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投诉人：林女士
投诉时间：2019年12月
随着净水器的普及和应用，人们的饮水方式也在逐渐改变，由早期喝烧开的自来水，慢慢转变为喝桶装水，到现在喝净水器净化的水。家用净水器的核心部件是滤芯，必须定期查看和维护更换，然而更换滤芯、故障报修等净水器售后服务，就成了消费者广为诟病的问题，引发了较多的投诉。
2019年3月，林女士通过某品牌的官网平台购买了一台净水器，内置3个滤芯，使用说明上注明滤芯可自行购买更换，其中一级滤芯一般9个月更换1次。
林女士为了提高家人和孩子的饮水安全，2019年9月，她在该品牌官网平台购买了一级滤芯，自己动手更换了一级滤芯。换好之后，净水器一开始出水量较少，过了几天，设备直接罢工不出水了。
林女士马上致电客服进行保修，维修师傅来了两次都没有解决，先是说林女士购买的滤芯不对，后来又说滤芯安装不当，最后更指出是林女士人为故障导致的不出水，不能进行保修。
事情一拖再拖，理由一再变更，林女士对此无法接受，故致电12315进行投诉，要求该公司重派其他工作人员上门服务检测。
◆记者连线
浦东新区消保委收到林女士的投诉后，工作人员立即与净水器商家的客服取得了联系，向其说明情况，希望能解决问题。
该商家平台的客服告诉工作人员，“针对林女士的投诉，公司前期安排了消费者所在地的分公司上门检修，分公司反馈维保人员已进行查看，是人为问题导致，无法进行维保。”
对于这样的答复，消保委工作人员耐心与商家协商，并建议商家不要采用一票否决制，应做到诚信经营，恪守社会公德，重新派其他维保人员再一次上门服务检测。
一周后，商家来电回复，公司相关负责人对此情况比较重视，已再次派人上门服务，确定了净水器不出水的原因：一方面是消费者更换滤芯时的操作问题，另一方面是设备的主板电脑发生了故障。
经消保委与商家多次协调，商家最终同意为林女士免费更换一台新的净水器，林女士表示满意和接受。
对于林女士所遭遇的消费投诉纠纷，浦东新区消保委提醒消费者，当遇到类似事件时，首先要明确告知经营者不要随便处理该商品，主张将有争议的商品送法定的检测机构检测以明确责任，同时保留好证据。如果双方对商品质量原因出现意见分歧，要送往法定部门鉴定时，应与经营者共同送去检测，以免出现异议；按有关法律，检测和鉴定费用应由经营者先行垫付，并且根据《消法》规定，机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。
浦东新区消保委同时提醒生产厂家，“人为损坏”不是挡箭牌，重视消费者使用体验，积极回应消费者的诉求，及时解决消费者遇到的困难，应该成为品牌的服务理念，进而推动产品的优化，提升消费者的生活品质。
◆律师说法
上海翰鸿律师事务所合伙人金玮律师分析认为，“人为损坏”一说并非商家的“挡箭牌”，商家应承担相应的举证责任，而不应如此轻易、简单地归责于消费者。
“就林女士的遭遇而言，商家如认为商品系人为损坏而不属于保修范畴，应提供相应的检测报告作为依据，而非仅凭维修人员的‘一张嘴’。”金玮律师表示，根据《消费者权益保护法》第二十三条第三款的规定，经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。
金玮律师还指出，如消费者与商家就产品问题原因存在争议的，可共同交由鉴定机构予以检测鉴定，以厘清责任；消费者也可以向法院提起诉讼，届时由法院委托鉴定机构对所涉产品问题予以检测并出具鉴定意见，法院最终将依据司法鉴定意见与相关情况判决商家是否应当承担责任以及所应承担的责任比例。
此外，金玮律师提醒商家，切勿忽视消费者的合法权益和客户体验，不能就消费者所遭遇的产品问题一概以“人为损坏”为由推诿，否则消费者必将选择“用脚”投票；同时，也提醒消费者，切勿轻信商家“人为损坏”的推诿之词，可要求商家出具相关检测报告等，并视情决定是否需要另行委托鉴定，维护自身的合法权益。
记者 金勇
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