□  记者  陈颖婷

　　“您的通话将被录音，用于……”这样的通话在苹果公司的电话客服场景中出现，但用户张先生却并不买账，他认为苹果公司此举侵犯了他自主选择服务方式的权利，为此他将苹果公司告上了法庭，要求判令苹果公司不限制消费者录音或者不被录音的选择权。近日，浦东新区人民法院对此案进行了判决，驳回了张先生全部诉求。

　　消费者：服务热线凭啥录音

　　张先生说，他购买了一台苹果笔记本电脑。2022年6月15日，他因咨询技术问题需要，用个人手机拨打被告公开服务电话400-666-8800，电话接听后，提示他“您的通话将被录音，用于……”。接通人工后，张先生也明确告知对方，他也需要录音用于记录。但客服人员表示无法暂停其对张先生的录音，同时因他录音而拒绝为他提供相关电话服务。

　　张先生认为其与苹果公司为平等主体，录音权应该平等，另消费者有权享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择服务方式，接受或者不接受任何一项服务。后张先生向12315进行投诉，因与苹果协商未果，于是张先生提起本案诉讼。张先生要求判令苹果公司不限制消费者录音或者不被录音的选择权，同时判令苹果公司支付他因诉讼开庭支出的交通费和诉讼费。

　　苹果公司：录音为了改进客户服务

　　苹果公司认为，苹果公司明确告知了张先生将对通话进行录音，用于改进客户服务。张先生在拨打被告客服电话时，会有自动语音播报告知他，通话将会录音，以做评估等技术用途。一方面，录音明确告知了张先生；另一方面，张先生继续进行通话是以行为方式同意了录音，否则他可以挂断电话寻求其他咨询方式。此外，苹果上海公司亦告知了录音的目的为改进客户服务，此目的合理、合法，并未侵害张先生的任何合法权益。张先生要求“不被录音的选择权”没有任何法律依据。

　　苹果公司表示，从法律规定而言，张先生要求在未经相对方同意的情况下进行录音，没有任何法律依据。录音并非《消费者权益保护法》所规定的消费者权利之一。事实上，如果张先生对于录音有顾虑，公司还提供其他方式进行产品咨询，例如零售店、授权服务商的现场咨询、官网等，并不会影响张先生的合法权益。这恰恰体现了被告尊重消费者的选择权，注重对消费者合法权益的保障。

　　法院：在提供服务中录音并未损害消费者权利

　　浦东法院认为，民事主体从事民事活动，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。张先生确有选择服务方式的权利，苹果公司作为经营者亦有选择提供的服务方式具体流程模式的权利，录音记录作为苹果公司提供的服务方式的流程之一是否合法合理不应基于个人主观判断，应基于自愿、平等、公平诚信的原则及是否侵害消费者权利等因素综合考量。

　　首先，录音方式符合提前告知及自愿选择权。苹果公司在录音前已提前告知张先生，并告知了录音目的，张先生可自行进行选择，符合自愿、诚信原则。

　　其次，录音内容、目的未侵害张先生权利。苹果录音是针对所有来电客户，并非针对张先生个人。客服咨询的录音内容为原、被告双方间的服务谈话内容，未涉及个人隐私。录音目的是为了苹果公司作为服务提供方更好地记录通话内容，反映消费者的诉求及评估服务质量，有利于持续改善服务水平，并未超越权利的边界，消费者可予以适度容忍。

　　最后，录音服务方式并非唯一性。如苹果公司所言，其还提供有网络咨询、现场咨询等方式进行服务，通过客服电话进行咨询并非张先生接受服务的唯一方式，张先生亦可选择其他服务方式解决其诉求。

　　综上，在未有证据显示录音用于非法目的的情况下，苹果公司在提供服务中录音并未损害张先生权利，故若张先生确实无法接受被告录音，可选择其他服务方式。关于张先生主张的录音问题，本案是服务合同纠纷，无证据显示苹果公司存在违约或履行不当情形，法院不予支持。

　　最终，法院驳回了张先生全部诉求。