老人境外旅游 纠纷多发谁担责

　　□法治报记者  胡蝶飞  法治报通讯员  李海有

随着人民生活水平日益提高，老年人逐渐成为旅游大军的主力，特别是境外旅游，老年人参与的频率日渐增多，与此同时旅游纠纷也日益增长。

有时候满心欢喜去国外旅游，欣赏异域风情，不想入境时被拒，遭遣返回国，遇到这种尴尬情形能否要求全额退团费？境外旅游时意外受伤，看病就医如何选择，证据如何保管，赔偿责任如何承担？自身患有基础性疾病，依然去国外旅行，在国外因自身基础性疾病导致死亡，旅行社是否应该承担责任？这些旅游纠纷发生以后，应当如何处理呢？

日前，上海市静安区人民法院梳理了相关案例，为你逐一分析。

【案例一】

入境遭拒，根据双方过错承担责任，该退

朱阿姨和丈夫与某旅行社订立出境旅游合同，参加旅行社组织的德国、捷克、奥地利等七国13日游，并交了两人团费共34000元。

出发前，朱阿姨将其与丈夫的自备荷兰短期访问签证给旅行社，旅行社对旅游签证、护照的激活、有效期等进行了形式审查。2018年6月，朱阿姨与丈夫搭乘飞机到德国慕尼黑，不料在机场被拒绝入境，理由竟是朱阿姨与丈夫在180天内已经在申根区成员国荷兰逗留了90天，不能再入境申根区成员国。无奈，两人只能被遣返回国，结束行程。朱阿姨向旅游质监所投诉，旅行社退还7000多元；但朱阿姨仍坚持要求退团费差额26000余元，因此起诉到法院。

【法官说案】

因签证问题无法入境旅游，团费根据双方过错退还。双方争议在于朱阿姨与丈夫持荷兰签证入境申根国时被拒绝，被告是否应该承担责任？

朱阿姨认为，旅行社作为专业机构，在审查护照及签证时应当知晓申根国入境规定，但旅行社未对签证提出异议，最终由于签证问题致使无法进行境外旅游，主要还是被告工作疏忽导致。

旅行社认为朱阿姨及其丈夫未主动告知签证有效期内在申根国家停留天数已经用尽，过错在旅客自身。

法院经过审理认为，朱阿姨应主动将已使用该签证两次进入荷兰的情况告知旅行社，现因未告知而遭拒绝入境，朱阿姨及其丈夫自身存在过错；同时，被告旅行社作为专业机构，在国内亦具有一定知名度，应当尽到告知、审查的义务，旅行社多次审查仍未发现问题，也应该承担相应责任。

最终，法院根据原、被告过错，酌情确定旅行社赔朱阿姨及其丈夫17000元，扣除已退还的7000多元，最终拿到了9000余元退款。

【案例二】

安全提示耍花样，未保障游客人身安全，该赔

年届七旬的沈阿姨报名参加某旅行社组织的埃及、阿联酋9日游，并交纳团费。2017年3月25日下午，沈阿姨等人在埃及游玩沙漠冲沙的自费项目，当时乘坐的越野车破旧不堪，安全带坏了，沙漠路很颠簸，车速又很快，导致坐在最后一排的沈阿姨从座位上颠起来后摔倒在车上。晚饭后，沈阿姨才被领队和地陪送至当地医院治疗，却被告知是肌肉伤痛。无奈，沈阿姨忍痛参加完剩余旅游行程。回国后，沈阿姨拿着埃及带回的片子，到上海某医院看病，医生看了片子立刻判断是骨折，最终也被诊断为腰椎压缩性骨折。经专业机构鉴定，沈阿姨的伤情构成九级伤残。双方多次协商未果，故起诉到法院，要求旅行社赔偿原告医疗费、护理费、伤残赔偿金等合计26万余元。

