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□蔺丽爽
上周，民航中南管理局网站公示的行政处罚公告披露，2018年10月7日，韩亚航空OZ321（仁川—长沙）航班飞抵长沙黄花国际机场后，机场搬运人员在卸载行李时漏卸一个集装箱，导致重达469公斤、共计30件行李仍留在返航的OZ322（长沙－仁川）航班上。因行李漏卸导致返航飞机配载平衡单与实际装载不符，造成安全隐患，此次负责搬运工作的湖南空港实业股份有限公司被处罚2万元。
可以想象在取行李转盘处，该航班的旅客苦等无果只能到机场行李部门去投诉、填单子等待查询和后续结果。还算幸运的是，这些返航韩国的行李若干天后被送回。如果不是这张曝光的处罚单，OZ321航班丢行李的乘客恐怕很难知道这些行李到底经历了什么、问题出在哪里。
记者发现，OZ321航班漏卸的30件行李，只是全球每年2300万件出差错行李中的冰山一角。数据显示，约有98%的迷路行李在五天内会被送回旅客家中；剩余的2%可能因没有失主的联系资料，或是行李上地址名牌损毁，延长了回家的路，其中仍有半数会回到失主手中。
最新数据
每年2300万件行李出差错
即便是管理再规范、严格的机场和航空公司，托运行李丢失的情况也可能会发生，尤其是在需经过长途飞行，又必须转机转运的情况下，丢失行李更为常见。
航空公司服务提供商国际航空电讯集团的一份报告显示，2007年，每1000名乘客中大约有18件行李出差错。到2017年，每1000名乘客中出差错的行李数量已经减少到6件。即便如此，全球范围内仍有高达2300万件行李“出错”。
另有数据显示，行李箱送达旅客的成功概率是每千个中有994个能送达，换个角度说，每千个中会有6个行李可能流落机场。有些行李即便是航空公司也无法找回，21天后会被确认丢失，失主再找回的概率就只有1/3000了。
典型案例
转机最容易丢行李
坐飞机丢行李的概率比想象的大，丢行李概率最大的情况非转机莫属。
据香港媒体报道，2018年7月8日，演艺明星方中信就遭遇到了在转机时丢失行李的状况。他在社交网站发文控诉，他飞到马耳他再飞意大利，准备与妻子和女儿相聚。结果到目的地后发现行李未同步到达。
此前，艺人文咏珊也曾发文称从芬兰转机去圣彼得堡时发现行李丢失，其中包括所有的御寒衣物和生活用品，给旅行造成极大不便。
即便不转机也可能发生行李丢失。在托运行李差错率方面，阿拉斯加航空公司的数据好于美国的其他航企。该公司还声称，是美国第一家保证行李会在乘客到达后20分钟以内到达的航企。如果做不到，它会赔偿受影响的旅客价值35美元的机上购物券或2500英里的旅程累积。然而，最“乌龙”的事情发生了，这家航空公司的CEO拉德·蒂尔登对媒体承认，在乘坐自家航班出席华盛顿特区的一次行业峰会的途中，托运的行李被弄丢了，这个行李第二天才送还给他。蒂尔登还透露，25年前，在他还不是CEO的时候，这家航空公司就弄丢过他的行李。
系统改进
2020年航空行李将配追踪芯片
记者了解到，北京首都机场3号航站楼安装了最先进的无线射频身份识别系统，只要将行李放在安装有识别系统的小车上，它将会自动识别行李，对行李进行跟踪和监控。目前行李车间已经安装了200多个摄像头，基本覆盖了所有盲区，最大限度杜绝行李丢失或者拿错的情况。
此外，国际航空运输协会(IATA)行李部负责人最新表示，从2020年初开始，将在行李中广泛配备可通过无线电波读取的RFID芯片，以减少航空公司因乘客行李丢失造成的损失。
目前，多数航空运输的行李都是被贴上带条形码的粘合标签，上面标有航班号和目的地机场等信息，这种行李标签的缺点是易损坏。
据国际航空运输协会的估计，使用RFID标签，7年内可以节省开支38亿美元。
解决方案
遭遇“花式”丢行李后怎么办
如果抵达目的地后，发现找不到托运的行李，怎么办？根据航空公司的“终站赔偿法则”，多次转机的旅客，由搭乘终站的航空公司负责理赔。乘客行李出现问题应立即到终点站机场的行李查询台咨询及申报。如果旅客抵达国外机场发现问题，也可直接找你所乘搭的航空公司在当地机场的柜台，找工作人员申诉。如果查明行李并未丢失，可要求航空公司支付一些购买换洗衣服、漱洗用品等急需用品的现金，或者在指定的限额内自行购买一些生活急需用品，然后凭发票报销，这笔费用在行李找到后不必退还。
如果确定行李找不到，那么就要和航空公司交涉赔偿了。
（1）国内航班：赔偿金额应低于100元人民币/公斤。如行李价值不足100元人民币/公斤，则根据行李的实际价值赔偿。
