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投诉人：王先生
投诉时间：2020年5月
近年来，伴随着游戏行业的快速发展，未成年人沉迷网络游戏、过度消费等现象屡见不鲜。尤其是今年疫情的特殊情况也导致了大量孩子宅在家中，利用网络学习和娱乐，使得未成年人对手游沉迷的隐患更引人关注。未成年人认知能力、自控能力都比较弱，为了游戏升级，不惜花重金购买大量炫酷装备的案例比比皆是。
近日，王先生家中12岁孩子因需上网课每天都会自由支配手机，孩子利用上网时间玩了一款名叫“宠物对决世代”的游戏，并充值760元，王先生发现后联系经营者交涉退款遭拒，连游戏账号中剩余未消费的游戏币，经营者也拒绝退还。
王先生表示，孩子上网课时网页弹出游戏广告，点击广告进入游戏后便可以进行充值，游戏平台给未成年人提供了太过便捷的充值途径。
根据《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》规定：“要求网络游戏企业切实把社会效益放在首位，有效遏制未成年人沉迷网络游戏、过度消费等行为，保护未成年人身心健康成长。”
王先生认为游戏公司未尽到应尽的社会责任，要求游戏公司退款，但遭到了对方的拒绝。在多次与游戏公司客服协商未果后，王先生致电浦东新区消保委寻求帮助。
◆记者连线
接诉后，浦东新区消保委工作人员立即联系经营者核实情况，经营者杨先生表示进入游戏前必须输入具体姓名及身份证号进行实名认证，才能注册账号并开始游戏，系统会识别身份证号，不到18周岁是不能充值的，且王先生所说的网页跳出广告，点击后充值是不可能的，下载并打开手机游戏客户端，进入游戏后充值是唯一充值路径。
杨先生还表示，经核实，消费者自2月18日起至3月初陆续有几十笔充值记录，总金额为6759元，已全部在游戏内使用完毕，消费者填写了实名及身份证号，且所填身份证号经系统识别超过18岁周岁，具体实名认证信息可由消费者与平台联系核实。
综合考虑，因无法认定是未成年人操作充值，故无法退款。经协调，王先生表示心理上虽难以接受，但也承认作为家长存在监管失职，应当承担部分责任，也希望网络游戏企业能从现有问题角度出发，考虑增加验证手段，完善验证技术。
本案中，游戏平台设置了实名认证来识别消费者是否为成年人，但网络交易中心、游戏公司作为交易对方通常难以通过网络信息来认定消费者是否具有与其年龄、智力、精神健康状况相符合的行为能力。如何证明是未成年人进行的充值操作，目前看来，消费者举证的难度相当大。
受到疫情的影响，很多中小学生都要在家中上网课，也就给了孩子更多接触网络的机会。特别是未成年人在家长不知情的情况下，充值数千上万元玩手游的案例比比皆是。
浦东新区消保委建议，作为孩子的监护人，父母应该未雨绸缪，管理好自己的手机，加强支付账号、密码的保管，及时修改支付密码，并约束教育子女，树立正确的金钱观和价值观。作为充值受益方的游戏公司，不要让实名认证形同虚设，需要更加完善自己的未成年审核制度，严格实施实名认证体系。最后，网络监管部门也要发挥好自己的职能，持续加强游戏产业监管，并且完善发生类似事件的维权途径和补救措施。
◆律师说法
上海翰鸿律师事务所合伙人金玮分析认为，在孩子游戏充值的行为未经监护人同意或追认的情形下，孩子的父母作为法定监护人有权依法要求游戏公司退还孩子充值的款项费用。
“依据相关法律的规定，不满八周岁的未成年人为无民事行为能力人，由其法定代理人代理实施民事法律行为；八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认，但是可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为。”金玮律师表示，就王先生的遭遇而言，他孩子的游戏充值行为未经其同意或追认，因此有权要求游戏公司退款。
同时，金玮律师指出，《最高人民法院关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见（二）》第9条明确规定，限制民事行为能力人未经其监护人同意，参与网络付费游戏或者网络直播平台“打赏”等方式支出与其年龄、智力不相适应的款项，监护人请求网络服务提供者返还该款项的，人民法院应予支持。
“孩子充值退还为何在实践中如此之难，主要原因就在于举证难，毕竟‘谁主张，谁举证’，该如何证明这个钱是孩子充值的，或者如何证明孩子充值时家长不知情。”金玮律师坦言，举证问题亦需结合网络实名制与网络游戏实名制来看，一方面，根据网络实名制与网络游戏实名制等规定，任何人玩游戏都应实名登记，若是游戏登记的主体系未成年人，那就应该推定游戏充值行为系孩子所为，除非游戏公司能够拿出相反的证据证明。反之，若游戏实名主体为成年人，就可以推定充值行为系成年人所为，除非家长提供孩子盗用自己账号的证据。
此外，金玮律师提醒广大家长作为孩子的监护人，在将手机、平台电脑等设备提供给孩子使用时，应妥善保管好各类支付账号与密码，避免孩子可直接使用支付功能，同时也应加强对孩子的教育与约束。记者 金勇
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