【法官说案】

未尽安全提示义务，也未保障旅客人身安全，应当承担赔偿责任。

旅行社称，出团通知书的印有“特别提示”，载明不接受70岁的老人参加旅游，且事发前一晚领队对自费项目进行安全提示，沈阿姨还签字确认。

经法院审理认为，旅行社不顾提示仍然接受年届七旬的沈阿姨参加旅游活动及自费项目，而且“特别提示”未以足够引起沈阿姨注意的方式进行提示。另外，旅行社将安全提示内容和自费项目收款签名印在两页纸上，沈阿姨误以为是确认缴纳自费项目的费用才签名；且两页纸格式排版不一致，第二页内容更符合报名参加活动的签名。故法院认定旅行社未尽安全提示和警示义务。此外，旅行社安排的司机未能稳妥驾驶车辆，在路面颠簸的情况下仍然快速行驶，未能保障行车安全。

因此，法院认为，旅行社组织旅客在境外旅游违反旅游经营者的安全保障义务，致使沈阿姨腰椎骨折，应当予以赔偿。考虑到沈阿姨发现安全带损坏，却未能及时向导游或领队提出更换座位或车辆，自身亦存在一定过错，可以减轻旅行社的责任。法院综合实际案情及原、被告过错程度，判令旅行者承担主要责任，沈阿姨承担次要责任，遂作出判决。旅行社不服，提起上诉，二审维持原判。

最终沈阿姨拿到20余万元赔偿款。

【案例三】

自身疾病导致死亡，旅行社尽到义务，不赔

77岁的王先生与其太太吴女士一起报名参加某旅行社组织的英国、爱尔兰15日游，每人交纳了27900元团费。

旅行团2017年5月29日出发到达英国，两天后，王先生告诉领队他太太身体不舒服，并询问是否可以根据保险“疾病转运理赔”，旅行社工作人员称不适用。6月1日清晨，王先生再次告知其太太身体不舒服，需要返沪就医，旅行社立即与王先生及吴女士办理了退团协议并签订了委托订票协议，并预定了当天下午返沪的机票。当天上午，王先生、吴女士随团参加了旅游行程，吴女士无任何异常；下午，旅行社送王先生及其太太到机场，在机场，吴女士突然死亡。后经英国方面鉴定，死因为血栓性肺栓塞和深静脉血栓。

回国后，王先生及其儿子起诉旅行社，要求旅行社赔偿死亡赔偿金、丧葬费等合计69万余元。

【法官说案】

旅客患有多种疾病仍然参加境外旅游，因自身疾病造成死亡的，在尽到安全保障义务的情况下，旅行社不承担赔偿责任。

法院经审理认为，根据医院出具的吴女士的健康检查表及其儿子签署的家属同意书显示，吴女士出行前身体没有异常。得知吴女士身体不适后，旅行社并及时为王先生、吴女士办理退团和预定机票，尽到了审查和注意义务。吴女士自身存在重大疾病，血栓性肺栓塞属于救治难度极高的危急病症，但她隐瞒其真实身体状况，在身体不适后继续进行旅游行程，该疾病导致吴女士突发死亡，旅行社根本无法预料，故旅行社不应当承担赔偿责任。

旅行社基于人道主义自愿补偿家属10万元，法院予以准许。王先生及其儿子不服，提起上诉，二审法院经审理驳回上诉，维持原判。

法官提醒

老年旅游团赴境外旅游越来越多，纠纷也日趋增长。

对此，法官提醒：

第一，选择境外旅游的老年游客应当与规范、具有相应资质的旅行社签订旅游合同，不要盲目参加低价旅游团，仔细阅读合同中的禁止性等重点条款。

第二，详细了解旅游项目和注意事项，选择与自身健康、体质相适应的旅游活动和项目，老年旅客体弱不适合长途旅行，应量力而行，不要冒然前往，徒增风险。

第三，老年旅客与旅行社签订合同或在旅途中参加活动项目需签字时，应当注意合同中的格式条款内容，并仔细阅读；同时，应向旅行社确认购买境外旅游意外险，清楚理赔额度及流程，减少事故发生后的损失。

第四，老年旅客出境旅游前，应当向旅行社确认履行目的地国家的签证政策，确保能够获得入境许可。

第五，老年游客在境外旅游过程中发生意外，应当至当地正规医院进行及时治疗，不可贻误救治时机；若旅游目的地医院不具备相应医疗资质，应选择尽快回国治疗，同时注意保留在境外治疗的相关证据。

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