□法治报记者  季张颖

原本打算通过运动治疗，让身患精神疾病的儿子有所康复，无奈花了重金办理了健身卡又购买了私教服务后，儿子对健身的抵触心理愈发强烈，父母只得与健身房协商退卡及课程，但双方却因为退卡金额问题产生纠纷。徐汇区徐家汇街道人民调解委员会在介入此案后，背对背展开调解，指出两方在“冲动消费”与“冲动推销”上各自存在的问题，最终促使双方达成协商一致。

【案情】

购买健身服务因故欲退卡

2018年3月，尹某及其妻子为儿子在家附近的一家健身机构花费7100元办理了一张健身卡，后经推销又花费48000元购买了该健身机构的私人教练服务。

据尹某透露，儿子患有精神疾病，在家疗养期间，自己和妻子考虑到运动或有益于病情，于是为儿子办理了这张健身卡。后来，因为儿子在运动上的自主能动性较低，且经过健身房内各教练的反复推销，认为报名一对一的私教课程或许可以帮助儿子进行有针对性的健身指导。

然而，在上过一节课后，尹某发现，儿子对健身的抵触心理愈发强烈，身处公共场所更显紧张不安，同时夫妻二人也有意带儿子赴北京休养。经考量，尹某觉得现阶段的情况实在无法继续进行锻炼，故希望退卡以及私人教练课程。

双方当事人初期进行协商时，针对该代理机构提出的退款30%手续费以及私教课程的定价问题僵持不下。

无奈之下，尹某投诉至12345平台，徐汇区市场监督管理局接到派发的消费者投诉记录单后，当即委托徐汇区徐家汇街道人民调解委员会对该起消费争议进行调解，人民调解员在接受委托后立即联系了争议双方当事人（代理人）赴调解室参加调解。

【调解】

“冲动消费”与“冲动推销”间各退一步

调解过程中，尹某作为当事人代表来参与调解，人民调解员深刻理解其作为父亲的良苦用心与无可奈何，在此事件中，尹某儿子的精神疾病确实无法很快适应公共场合中的健身训练。古有言“爱子心无尽”，尹某及其妻子的“冲动消费”也是在儿子治疗过程的无奈选择，调解员意识到，争议是否可以妥善解决，在于商家对于30%手续费以及课程单价的定价上是否可以有所让步。

调解员在与该健身机构委托代理人进行单独沟通时，强调了健身房内的私人教练对于此类病患，尤其是精神疾病的患者，在健身引导上其实是不具有专业性的，稍有不慎或将引起病患的强烈反抗情绪，造成难以估计的后果。

另外，考虑到健身机构运营过程中，其他健身会员或将因此受到影响，为避免一切可能造成严重后果的情况，且秉持着人道主义精神，商家也应该妥善处理此事，如果说尹某及其妻子是“冲动消费”的行为，那么在前期推销过程中，健身机构的推销人员在未经考量该健身人员身体及精神素质是否可以承受的前提下销售了多节课程，其实也是“冲动推销”的行为。被申请人一方在听取了人民调解员周全且多方面的梳理归纳后，愿意就原先所争议的内容进行友好协商。

最终，在人民调解员的调解下，被申请人同意申请人对于私人教练课程的退课申请，按照12.5%的手续费予以扣款。

【点评】

本纠纷是典型的消费者与经营者间的消费纠纷。该纠纷能够调解成功结案，与人民调解员的专业素养及调解方法的恰当选择密切相关。

徐家汇（商圈）消费纠纷联合人民调解工作站受委托进行调解的案件中，很大一部分的争议主体是健身机构，因高额的退款违约金以及消费者所认为的不合理退款制度使得消费者在诉求退课退款时，经计算后的退款金额已所剩无几，因此争议双方当事人的毫不退让使得此类案件的调解异常困难，而诉诸法院的结果也并不理想。人民调解员深谙其中的难度，于是在每一次案件的调解过程中，根据案件的不同特点因材施教，促使争议双方相向而行。

另外，人民调解员对于消费者的“冲动消费”行为也进行了规劝，望其今后在任何场合消费时都要考虑实际情况进行冷静合理的消费，同时注意格式合同中的相关条款，以免在签订后产生争议而无法有效的维权。同时，对于商家“冲动推销”的行为也进行了指导，勿因过度推销而产生后续更多的矛盾与纠纷。