□记者  章炜

　　今年2月，宝山区大场镇人民调解委员会（以下简称“调委会”）收到一起调解申请，在校大学生小丁反映，在一家美容美发公司充值1000元，因为毕业搬家，不再住在学校，多次与店家协商退款均遭到拒绝，因此求助调委会。

　　承诺退款的理发师离职

　　小丁说，当时销售充值卡的理发师承诺可以随时退余额，他是出于对该理发师的业务支持才选择充值。但美发店称，该理发师已经离职，公司并不知晓他的个人承诺，没有正当理由无法同意小丁退余额的申请。

　　调解员对小丁解释，其一，虽然理发师在微信聊天中承认了当初说过可以随时退款，但是双方订立的合同里面没有相关条款，小丁不能证明现在发生了约定可以解除合同的事由；其二，小丁搬家居住较远不方便，不属于不可抗力，不能以不可抗力要求解除合同；其三，只有店家根本违约致使合同目的无法实现的，才能适用《民法典》合同编中的规定，店家没有根本违约，小丁无权单方解除合同。如果通过诉讼解决，申请人需要对存在以上情形承担举证责任，目前而言存在困难。

　　因此，本起纠纷最佳的解决方式是通过协商一致变更合同内容或者解除合同取回剩余的充值费。

　　门店方面提出，小丁购买服务时，是公司特别提供的优惠价格，现在其要求退还余额，违背了公司设定优惠的初衷，因此即使同意退款，也不应再以优惠价格计算小丁享受的服务，而需要按店内原价进行计算后再退还，只能退400元。

　　美发店退消费者700元

　　针对店家的说辞，调解员分析利弊：其一，公司的理发师曾承诺可以为消费者随时退款，小丁也出示了和该理发师的聊天记录，虽然该理发师已经离职，但是该员工的职务行为一定程度误导了消费者，逃避与消费者的沟通只会影响公司的商业信誉。就算通过诉讼途径解决纠纷，诉讼是一个长期的过程，无论是否胜诉，对公司声誉都会产生不利的影响，而如果以调解的方式解决问题，对双方而言是双赢。

　　小丁读书的几年一直在店内消费，他虽然离校了，但是还有许多同学、学弟学妹是店里的消费者和潜在的消费者，如果问题处理不好，店里也是得不偿失。小丁是在校大学生，刚刚准备参加工作，马上还要开始在外租房，经济负担的确很重，几百块钱对他而言是不小的数目，希望门店能够设身处地、换位思考，尽量退还剩余的费用。

　　最终，门店代表表示公司并非没有解决问题的诚意，但是单凭小丁和理发师的聊天记录，自己也很难跟公司交代。调解员立即主动提出由自己再联系理发师，由该理发师、小丁和美发店三方在场，再次对承诺随时退款的情况进行了证实，由此美发店也就没有其他理由推脱。双方当事人达成协议：美发店退小丁700元，当天支付完毕，这场纠纷得到了圆满化解。

　　【案例点评】

　　本案纠纷的解决，主要得益于以下三点：一是调解员秉持“调解为民”的初心理念，面对被申请人最初拒绝调解的坚决态度，能够积极寻求有效途径联系被申请人的总公司，引导当事人面对面沟通；二是调解员具备法律上的专业优势，在当事人对解除合同和变更合同存在异议的情况下，根据《中华人民共和国民法典》第三编合同编的相关规定，向双方当事人释明了变更、解除合同的法律条款，通过普法让当事人认识到各自在合同中享有的权利、应当承担的义务，通过准确适用法律规定，协助双方商定解决办法；三是调解员坚持以情调解，申请人是即将毕业的大学生，被申请人是小微企业，调解员引导双方互谅互让，把握时机趁热打铁迅速促成调解，避免了事态的扩大。