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□法治报记者 金勇
法治报通讯员 张峥华
小区内停放的电动车自燃，引起整个车库失火，100多辆电动车被殃及。事故发生后，物业公司面对车主情绪激动的质疑，求助居委。闵行区吴泾镇房地物业纠纷调委会接到居委的求助后，迅速介入，展开调解工作。
调委会通过耐心劝慰，平稳车主情绪，同时采用背对背的调解方法，依法耐心细致地做双方工作，现场办公，全场跟踪，根据“一车一方案”的原则，圆满地解决了这起涉及近百人的纠纷。
【案情】
一车自燃百车遭殃
2018年9月的一个晚上，闵行区吴泾镇某小区内一业主停放的电动车自燃，导致整个车库失火，造成100多辆电动车不同度程的损坏。事故发生后，受损车主对物业的安全管理产生质疑，现场情绪激动，并强烈要求物业赔偿受损的电动车。上海某实业有限公司承担该小区的物业管理工作，负责失火车库的日常管理和维护，事故发生后，公司表态愿意对受损车辆进行赔偿，但是由于受损车辆数量多，受损程度不一，公司因此求助居委，希望能合理解决这起纠纷。居委接到请求后，考虑到事态的严重性，处置不当会给社区带来严重影响。于是，居委联系了镇房地物业纠纷调委会，请求帮助协商调解该起纠纷。
调委会接到该小区居委的请求后及时介入调解，调解员立即会同居委干部、物业公司负责人和受损车主代表一起前往失火车库实地勘察，并听取受损车主对事件的描述和诉求。调解员在了解事件情况、当事人述求后，认为由于此次的失火事故涉及受损车辆众多，波及居民范围较大，如果处理不及时不妥当，不仅会影响居民的正常生活，还可能会成为社区和谐的不稳定因素。
事故发生后，受损车主对物业的安全管理产生质疑，情绪激动、议论纷纷，要求物业公司立即给一个“说法”。为了防止矛盾激化，调解员与居委干部分别规劝各方当事人克制自己的情绪，事故既然已经发生，双方应尽快协商出一个让各方都满意的方案。听了调解员的一番劝慰后，现场慢慢平息，各方当事人开始坐下来并表示愿意一起协商调解。
赔付方案遭车主拒绝
事故发生后，物业公司当即表示同意赔付，并拿出了赔付方案：针对受损程度较轻的、不影响出行的车辆，诸如仅仅是车辆塑料外壳变形的车辆，由物业负责修理而非赔偿；针对受损严重的车辆，则需要居民提供相关的购买发票，并按照车辆的新旧程度折旧赔偿。但是，该方案没有得到车主的支持，大家认为受损程度较轻车辆的维修方案是不可行的，因为电动车是出行必备交通工具，维修耗时太长，会严重影响他们日常出行。而对于受损严重的车辆，部分居民表示无法提供购买发票，同时对折旧赔付的赔偿方案感到不满。双方各执一词，给调解带来很大的难度。与此同时，此次事故涉及面广、数量众多，修理又耗时耗力，无法做到同一时间统一调解。
针对受损车主与物业不同的诉求，调解员采用了背对背的调解方法，依法耐心细致地分别做双方工作，分析情况、找出问题焦点并找到了解决问题的切入点。首先根据“一车一方案”的原则进行修理或赔付，同时为了不影响居民的日常生活，调解员在居委调解室现场办公，并配合受损车主上门调解解决修理和赔付事宜。
“一车一方案”化解纠纷
接受此案后，镇房地物业委员会高度重视，在司法所领导的支持关心下，立即召集专职调解员、居委干部、物业公司负责人和受损车主代表一起对每一辆受损车辆进行拍照取证，根据“一车一方案”的原则制定方案。然后，通过背对背的调解方式，疏导安抚各方当事人的情绪，迅速确定调解的突破口，控制住调解现场气氛。经过多次沟通协调后，在调解员的耐心引导下，促使各方当事人制定了修理与赔付方案。受损程度较轻的车辆由物业负责修理，前期将受损部位拍照，车主正常用车，由维修点采购好零件后通知受损车主进行快速维修。对于受损严重的车辆，购买一年之内的车辆照价赔付，购买一年以上的车辆按物损规则给予赔付，无法提供购买发票的，根据相似车型的网上报价确认实际赔付标准。
在调解员的努力下，受损车主陆续来到居委调解室申请赔付调解和修理调解，根据“一车一方案”的原则，调委会共受理纠纷调解91件，调解成功率100%，并签订了调解协议和制作了调解卷宗。
【案例点评】
本案例涉及物业服务企业未按照物业服务合同约定履行合同义务，导致业主财产安全受到损害的情况下，物业服务企业如何处理的问题。我国《物业管理条例》第35条规定，“物业服务企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。”本案中物业服务企业未履行合同义务，导致其他业主的电动车受损，理应承担相应赔偿责任。
而在对本起纠纷案件的处理中，调解员经过实地勘验、实情了解、调查研究、分析案情后，找出该起案件的处理难度和矛盾焦点，并针对难度和焦点，制定了特殊的调解方案，即根据“一车一方案”的原则进行处理，再通过背靠背的调解方法进行调处，最终使得该起群体性纠纷得到了圆满的化解，也使得一触即发的矛盾得到了有效的遏制。
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