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投诉人：兰小姐
投诉时间：2019年8月
在当今商品经济的市场上，已衍生出大大小小的“李鬼”，常见的有家电维修点、苹果手机维修点等，大多是一些小的修理店冒充大品牌特约维修点，欺骗消费者的手段层出不穷，如维修配件以次充好，乱收费等。而今，“李鬼”汽车修理厂又现新套路。
刚拿到驾驶证没多久的兰小姐属于新手上路，在高速公路上不小心发生了单车事故，不久就有拖车赶到，对方详细询问了兰小姐的车辆信息及车险情况，等候片刻就有一名自称是保险公司的理赔员赶来。因从未有过处理交通事故的经验，兰小姐没有第一时间报警及联系自己投保的保险公司，而是听信了那位理赔员的建议，支付拖车费用后，将受损车辆拖至某汽车修理厂。
因兰小姐车辆购买不久，仍在三包期内，兰小姐一再向修理厂强调，要求将车辆送至4S店进行维修。由于兰小姐发生的是单车事故，保险公司理赔70%，剩余的30%维修费用需要兰小姐自行承担。修理厂老板一会儿说车辆先放在修理厂，稍后送去4S店，一会儿又不断游说兰小姐，称与4S店维修质量相同，但是比4S店价格便宜一半，且后续保险理赔事宜都可以交给修理厂来处理，兰小姐在稀里糊涂的情况下就将车辆留在了修理厂。
过了两周，修理厂联系兰小姐表示车辆已维修好，兰小姐可以提车。兰小姐表示人在外地出差，等回来后去修理厂提车。修理厂老板听到兰小姐出差的消息后，提出马上交车付款，并将车辆开到兰小姐公司，由兰小姐同事代为接收。但是等兰小姐出差回来后看到车辆，感觉车辆还是有问题，就把车开到4S店做了全面检查。4S店工作人员告诉兰小姐，修理厂维修使用的零件多是以次充好的杂牌零件，并且把好的零件做了更换。因保险理赔款也迟迟未到账，兰小姐联系保险公司后，发现修理厂并没有向保险公司上传理赔材料，理赔员也不是当时处理事故的人员。随后，兰小姐向浦东新区消保委投诉，要求退款和零件复原。
◆记者连线
受理投诉后，浦东新区消保委工作人员立即与经营者联系，告知消费者的诉求，根据《消费者权益保护法》第八条：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利……”，消保委工作人员认为，该修理厂使用非原厂配件应当向消费者说明并取得消费者的同意，同时未进行理赔操作也影响了消费者的正当权益以及违反了当时的承诺。消保委工作人员还表示，经营者存在主观方面的误导，有欺瞒消费者的嫌疑，根据《消法》第五十五条，消费者有进一步要求对方赔偿的权利。最终，经浦东新区消保委协调后，双方协商一致，车辆送去4S店重新维修，费用由经营者承担。
在此，浦东新区消保委提醒维修店，“坑蒙拐骗”的做法在当前的法治社会是行不通的。汽车修理厂作为服务的提供者，应当以诚信为本、自律经营，只有用优质的产品和诚信的服务，才会赢得消费者、赢得市场。同时，消保委提醒消费者，一旦遇到交通事故，首先拨打报警电话和保险公司电话，对不知从何而来的保险理赔员保持警惕；其次应该提高自身鉴别能力及自我保护意识，谨防上当受骗。
◆律师说法
上海翰鸿律师事务所合伙人金玮律师分析认为，该修理厂以次充好并且更换好的零配件的行为显系欺诈，应向消费者承担赔偿责任。
“就兰小姐的遭遇而言，无疑是误信了所谓的保险理赔员的话术，也轻信了这家修理厂的说辞。”金玮律师坦言，该名自称是保险公司理赔员的人身份不明，兰小姐并未注意核验，且轻信了该人推荐，选择了一家未必正规的汽车修理厂，以致产生损失。
“消费者依法享有知情权，这是法定权利，但为兰小姐提供修理服务的修理厂却显然未如实告知，存在欺诈行径。”金玮律师表示，根据《消费者权益保护法》第八条的规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。同时，根据该法第五十五条的规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。
此外，金玮律师提醒广大车主，在选择汽车修理厂时应选择具备良好口碑与信誉的厂家，通常情况下均是以4S店为宜，同时保险理赔应及时联系自己投保的保险公司咨询与接洽，而勿轻信不明身份人员的话术。记者 金勇
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