安装马桶高低不平“人为损坏”非借口

　　投诉人：张女士

投诉时间：2020年3月

近日，有位泰州市的消费者张女士在京东的某旗舰店购买了摩恩的全自动一体式马桶，摩恩的王师傅上门安装了两次都没有装好，一边高一边低，一会儿说是瓷砖没有铺平，一会儿又说下水道有问题。

张女士拨打摩恩400售后服务电话要求保修，来维修的依旧是这个王师傅，检查后说是消费者“个人行为”导致下水道里面的塑料片损坏，张女士对此完全无法接受。张女士是从京东购买的这款商品，于是联系京东客服讨说法，京东客服表示卖方是第三方店铺，应直接找店铺。张女士又辗转找到店铺，店铺方又说自己这边只管售前，安装和售后都由摩恩公司负责，所以应该找摩恩公司。

如此推来推去，问题始终没能得到解决，张女士无奈之下向浦东新区消保委投诉，希望能维护自己的合法权益。

记者连线

在接到张女士的投诉后，浦东新区消保委工作人员向摩恩的400客服人员反映了此事。

摩恩的客服人员表示，消费者此前曾投诉过此事，维修人员反馈是消费者人为损坏，所以无法给消费者更换新的产品。

根据马桶这类商品的安装和使用特性，消保委工作人员指出，抽水马桶从商铺发货到安装全程都是由工作人员自行操作，安装好以后就直接使用，没有人会拆开自己研究，如果有部件损坏，多半是安装工人的失误或者运输途中的破损导致，公司不能把责任都推到消费者身上。

售后人员表示会记录下来和泰州当地的售后进一步沟通协商此事。

两天后，张女士再次来电表示公司派出的依旧是那个王师傅联系她，王师傅坚持说是张女士人为损坏，表示不再上门检查，并直接挂断了张女士电话。

消保委工作人员再次致电摩恩的客服电话，客服代表对此事非常重视，并表示会把此事及时汇报给公司上层。没隔几天，张女士来电表示此事已经解决了，当地的品牌经理同意给她更换了一个新的抽水马桶，并且换一个师傅上门给她安装。

虽然这件投诉得以解决，但是品牌方起初那位工作人员的处理方式是非常不可取的，简单粗暴认定“人为损坏”在前，蛮横挂断消费者的电话在后，可以说售后服务的意识和态度相当薄弱，这种处理方式最终损害的是公司的形象和信誉。

消保委希望经营者一方面加强对员工的培训，不仅是业务水平上的提高，还应增强员工的服务意识、诚信意识；另一方面健全售后服务体系，对多次无法解决的消费诉求，应有更有效的、更人性化的措施和服务。

律师说法

上海翰鸿律师事务所合伙人金玮律师分析认为，“人为损坏”应由商家承担举证责任，而不能成为商家推诿的正当事由，消费者有权要求商家承担维修或更换的责任。

“就张女士的遭遇而言，商家如认为系消费者人为损坏而不属于保修范畴，应提供相应的检测报告作为依据，而非仅凭维修人员单方的反馈意见。”金玮律师表示，根据《消费者权益保护法》第二十三条第三款的规定，经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

金玮律师还指出，如消费者与商家就产品问题原因存在争议的，可共同交由鉴定机构予以检测鉴定，以厘清责任；消费者也可以向法院提起诉讼，届时由法院委托鉴定机构对所涉产品问题予以检测并出具鉴定意见，法院最终将依据司法鉴定意见与相关情况判决商家是否应当承担责任以及所应承担的责任比例。

此外，金玮律师提醒商家，切勿忽视消费者的合法权益和客户体验，不能就消费者所遭遇的产品问题一概以“人为损坏”为由推卸责任，否则消费者必将选择“用脚”投票；同时，也提醒消费者，切勿轻信商家“人为损坏”的推诿之词，可要求商家出具相关检测报告等，并视情决定是否需要另行委托鉴定，维护自身的合法权益。

记者  金勇

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