沙发到货颜色不一致 商家竟狡辩色差达标

　　投诉人：王女士

投诉时间：2018年10月

消费者王女士在某公司购买了一套沙发，在商家送货上门后发现沙发存在明显的色差，便联系商家要求退换，但商家不予处理。商家表示，经派人上门查看，认为沙发仅存在轻微色差，但在相关标准以内，因此不同意退换。

在多次商谈无效的情况下，王女士无奈投诉到浦东新区消保委，希望能帮助自己维权。

◆记者连线

接到投诉后，浦东新区消保委工作人员联系商家，商家门店负责人倪小姐表示早已把情况反映至公司总部，但因只有轻微色差，没有达到退换的条件。对于商家的答复，工作人员随即提出色差鉴别的标准是企业标准还是国家标准？倪小姐对此回答不出，只是表示会把消保委的问题向公司总部上报，由公司总部来答复。不久，商家公司总部洪小姐来电联系消保委，工作人员向其再次提出色差标准范围的相关依据时，商家洪小姐表示会联系制造商索要依据。

在消保委工作人员多次交涉后，商家总部向消保委提供了一份书面情况说明，该书面情况说明中，商家还是继续强调色差属于正常范畴，表示不影响美观、不影响使用，即使更换还会有类似情况，对于色差的鉴别表示没相关标准。

由此可见，色差达不达标全由商家说了算，在无任何鉴别标准的情况下，商家以色差符合标准为由不予退换，企图蒙混过关。消保委工作人员明确告知商家，这样的行为损害了消费者的合法权益，应该用诚恳的态度、正确的方式处理消费者的投诉。在消保委工作人员的督促下，商家表示会和消费者协商，争取取得消费者的谅解。

不久，消费者来电表示商家已和她联系并协商，经协商双方已取得和解，商家赔偿消费者800元，消费者不再坚持退换沙发。对于消保委的工作，消费者表示满意并表示感谢。

产品合格标准应是科学、严谨的，是检验产品质量的准绳，商家岂能随口说说，还想以此蒙混过关、忽悠消费者。消保委提醒消费者，在消费过程中，消费者如遇到处处用“标准”当挡箭牌的商家，可以要求商家出示所使用的产品标准文本，并对照标准文本内容检视或请专业机构检验产品的各项指标；商家如果拿不出所谓的“标准”，消费者就发现的产品问题可以与商家进行协商解决。部分商品的某些方面，如沙发、地板的色差问题，国家确实没有相关标准，商家在售前有义务明确告知消费者存在色差，在售后也有义务尽可能解决消费者对产品不满意的情况。

◆律师说法

沙发存在明显色差是否侵害消费者权益？对于这类缺少国家标准的商品品质，消费者应该如何应对？

上海翰鸿律师事务所合伙人金玮律师分析认为，消费者在购买家具类商品时，通常都是根据实物样品或图片、广告予以选定，若商家实际交付的商品与样品或图片不符的，则显然商家构成违约，消费者有权拒绝接收并要求商家退、换货。

“商家交付的商品应保证与承诺的或者实物展示的样品或图片、广告等一致，否则就是‘货不对板’，构成违约。”金玮律师指出，根据《消费者权益保护法》第二十三条第二款的规定，经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。

“若商家在介绍商品时刻意隐瞒色差问题，则有欺诈的嫌疑。”金玮律师坦言，色差程度是否构成质量问题，则需要通过鉴定等方式进一步界定，但是在商家提供的实物样品、图片或广告等未标识存在色差，商家实际交付的商品却有色差，显然是不符合双方买卖合同约定的，消费者有权依法维权，追究商家的违约责任。

此外，金玮律师建议消费者在选购家具类商品时，应明确约定有关商品的标准，且在有实物样品、图片或广告的情况下，将实物样品、图片或广告图片等作为买卖合同的附件，以便消费者在收货时核对相关商品是否符合合同约定，如与约定不符，则有权根据合同追究商家的违约责任。

记者  金勇

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