推进消费投诉源头减量显成效

　　2023年，依托12315热线平台，上海市市场监管局全年共受理消费者投诉122.41万件，较2022年投诉增幅明显回落，推进消费投诉源头减量已显现出成效，诉求治理“多元化”的各项举措也在稳步推进。

　　□  见习记者  王葳然

　　公众诉求“五大趋势特征”

　　诉求增幅“回落化”2023年，系统受理投诉量122.41万件，同比增幅15.48%，较2022年投诉增幅（55.08%）明显回落。近年来，市场监管部门通过优化热线服务模式、加强诉求先行解答、引导企业先行和解纠纷、强化消保委社会组织作用等举措，大力推进消费投诉源头减量，同时，深入开展专项执法和靶向监管，为助力经济回升向好营造良好市场消费环境。

　　诉求业态“线上化”2023年，线上消费投诉占投诉总量85%。市场监管部门加强对头部电商维权指导，线上投诉办理质量持续提升（调解成功率同比提高3个百分点）。

　　诉求内容“品质化”  从诉求反映内容看，消费者对经营者提供商品服务（尤其是售后服务）的品质需求度和关注度有所提升，主要反映企业销售承诺未兑现、三包义务未履行、商品配送不及时、客服体验度欠佳等。

　　诉求客体“智能化”2023年涉及各类智能化消费品（如智能家电、智能穿戴等商品）诉求7412件，较2022年（5093件）有所增多。

　　诉求治理“多元化”  市市场监管局充分发挥市场机制和社会力量，夯实市场监管部门、各级消保委组织、在线纠纷解决（ODR）企业、消费者权益保护联络点、行政调解和人民调解联动等消费维权多元共治格局。截至2023年底，全市累计发展ODR企业1017户，通过ODR机制引导消费者与企业先行和解纠纷37.44万件；累计成立消费纠纷人民调解工作室351个，分流处理投诉10.7万件，挽回经济损失约4800万元。

　　消费投诉“十大热点品类”

　　服装鞋帽：主要反映服装鞋帽产品售后服务推诿、质量瑕疵、宣传失实、虚构优惠价等。

　　食品：主要反映食品在线订购失约、配送延迟、售后服务不到位、包装标识不规范等。

　　家居用品：主要反映家具、厨房用品、箱包、床上用品、日用杂品等售后服务、产品质量、送货安装等纠纷。

　　通讯产品：主要反映智能手机性能故障及售后服务和维修检测等纠纷。

　　化妆品：主要反映网络销售及直播营销化妆品夸大宣传、货不对板、促销爽约等。

　　计算机产品：主要反映电脑及配件质量瑕疵及售后服务不到位等。

　　家用电器：主要反映家用电器性能故障及“三包”服务未落实等。

　　交通工具：主要反映家用汽车、电动自行车及其零部件等质量和售后服务纠纷。

　　儿童用品：主要反映儿童玩具、儿童服装、婴幼儿用品等消费纠纷。

　　卫生用品：主要反映卫生日用品质量、配送、售后等方面纠纷。