多管齐下 切实做好消费者权益保护工作

　　2017年，农行上海分行高度重视金融消费者权益保护工作，紧紧围绕银行业消费者权益保护工作总体思路，秉持“客户至上　始终如一”的服务理念，多管齐下，通过开展各类金融知识宣传教育活动，深化金融知识普及和推广，提升消费者金融安全意识，为广大金融消费者保驾护航。

　　一、齐抓共管，完善工作机制

　　上海农行设立消费者权益保护办公室（一级部），牵头开展各项消保工作。同时，设立普惠金融事业部（一级部），承担普惠金融业务的牵头管理职能。另外，成立了消费者权益保护委员会，统筹协调全行及辖内消保工作，委员会由分行行长任主任委员，两位副行长任副主任委员，分行相关部门负责人任成员。2017年，上海农行制定了《消费者权益保护工作委员会议事规则》，明确了分行消保委的人员组成、工作职责、议事机制等内容，进一步完善消保工作机制，逐步形成以总行　《消费者权益保护工作办法》　为总纲，各业务条线规章制度为落脚点的消费者保护内控制度体系。

　　二、教育为重，开展消保宣教

　　2017年，上海农行积极参与金融消费者教育活动，大力普及现代金融知识，引导公众增强风险防范意识和法律意识。

　　一是积极做好内部培训工作，邀请人行消保局领导围绕“金融消费者投诉处理及典型案例”开展专题培训，并组织业务骨干参加人行举办的金融消费权益保护工作研讨以及金融消费纠纷调处工作技能培训。

　　二是积极参与总行消保征文、微电影大赛、防范电信网络诈骗知识竞赛等活动，营造干部员工学习消保知识的良好氛围。

　　三是开展了以“防风险、知权利、保权益”为主题的“3.15”系列宣传活动，帮助消费者掌握基础金融和法律知识，提高风险防范意识和能力。

　　四是积极开展“普及金融知识，守住　‘钱袋子’”“普及金融知识万里行”“金融知识普及月”“金融知识进万家”等主题活动。

　　五是组织开展以“加强账户管理，完善反洗钱、反恐怖融资、反逃税监管体系”为主题的反洗钱宣传活动，向社会公众宣传反洗钱知识。

　　六是通过官方微信公众号推送信用卡安全用卡知识，每月一次，推送了“信用卡境外安全用卡温馨提示”“我们的目标是——没有盗刷”等微刊。

　　2017年，上海农行加大内外部宣传教育力度，筑牢防范以电信诈骗、非法集资为代表的反欺诈防线。年内堵截各类金融凭证诈骗12起，涉及金额321.2万元；　堵截冒名开卡、开户28起；　堵截电信诈骗100起，涉及金额801.19万元。全行防范电信诈骗工作受到市公安局治安总队和监管部门的充分肯定，得到客户和新闻媒体单位的高度赞扬。

　　三、协调处置，强化投诉管理

　　2017年，上海农行积极完善投诉处理应对机制，确保投诉渠道畅通。制定《个人客户投诉管理办法》，在网点、网银和自助设备显著位置公布7*24小时服务热线。建立并妥善保管投诉受理、处理台账及其他相关资料，做好投诉统计分析及改进工作，及时跟踪处理反馈并回复客户。每月根据客户投诉事件对各经营行进行排名统计并向全行发布通报，切实保障消费者权益。2017年共受理客户投诉235件，已办结232件，客户满意度为98.28%。同时，建立完善信访管理系统，全面直观地对信访投诉的记录、流转、处理流程有了更好的管理，提高了信访事项的统计和分析效率。

　　四、创新创优，提高服务质量

　　农总行通过　《年度报告》　和　《社会责任报告》　依法向社会披露消费者权益保护工作开展情况。金融消费者在农行办理业务或使用产品过程中，对于工作人员服务态度、业务流程、产品、营业环境、设施设备等方面的问题，可通过电话、书信、走访等形式提出建议或投诉请求，农行指定专职部门受理并及时转发辖内各责任部门进行处理。2017年，上海农行在中银协主办的年度文明规范服务评选中，新增一家五星级网点；　同时，还荣获2017年度“普及金融知识万里行”“金融知识进万家”活动先进单位。

　　上海农行通过公开招募方式成立了由934名员工参加的消费者保护志愿者队伍，2017年，该行组织消保志愿者开展了“3.15”系列宣传活动和大学生金融知识宣传普及活动，帮助消费者提高风险防范意识和能力。2017年，上海农行定期组织开展第三方“神秘人”检查、网点现场检查和在线视频监测，采取多种形式对网点文明标准服务质量进行监测评价，全年共完成1819家（次）网点检查工作。