首页
投诉人：余女士
投诉时间：2020年4月
会员积分是商家针对顾客消费而给予的一种奖励，可以按比例兑换消费优惠券享受购物折扣，具有经济价值，且价值可以通过货币来衡量，属于财产性利益。但消费者余女士的积分卡竟然被随意减扣了，据了解，余女士曾在购物时办理了一张某知名品牌专柜的积分会员卡，购物时已有了一定数量的积分。3月13日，余女士突然收到一条短信，显示会员卡积分被无故扣减846积分，再三询问对方后得知是店员未经余女士同意，私自使用会员信息给其他客户享受会员服务。
余女士表示，发生这种情况很明显是公司的内部管理出了问题。她说，“如果会员信息可以随意被使用，积分可以随意被减扣，万一会员卡内有预存款，是不是也可以随意被减扣呢？”余女士认为商家的行为严重侵犯了消费者的财产安全，公司应该引起重视，她要求对方公开给予道歉。
由于余女士与商家多次交涉都未得到合理解释及处理方案，无奈之下，她拨打了12315投诉电话寻求消保委帮助。
◆记者连线
接到投诉后，浦东新区消保委工作人员在第一时间跟该品牌区域经理杜女士取得联系，了解到是店员把消费者余女士的会员信息和另一个会员搞错了，承认是门店操作失误给消费者带来了困扰，也已去电给余女士赔礼道歉。
工作人员在调解中提醒经营者，此次操作说轻了是失误，但失误背后隐藏的财产安全问题不容小觑，希望公司引起重视，不要再发生此类错误而影响公司的信誉度。
最终，在浦东新区消保委的协调下，经营者为了弥补自己所谓的“操作失误”，赠送给余女士价值300元的商品作为补偿，而余女士也愿意退让一步，接受对方的处理结果，并希望经营者能够引以为戒。
根据《消法》第七条规定：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。第十一条规定：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。因此，余女士完全有理由就积分被盗刷或者误刷提出赔偿要求。
在此，消保委提醒广大消费者，很多商家会以会员卡的形式来吸引消费者，每次的消费金额以积分的形式进行累积，到年底时经营者会制定积分兑换或抵扣规则，给消费者带来一定的优惠，借此吸引消费者长期购买该品牌的商品，培养消费者的忠诚度。
说到底，积分会员卡制度就是商家的营销手段，如果消费者持有某商家的会员卡，当然有权要求经营者按照办理会员卡时的承诺提供会员服务，包括有关积分的累积、抵扣、兑现等；若发现商家有异常情况，要及时投诉，以便采取有效措施减少经济损失。同时，也希望经营者加强对会员及信息的管理，为消费者提供真正的优质会员服务，保障消费者信息安全、财产安全。
◆律师说法
上海翰鸿律师事务所合伙人金玮律师分析认为，会员积分具有一定的经济价值，属于财产性利益，商家无故扣减积分的行为显然侵害了消费者的合法权益，消费者有权索赔。
“商家保障消费者的财产安全系其法定义务，造成消费者财产损害的，应当承担赔偿责任。”金玮律师指出，根据《消费者权益保护法》第七条的规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。第十一条的规定，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。
“就消费者余女士的遭遇而言，不排除其会员信息被泄露的可能，如若消费者因其个人信息遭到泄露而蒙受经济损失的，经营者应作出赔偿。”金玮律师也指出，《上海市消费者权益保护条例》第三十一条第二款的规定，经营者应当建立健全信息保密和管理制度，制定信息安全事件应急预案，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，经营者应当立即启动应急预案，采取补救措施，及时通知消费者。
此外，金玮律师也提醒广大商家，应建立健全会员信息保密和管理制度，为消费者提供真正的优质会员服务，保障消费者人身、财产安全。
记者 金勇
SourcePh" style="display:none">
放大
上一版
