偿自己维权产生的误工费。协商无果后，刘先生一纸诉状将两家销售公司告上法庭。
商家：内部运营疏漏
未刻意欺骗消费者
面对刘先生的起诉，两家销售公司全程否认存在消费欺诈行为，不同意刘先生的所有赔偿诉求，称所有问题均源于企业内部运营疏漏，并非刻意欺骗消费者。
经查实，成都、广州两家销售公司为同一品牌旗下全资子公司，两家公司分工协作开展直播销售业务。其中，成都公司负责直播间运营、商品宣传推广，也就是本次涉事直播间的运营主体；广州公司为实际销售主体，负责接单、发货、售后等核心交易流程，配合参与国家补贴销售活动。
商家表示，纠纷发生的核心原因是内部信息传递出错。品牌总部临时下发通知，调整国补活动规则，将原本由广州公司负责的销售链接，切换至其他店铺主体，原链接不再享受国家补贴优惠。但因内部工作衔接疏漏，成都直播间的运营人员、当班主播均未及时收到链接切换通知，对此事完全不知情。于是，在接下来的两天直播中，主播依然按照旧的活动规则宣传国补优惠，基于失效的旧销售链接向消费者作出福利承诺，最终导致刘先生下单后无法享受对应补贴，引发纠纷。
商家强调，这一行为是典型的企业内部工作失误，是无心之失，并非商家刻意虚构优惠、隐瞒真相，不存在欺骗消费者的主观故意，不符合消费欺诈的核心要件。
不仅如此，商家称在发现链接错误、优惠失效的问题后，第一时间采取了补救措施，并未放任纠纷扩大。在刘先生下单当晚，直播间客服就主动联系刘先生，如实告知旧链接无法享受国补的问题，明确告知刘先生可申请退款，并主动提供了更新后的、可正常享受国家补贴的全新商品链接，引导刘先生退款后重新下单，保障其合法权益。但刘先生拒绝更换购买链接，并通过对话客服、投诉、举报等方式处理。
同时，商家表示，整场交易中刘先生并未产生实际财产损失。案涉订单的5999元货款由购物平台托管，从未进入商家账户，刘先生可随时自主申请退款。后续因刘先生拒绝商家的补救方案，双方多次沟通、调解均未达成一致。平台、商家工作人员多次主动联系刘先生协商补偿、解决方案，均被刘先生拒绝。此外，市场监管部门核查后，也未认定商家存在欺诈违法行为，未对本案纠纷立案查处。
法院：无欺诈主观故意
驳回全部索赔诉求
本案的争议焦点在于卖方在销售电视机的过程中是否存在消费欺诈。法院认为，“消费欺诈”是指经营者在提供商品或服务时故意采取虚假或其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者作出错误的意思表示、合法权益受到损害的行为。首先，本案中，由于企业内部运营衔接中的信息传递疏漏与工作失误，负责网络直播的成都公司主播提供了错误的优惠表述以及购买链接，在发现失误后当日即联系刘先生并提供更正方案，考虑到“国补”政策非企业内部行为，再结合上述行为综合判定，卖方行为难以认定为消费欺诈。
法院认为，卖方在发现错误后积极采取了补救措施，将已发出货物及时追回，考虑到网络购物特殊性，由购物平台将刘先生货款全额退回，上述行为也与欺诈无涉。所以，刘先生主张卖方存在消费欺诈，要求卖方承担三倍价款惩罚性赔偿的诉讼请求，法院不予支持。关于刘先生主张的误工费672.2元，因无相关法律及证据支持，法院不予支持。
依照《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民法典〉总则编若干问题的解释》第二十一条及《中华人民共和国民事诉讼法》第六十七条、第一百四十五条、第一百六十五条之规定，法院判决驳回刘先生的全部诉讼请求。
业内人士提醒，网络直播购物中，消费者遭遇宣传与实物、服务不符的情况，可依法维权。但消费欺诈的认定严格遵循法定要件，并非所有宣传失误、服务瑕疵都等同于欺诈。同时，商家应完善内部运营管理机制，强化信息同步与审核流程，避免因工作疏漏误导消费者，减少交易纠纷。