□法治报记者  金勇  法治报通讯员  张峥华

2019年1月初，孙某在某汽车销售公司购买一辆汽车，提车当日发现车辆加速到一定速度时会发生方向盘抖动现象，由于急于回老家过年，便没有及时找公司进行处理。之后的半年时间里，孙某先后前往该销售公司修理了8次均未解决问题，于是提出退换车的要求，但遭到拒绝。孙某遂至闵行区消保委要求维权，消保委引导孙某向闵行区消费争议人民调解委员会提出调解申请。

【调解过程】

区消调委在征求了双方调解意愿后，调解员即开始对纠纷情况进行调查核实。某汽车销售公司认可孙某是在提车不久即提出了车辆加速到一定速度时会发生方向盘抖动现象，而公司得知后也积极建议孙某前来公司进行检查，但是孙某当时开车去了外地不方便来店里，所以延迟了车辆的检测。孙某回沪后几次前往公司进行维修，公司都积极配合，并通过四轮定位等多方面检测、查找问题。修理完毕后，孙某在试车时也反映，方向盘抖动问题有所减轻，达到了维修效果。

在调查核实了相关情况后，调解员组织孙某和某汽车销售公司进行面对面的调解。孙某认为，方向盘抖动问题经多次维修后仍无法彻底解决，且每次维修耗时耗力，因此提出要求更换一辆或者直接退车的要求。而汽车销售公司则认为，公司方已经尽到了其应尽的义务，每次孙某指出类似问题，公司都积极帮其检测，且该车辆经公司维修技师体验后反映，方向盘抖动的问题并没有孙某反映的那么明显，但公司仍本着客户至上的原则，满足孙某提出更换部分零配件以缓解方向盘抖动的要求。同时，公司对孙某所诉的8次维修持异议，公司认为保养、检测不能统计在维修次数中，因此实际的维修次数共4次，所以不同意退换车辆。

调解员综合相关信息后，分析认为本起矛盾纠纷的争议焦点在于：是否查到方向盘抖动现象出现的根源。根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第21条的规定，在家用汽车产品三包有效期内，因产品质量问题修理时间累计超过35日的，或者因同一产品质量问题累计修理超过5次的，消费者可以凭三包凭证、购车发票，由销售者负责更换。虽然实际维修计数尚未达到5次，但是公司多次维修车辆均未从根本上解决问题，因此应对孙某造成的损失负有一定责任。

另外，针对双方之前在维修次数上产生的分歧，调解员告知公司方，公司在车辆的维修过程中，应当将相关维修工单给到消费者，并通过店堂公示的形式将具体费用明示出来，充分保障消费者的知情权和公平交易权。而消费者在签订购车合同时，也应详细阅读合同条款，尤其是相关违约责任的认定条款，切忌只听销售人员的口头承诺而直接签字，如合同约定与销售承诺不符时，可以在合同备注栏注明承诺事项，以维护自身的权益，遇到消费纠纷，要保留好发票等消费凭证，通过法定途径维护自身权益。

最后，经过调解员公正专业的分析和耐心细致的劝说，孙某与某汽车销售公司就纠纷解决达成一致意见。双方约定，由某汽车销售公司再为孙某的汽车进行一次系统检修，并以此解决孙某反映的方向盘抖动问题，且为表示歉意，公司赠送孙某3次保养及2年主要零部件延保，该纠纷就此画上句号。

【调解心得】

汽车现在已经从奢侈品变为人民生活的必需品，汽车人均持有量逐年上升，由此引发的相关汽车消费纠纷也呈现上升趋势。在这些纠纷中，交付定金后，消费者因种种原因反悔而导致定金不退的纠纷占了很大比重，其余相关维修方面的纠纷也是层出不穷，有小病大修，多次维修未果等，还有相关汽车召回是否通知到位等各类纠纷。消费者和经营者都应当保留好各类发票证据，通过法律途径维护好自身权益。