（2）国际航班：一般根据《华沙公约》或《蒙特利尔公约》，不再按照重量计算损失。符合《华沙公约》标准的航班，托运行李的最高赔偿额为每公斤17 SDR（SDR即特别提款权，1 SDR的价值约为1.37美元），非托运行李的赔偿限额为332 SDR；符合《蒙特利尔公约》标准的航班，不分托运行李或是非托运行李，每名旅客以1000特别提款权(约1350美元)为限。比如，法国航空公司、荷兰航空公司都是依照《蒙特利尔公约》进行赔付。（来源：《北京青年报》）
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坐飞机丢失部分行李 航空公司：按重量赔
据江苏公共·新闻频道《新闻360》报道，2017年12月10日，南京市民李阿姨乘坐南方航空，从加拿大回国，航班经广州白云机场中转后抵达南京禄口机场，等到拿行李时却发现，当时托运的四个行李箱只到了三个。尽管之后找回了行李，但李阿姨却发现箱子被损坏了，里面的部分物品也不见踪影，而索赔却遭遇了困难。
航班降落行李不见
被找回后部分东西丢失
李阿姨告诉记者，“人家都走完了，就剩我们箱子没有，然后他们机场的人就告诉我们不要在这儿等了，你们箱子肯定不在了，去服务台。我们就去登记，登记了以后，他说因为箱子坏了，这个行李没有过来，可能跟着另外一个航班，明天来。”
第二天晚上，机场终于把丢失的行李箱送到了李阿姨家。李阿姨检查后发现，行李箱的两个把手带全部断裂，外层布也出现了破损，行李箱里面两包尚未开封的花旗参片全部散落。更让她惊讶的是，里面装的部分食品莫名丢失了。李阿姨说，“我原来至少是23公斤，所以少了3公斤，”李阿姨说道，“我这里面的东西没有了，饼干、蓝莓干、巧克力。”
为了索赔箱子以及丢失食品的损失，一个月来，李阿姨反复和南京禄口机场以及南方航空公司进行沟通。两家均表示，按照《民用航空法》规定，对旅客托运的行李和对运输的货物的赔偿责任限额，为每公斤人民币100元。也就是说，李阿姨丢失的东西只能得到300元的赔偿，外加200元的箱子破损赔偿，合计500元。
南京禄口机场行李查询部门工作人员解释道，“像国际航线整个行李丢失，不管里面有多贵重的东西，哪怕你放的全是名牌东西，它的赔偿上限好像是一万。”
究竟谁动了行李箱
航空公司表示难以查清
李阿姨则认为，航空公司和机场方面应按照自己的实际损失赔偿：损坏的箱子价值500元、丢失的国外食品500元，总共1000元。同时要求南航查明行李内部分物品丢失的原因。但是工作人员告诉李阿姨，这个东西在哪个环节少的，他们就确实不知道了。箱子里面东西少了，属于偷盗行为，这需要报警处理的，让警方来调查。
最终，经过一番协调，南航公司同意委托机场给予李阿姨1000块钱赔偿。“像您这个情况，因为也是南航造成的，行李没有及时到达，”工作人员表示，“南航刚刚跟我回电话了，一千块钱的赔偿他们现在同意。你给我一个银行账号或者支付宝账号，我把钱打给你。”
航空托运论斤赔损
屡引争议旅客如何维权
李阿姨告诉记者，2010年她的儿子从加拿大回国，在上海浦东机场也曾丢失过一个行李箱，当时箱子里全是给亲戚朋友代买的名牌包和鞋子，所幸发票随身携带，后来航供公司按照最高限额一万元进行了赔偿，但是远远抵不上实际损失。“客户有损失，他们也有损失，所以管理上面还是要加强。”
航空托运行李丢失或损坏索赔难、赔偿标准过低，长期以来备受争议，一些旅客还把航空公司告上了法庭。对此，江苏苏博律师事务所律师杨超认为，目前，我国的赔偿标准与国际赔偿标准存在差距，建议尽快修法，规范托运行李丢失的赔偿行为，“建议取消最高赔偿额的规定，按照市场价格来进行评估，不应该按照重量来进行评估。”
那么，旅客该如何防止托运行李丢失，一旦出现了损失，又该如何维权呢？
杨超律师表示，在托运的时候可以去申报相应的物品，还可以购买相应的保险。如果发现物品丢失或者损坏的情况下是在丢失7日之内，要向航空公司进行申报；如果超过他规定的期限，是视为放弃的。到底丢失了多少，或者丢失了哪些物品，还是需要受害者来举证索赔的。
此外，有关专家指出，限额赔偿条款在很多运输领域都存在，对行业保护有一定作用。
但行业保护须有度，随着社会发展和市场化开放，航空领域在竞争中，也要注重提高服务质量。相关部门有必要借鉴国际公约中的定期复审机制，对赔偿数额每隔一段时间就应该复审一次，不让标准太过滞后。
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