□  记者  章炜

　　“当时我付意向金的时候，销售员答应我随时可以退的，结果一拖再拖。”2024年年初，胡先生想购买一辆轿车。在4S店销售员小周的劝说下交付2000元意向金，小周承诺，事后如果不想买可以退。胡先生经过比较后，决定暂不购买，来到4S店要求退还意向金，结果退款事宜一拖再拖。于是，胡先生来到静安区消费纠纷人民调解委员会（以下简称“调委会”）申请调解。

　　钱直接转账给销售员

　　调解员首先向胡先生了解情况，此后致电4S店负责人进行沟通，约定共同到调委会进行调解。双方在叙述过程中情绪逐渐激动。调解员表示，争吵无益于问题的解决，争议标的并不大，请双方冷静下来继续商谈。随后，双方情绪慢慢平复，述说各自的诉求。

　　胡先生表示，他交意向金时，对方承诺如果不想买，五个工作日可退款，但等待多日仍未到账，并且多次催促，销售人员小周不断找借口推脱。“一开始说五个工作日，结果没到账，销售员一直在拖延时间，又说集团领导没签字，还要再等两天，我又等了一周，退款还是没有下落。”胡先生表示，他几次催款时，对方态度不好。胡先生要求立即返还2000元意向金并向自己赔礼道歉。该4S店负责人解释，接到该退款申请后，已经在进行退款流程。由于集团内部的流程多，领导在外出差，导致审批较慢，迟迟没有退款。

　　在双方对事实认知无误后，调解员请双方出具购买协议或者交付意向金的合同以及相关凭证，但是双方都没有。据了解，当时双方并没有签订任何购买协议，2000元的意向金是消费者胡先生直接向小周支付宝转账，胡先生没有相关收据。小周告诉调解员，他们的支付宝的交易记录可作为凭证，并且双方均认同。

　　商家承诺退款到账

　　调解员在确认情况和申请人诉求后，向商家指出，根据规定，经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据；消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。经营者有向消费者出具发票等购货凭证或者单据的义务。双方既然没有签订合同，也没有其他书面约定，在交易中，经营者存在过错。

　　在此基础上，销售员承诺过可退款，对于这一点，小周自己也承认。根据《消费者权益保护法》规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以与当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。按照与消费者的约定，承担退款责任的，应当按照约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。消费者支付的不论是意向金还是别的名目，在请求退款时，商家都不能截留或者长时间拖延不退。而且按商业惯例，商家不允许销售员收取款项，应由消费者直接到收银台支付，并开具收款凭证。本案中，销售员小周的行为明显不符合规定，因此胡先生的权益应该予以保障。

　　经过调解，双方一致参考了调解员的建议，达成了书面协议。商家承诺两天后退款到账，并就之前销售人员的过激言行向胡先生赔礼道歉。

　　一周后，调解员致电双方当事人进行回访，胡先生称已收到退回的2000元意向金，并向此次调委会表达了感激之情。4S店负责人向调解员表示，已从该事件中吸取教训，会对店员进行培训教育，改善服务态度，提高服务质量。

　　【案例点评】

　　经济下行，一些商家经营不善，“拆东墙补西墙”，一旦收不上后续客户的预交费用，对老客户的退款要求便会产生拖延，从而引发投诉。汽车行业中也出现过销售员收取多笔货款后未上交公司，“人间蒸发”后造成消费者和商家重大损失的情况。因此消费者在进行大宗交易时，应根据《消费者权益保护法》规定的经营者提供票据的义务，主动保护自己的权益。无论采取何种支付方式，都不要直接付款到销售人员的个人账户，所有约定和承诺都必须体现在书面合同里。